Opinión

  • | 2010/12/14 11:00

    Mucho ruido y poco cliente

    Muchas buenas ideas surgidas por creativos de alto valor, fracasan por ausencia del cliente al momento de implementarlas, le contamos una reciente. Opinión de Luis Fernando Botero C.

COMPARTIR

Estructurar un canal no convencional de ventas es una idea que ronda en muchas empresas de Colombia y del mundo y puede constituirse en una apuesta de altos réditos comerciales si en su diseño se ajustan todas las piezas que permitan convertirlo en una estructura armónica, alineada en todas sus partes y ajustada con las ofertas que se harán a los clientes.

Recientemente uno de los canales más importantes de distribución de Hewlett Packard en Colombia tuvo la magnífica idea de poner a rodar por el país una tienda móvil de esa marca de productos, para ello diseñó lo que llamaron el HP Mobile Store el cual tuvo su bautizo institucional en el parque de banderas del Centro de Convenciones Gonzalo Jiménez de Quesada en Bogotá y su lanzamiento en Cartagena. La idea era acondicionar un camión como área de ventas móvil para que los clientes interesados en sus productos tuvieran una experiencia cercana con ellos, interactuarán con sus ventajas y resolvieran sus dudas, además de permitir ventas que en los presupuestos iniciales eran altas.

El HP Mobile Store se creó con el fin de llegar a regiones del país donde no existía el cubrimiento de la marca HP, no se contaba con tiendas o centros de centros de servicio HP, la tienda móvil debía generar ventas y ser un evangelizador del producto y la marca, para lo cual se creó una logística de operaciones para poder llevar el producto al lugar solicitado. Los clientes que deseaban comprar debían hacerlo allí mismo y el producto se enviaba a domicilio por transporte estándar.

Como el vehículo debía ser movilizado de ciudad en ciudad, los usuarios iban a necesitar de algún contacto para solicitar cualquier servicio postventa o tan solo solicitar información sobre su pedido, para ello crearon la línea Gratuita 018000, la cual debía ser atendida por especialistas en el tema y debía tener acceso al ERP - Sistema de Planificación de Recursos Empresariales -de la compañía para poder hacer un seguimiento del producto en el momento de algún requerimiento.

Hasta este punto la idea daba una clara muestra de su viabilidad práctica, surgía como novedosa y podría llevar a la marca HP a mostrarse innovadora, suministradora de una experiencia de cliente cercana y amable. Los problemas empezaron con la implementación de la idea desde el punto de vista del cliente, ya que con frecuencia este tipo de actividades tienen un contenido muy alto de creativos amigos de las ideas geniales, que vislumbran oportunidades llenas de grandes resultados pero en cuya implementación faltan los líderes que aboguen por una ejecución práctica, con acciones que las “aterricen” y les coloquen el ingrediente de cliente, sus necesidades y la forma práctica de resolverlas.

La línea gratuita de servicio al cliente se direccionó al conmutador de las oficinas centrales y desde allí se deberían resolver las peticiones, dudas e inquietudes de los clientes que las utilizaran y como el HP Mobile Store fue un éxito en visitas y ventas. Los clientes empezaron a ser direccionados a cualquier funcionario que tuviera una línea disponible. Cientos de llamadas fueron mal atendidas y los clientes insatisfechos trataron de regresar en búsqueda del vehículo donde habían comprado su equipo encontrándose con la desagradable sorpresa de que éste ya no se encontraba allí y obviamente la persona a quien le compraron, tampoco. Una inversión muy alta, una gran idea con resultados inmediatos en cuanto a ventas pero una desafortunada ejecución de la misma por la falta de contenido de cliente, terminaron con el móvil guardado en un parqueadero.

Lo anterior sirve para volver evidente lo que sostenemos desde esta columna desde su inicio, muchas grandes ideas originadas en las áreas de mercadeo de las empresas se convierten en fracasos enormes por la ausencia del cliente en los escritorios de ellos, por la falta de una División y un Líder de Servicio al Cliente que lo lleven y coloquen ante ellos para garantizar la excelencia operativa de la idea y la plena satisfacción del cliente para colocar el broche dorado a las mismas. Debería ser obligatorio en las empresas que Servicio al Cliente sea el retén final para todas las ideas que surjan en su interior y que impacten de cualquier manera al cliente, porque ellos serán los responsables de dar trámite, solucionar y satisfacer con respuestas claras sus requerimientos. ¿Cuántas buenas o geniales ideas en su empresa han fracasado por ausencia de cliente en su planificación? Nos gustaría conocerlas.

lbotero@mikroCRM.com

mikroCRM.com

 

¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?