Opinión

  • | 2011/05/02 16:45

    Luisa, la vendedora anhelada

    Una vendedora de Freeport toma una decisión que sorprende a su clienta y la encamina por el camino de la fidelidad sin grandes inversiones. La opinión de Luis Fernando Botero C.

COMPARTIR

Luz Victoria Gutiérrez, una clienta que llega en Diciembre al almacén Freeport en el Centro Comercial El Tesoro de Medellín, mira unas botas que le gustan pero no encuentran su talla, Luisa la empleada que la atiende le sugiere que con mucho gusto se las encarga y le avisa cuando le lleguen a lo cual la clienta le responde afirmativamente pero le advierte que como sale de vacaciones tres días después, no las puede reclamar antes de un mes y no está segura que el almacén las pueda guardar ese tiempo. Luisa le informa que no se preocupe ya que ella se encarga de ello. Por supuesto se trata de un producto de alto valor ya que el precio es $800.000.

 

En enero Luz Victoria recibe la llamada de Luisa informándole que sus botas están listas y procede a recogerlas, poco las usa durante los tres primeros meses y en Semana Santa las utiliza con más frecuencia pero a la tercera postura se da cuenta que están descosidas. Con mucha preocupación cree haber perdido su dinero no solo porque hace ya tres meses las compró sino porque las mismas están usadas y seguramente el almacén no responderá aduciendo cualquier cantidad de argumentos – algunos válidos – para no reconocer el problema de calidad evidente.

 

La clienta llama por teléfono a Freeport y pregunta por Luisa. Explica quién es ella y le informa del problema con sus botas a lo cual la empleada le responde que por favor se las lleve. Antes de colgar le pide que le recuerde la talla de sus zapatos y quedan en encontrarse al día siguiente en el almacén. Cuando doña Luz Victoria llega a Freeport, Luisa la recibe con una sonrisa cautivadora, auténtica, cálida, sincera y por supuesto con las nuevas botas empacadas, no hay preguntas, ni verificaciones, tampoco pide un reporte completo de las circunstancias en las que ocurrió el problema. Nada, solo un auténtico deseo de que la clienta sienta la alegría de una verdadera profesional que la atendió como se merecía, capaz de tomar decisiones por sí misma con tal de garantizar que su clienta regrese y sea fiel al almacén. Luz Victoria sale de Freeport abrumada, feliz de encontrar una vendedora que la defiende y lee con claridad sus necesidades, segura de regresar allí para nuevas compras y sobre todo, convencida de que lo que Luisa le sugiera en el futuro será bienvenido.

 

Una verdadera experiencia de cliente memorable y sorprendente propiciada por una vendedora profesional que cautiva con su actitud y responsabilidad, empoderada y capaz de tomar decisiones, creativa para sorprender a sus clientes y generar en ellos verdaderas expresiones de asombro que cautivan. Para Freeport esta empleada debe tener un valor único y aunque no sabemos si las políticas del almacén sean esas con respecto a los reclamos de los clientes, ella fue capaz de asumir sus propios riesgos para garantizar su satisfacción.

 

Muchas veces recuperará este almacén la decisión de Luisa, no solo porque seguramente la clienta regresará muchas veces a buscar allí sus zapatos sino porque esta historia la repetirá a todas las personas que pueda, recomendando comprar allí y ojalá buscando a esta magnífica vendedora quien es realmente diferente. Si esta cadena de almacenes tiene una buena división de gestión y administración de clientes, aprovechará en su beneficio la acción de la empleada para motivar a los demás funcionarios de ventas a convertir cada contacto con sus clientes en acciones memorables.

 

Está demostrado que tener empleados capaces de convertir cada evento con sus clientes en una ocasión que impacte su corazón y sentimientos es la forma más segura y simple de construir una imagen de marca de alta calidad, de construir lealtad y fidelidad sin invertir cuantiosas sumas y volver muy rentables las empresas, por ello, es necesario detectarlos para estimularlos, para reconocerles con creces sus acciones y motivarlos a repetirlas en forma permanente. El éxito empresarial se logra a partir de la cercanía con los clientes, de la satisfacción de ellos como diferenciador con respecto a la competencia.

lbotero@mikroCRM.com

¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?