Opinión

  • | 2010/10/15 07:00

    Mineros de Chile, el arte de comunicar en momentos de crisis

    En toda crisis el manejo de la comunicación es esencial. Una estrategia equivocada puede empeorar la situación, por grave que sea. El Gobierno de Chile acaba de dar una gran lección de administración de comunicaciones en momentos de emergencia. La opinión de Ricardo Galán.

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La atención de las expectativas es quizá la parte más compleja, especialmente al comienzo de una crisis. Como nadie tiene información suficiente empieza a circular todo tipo de versiones sobre lo ocurrido o lo que puede ocurrir que aumentan la confusión y el caos. Versiones que es necesario controlar lo más rápido posible para evitar males mayores. No se sabía mucho de la tragedia hasta el día de posesión de Juan Manuel Santos cuando el Presidente Piñera, estando en Colombia decidió viajar a la mina por solicitud de su Ministro de Minería Laurence Golborne. Ese par de días, la situación pasó de muy bajo perfil, pero el cambio de decisión de Piñera alertó a los medios de comunicación sobre la gravedad de lo que estaba pasando.

A partir de ahí, el gobierno chileno asumió el manejo de la situación,  designó voceros autorizados y tomó una decisión que en mi criterio fue totalmente acertada: mantener informados a los familiares, a los medios y a la población de manera clara, oportuna y veraz por delicados que fueran los hechos.

También en el área de las expectativas, la administración de los anuncios sobre plazos, grados de dificultad y posibilidades reales de rescatar con vida a los mineros, una vez se confirmó su ubicación y estado de salud, fue ejemplar. Lo normal en estos casos es que las autoridades tiendan a prometer soluciones rápidas para evitar la presión de las familias y los medios de comunicación. Promesas que se les devuelven cuando empiezan a incumplirse por cualquier razón justificada o no.

“Hubo un episodio muy particular que causó revuelo en Chile. Golborne, al trascurrir los días, declaró que las expectativas de encontrarlos con vida eran del 2% y en plena rueda de prensa, estalló en llanto. Eso generó mucha controversia y malestar con las familias, creó tensión en la opinión pública por la forma de actuar del Ministro. Después de este incidente el gobierno tomó control de la situación y capitalizó esa experiencia, transmitiéndole a las familias y a la opinión pública un verdadero mensaje de preocupación”, relata María Isabel Ángel Vallejo, una colombiana que vive en Santiago y siguió los hechos de cerca.

El gobierno chileno dijo desde el principio que el proceso no sería fácil, que sería largo y tortuoso, que las posibilidades eran mínimas, pero que de todas maneras haría su mejor esfuerzo. Las familias lo entendieron y se armaron de paciencia. Los medios asumieron su papel con responsabilidad y el pueblo se solidarizó con los mineros, sus familias y el gobierno.

“Creo que algo que presionó al gobierno a actuar rápidamente fue el hecho de que paralelo a la tragedia, se inició el proceso en contra de los dueños de la Minería San Esteban y eso le atizó más el asunto. El Estado se vio de frente a la crisis, pero también frente a su responsabilidad en la tragedia por omisión de unos funcionarios y la irresponsabilidad de unos civiles que, además, actuaron descaradamente los días siguientes a la tragedia. Este hecho introdujo en las comunicaciones del gobierno y de la crisis un elemento adicional. Lo obligó a ser más certero para demostrarle a medios y público que este hecho no iba a pasar impune y que hay un Estado que asume su papel”, comenta Ángel.

Una vez calmadas las aguas fue más fácil pensar y trabajar en el problema real. Cómo rescatar a los mineros. Cómo hacer para que no fueran a morir de hambre o de sed. Para que no se fueran a desesperar y terminaran matándose entre ellos. Del éxito de esa parte de la Operación San Lorenzo el mundo entero es testigo. Lo vio en directo por televisión.

En directo por televisión o por Twitter

El mundo entero siguió paso a paso el drama de los mineros. Hasta nos aprendimos sus nombres. Sus edades. Si eran casados o no. En qué era experto cada uno de ellos. Todo dentro un marco de respeto impresionante. Patricia Ramos, en CNN nos dio un gran ejemplo de como hacer buen periodismo. Nos contó la vida de cada uno de los 33 mineros sin pasar la raya y violar su intimidad.

Esa fue otra decisión acertada dentro de la estrategia de comunicación. Todo se puede decir, todo se puede saber, pero hay que entender que se trata de seres humanos, de ellos y sus familias y hay límites que respetar.

La unificación del mensaje y de la imagen fueron fundamentales. Todo el mundo pudo escuchar y ver el rescate en vivo y en directo. Todos vimos lo mismo porque el Gobierno de Chile decidió que sólo habría una señal. La ubicación de las cámaras, el uso de los planos, el manejo del sonido y del silencio fue impecable. Nos mostró que se pueden cubrir grandes dramas sin faltar al respeto. Sin hacer estorbo. Con criterio periodístico y contexto. El gobierno trató de lograr un equilibrio.

El manejo de la comunicación en la crisis de los mineros de Chile debería ser analizado en las facultades de periodismo, comunicación y relaciones públicas. En los medios de comunicación y en foros de Internet como un ejemplo a seguir en el manejo de la información en momentos de crisis.

La crisis de los mineros de Chile es una demostración más de que más vale una prensa bien informada, que una prensa controlada o censurada, que cuando se informa con oportunidad y transparencia se consiguen solidaridad y apoyo.

Nadie duda hoy que Chile es un gran país, que los chilenos son buena gente, que Sebastian Piñera es un gran Presidente y que los mineros y quienes intervinieron en su rescate son unos verdaderos héroes. ¿Cómo se logra convertir una tragedia en un éxito de medios? Utilizando una buena estrategia de comunicación.
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