Opinión

  • | 2011/07/18 18:00

    Mi carro nuevo se inunda y la solución está en un pleito

    Una clienta que compró un Skoda Fabia muestra el calvario que sufre porque su carro se inunda. No saben cómo arreglarlo y ahora, va rumbo a los estrados a buscar soluciones jurídicas a un problema de servicio. La opinión de Luis Fernando Botero C

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Comprar un carro nuevo tiene unas ventajas enormes, sobre todo cuando se adquiere una marca reconocida y bien respaldada tecnológicamente, el comprador sabe que tendrá larga vida, podrá disfrutarlo a sus anchas y la satisfacción de haberlo adquirirlo irá creciendo con el tiempo. Nadie espera tener problemas con su carro solo tres meses después de comprarlo, aunque sucedan eventos como descubrir que el carro se lo entregan golpeado ligeramente, porque considera que ese imprevisto corresponde a un descuido del concesionario, y mucho menos se molesta con el mal olor que despide por problemas con el “mofle” aunque la respuesta del supervisor del taller es que deben esperar a que se dañe del todo para arreglarlo definitivamente.

En fin, esto le pasaba a María Eugenia Mora, una empleada de una caja de compensación en Medellín quien con mucho esfuerzo había comprado su carro Skoda Fabia full equipo y con sunroof, último modelo, en junio de 2010 por una suma cercana a $40.000.000. Los inconvenientes iniciales la tenían molesta porque ella había comprado un carro nuevo y no esperaba tener problemas tan rápido, mucho menos porque su casa en La Estrella le implicaba un desplazamiento largo hacia su sitio de trabajo ubicado en el centro de la capital paisa. Pero todo empezó a complicarse cuando cualquier día de octubre, en pleno invierno y por casualidad, deja su carro fuera del garaje en un sitio inclinado a la entrada de su casa y a la mañana siguiente cuando va a tomarlo para irse a su oficina lo encuentra completamente inundado en la parte trasera, cojinería, piso y tapetes anegados en agua. No sabe que se inició un calvario que terminará para ella en los estrados judiciales…

Lleva el carro al taller de la concesionaria de Skoda y la primera pregunta que le hacen es, sí dejó la ventanilla abierta y al responder negativamente solo atinan a decirle que van a secar la cojinería y los tapetes manualmente –es decir al sol -, le entregan su carro un par de días después y ella junto a su esposo creen que encontraron el problema y no volverán a tener ese molesto problema. Las inundaciones se repiten cinco veces más y lo único que atinan a hacer en el taller es cambiar los empaques de las puertas. Los eventos se suceden no propiamente porque ellos busquen su ocurrencia sino por eventos fortuitos como el último, que les ocurre en un centro comercial en Rionegro donde los esposos con los padres de María Eugenia van pasear un día y por cualquier circunstancia se encuentran almorzando cuando de “desgaja intempestivamente” un aguacero de padre y señor mío estando en el restaurante y con el vehículo en un parqueadero descubierto, pues bien, al salir el carro está completamente inundado razón por la cual, los padres de ella tienen que regresar en el carro de otro familiar pues en su flamante
Skoda Fabia no lo pueden hacer ya que el asiento trasero y el piso están llenos de agua.

Hasta Semana Santa de este año luego de seis ingresos al taller para arreglar un problema que no saben cómo hacerlo, la gerente de Medellín se reúne con los sufridos clientes y tras conversar un rato con ellos les ofrecen cambiar su Skoda por un Seat pero asumiendo los clientes la diferencia ya que ellos tomaban el carro malo en $ 32.000.000 que era el valor de un usado en ese momento. Por supuesto que no podían aceptar semejante oferta ya que ellos llevaban diez meses sufriendo el calvario de un carro nuevo, malo, que el concesionario no sabía cómo arreglar y que además de las múltiples incomodidades y extra costos, sentían el abandono de quienes debían responder por una promesa de venta incumplida. Definitivamente esta empresa solo mira torpemente el corto plazo representado en la imposibilidad de sacrificar cuatro o cinco millones de pesos que podría costarle el cambio del carro al cliente para proporcionarle la satisfacción de una pronta respuesta y además la posibilidad de reclamar a la fábrica con todo el poder que ellos deben tener al ser importadores de muchos cientos de vehículos anualmente. Pero no, prefieren maltratar a su cliente, ignoran su entorno y las inmensas incomodidades que le causan, los extra costos en los que incurre, lo mal que habla de la marca y de sus representantes, llevan al cliente a asumir como obligación la búsqueda de un abogado que los defienda del atropello y a nadie en la empresa se le ocurre que para ellos también eso significa incurrir en gastos adicionales, destruir valor y arriesgar el buen nombre de la marca y de ellos como concesionarios.

María Eugenia Mora les ha repetido hasta el cansancio que nunca más volverá a tener un Skoda. Se siente defraudada, ofendida, maltratada. Lleva tres meses sin carro y su desplazamiento a la oficina sigue representando para ella y su esposo, un recuerdo permanente del trauma que significó comprar un Skoda. Y ahora, como si todo este calvario no fuera suficiente, se aprestan a seguirlo en los juzgados, instancia a donde el concesionario decidió permitir que llegara este bochornoso caso. Un carro nuevo que se inunda, nadie sabe arreglarlo porque simplemente todo lo quieren hacer con retoques y sin invertir mucho, pero sobre todo, por no “perder” cuatro o cinco millones de pesos en el momento oportuno y causar en su clienta una buena impresión de empresa responsable con la marca que representa, prefieren que todo se ventile en los medios de comunicación y que el prejuicio del cliente sea cada vez mayor y su sensación de desprotección y maltrato se profundice. ¿Será que un cliente satisfecho con un carro nuevo, que hable bien de él en toda partes y les traiga nuevos clientes, no debió ser considerado por las Directivas del concesionario seis meses antes? ¿Será que en los estrados judiciales van a recuperar la imagen de la marca? Cuando una empresa solo mide sus resultados en función del flujo de fondos y los ingresos del mes, sin considerar al cliente que es quien los produce y garantiza su crecimiento, está ante un grave caso de privilegio del corto sobre el largo plazo, esta parece ser la concepción estratégica del concesionario de Skoda en Medellín y Colombia, mientras tanto, al cliente que se lo lleve el diablo, ¡que rabia!

lbotero@mikrocrm.com

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