Opinión

  • | 2009/09/28 00:00

    Los clientes son de la empresa. Asegúrelos

    Los clientes son de la empresa no del contarista o del vendedor y para ello debe reforzar las responsabilidades de Servicio al Cliente.

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Es normal que en estos tiempos de crisis y dificultades para cumplir los presupuestos de ingresos y utilidades los directivos de las empresas busquen por todos los medios disminuir los costos de su operación. Es normal que ese análisis se inicie por las áreas de apoyo ya que son las que menos impacto tienen hacia afuera de las organizaciones.

 

Casi nunca se analizan a fondo las divisiones con responsabilidades de línea como ventas y mercadeo porque, con mucha razón, ellas son las encargadas de producir los resultados requeridos y además, siempre están aportando ideas, analizando opciones, verificando los movimientos de la competencia y diseñando estrategias para compensar los problemas en el cumplimiento de las metas.

 

El Servicio al Cliente es una de las áreas que con más frecuencia se sacrifica cuando de rebajar costos se trata. Recientemente estaba dictando mi clase de Servicio al Cliente en posgrados y uno de los alumnos comentó que en su empresa – una gran corporación - a raíz de la crisis, el área de Servicio había desaparecido y me vino a la memoria lo que había hecho recientemente otra empresa muy grande de nuestro país que debido a sus balances deficitarios había tomado la decisión de reunir el Servicio al Cliente con el área técnica a fin de reducir los costos de operación.

 

Por supuesto esa decisión significó que la empresa pasó tranquilamente de tener Servicio al Cliente, a solamente atender quejas y reclamos con decisiones tan absurdas como que en adelante, no se autorizarían descuentos a los clientes así ellos estuvieran plenamente justificados en errores de la empresa.

 

“La excelencia en la calidad del Servicio produce utilidades”, dice Larry Hochman, uno de los tratadistas más importantes en Servicio al Cliente. Esta tiene plena vigencia y es absolutamente cierta. Lo que sucede es que para que producirlas será necesario tenerla como un área de responsabilidades estratégicas, es decir, que aporte al aumento permanente de ingresos, imagen de marca y utilidades. Recordemos que el cliente es una fuente de valor para la empresa y por ello su excelente gestión garantizará el aumento de la misma.

 

En agosto de 2008 estuvo en Colombia invitado por Forum de la Universidad de la Sabana, Ranjay Gulati, un Consultor americano de la presidencia de empresas tan importantes como Xerox y General Electric y su gran mensaje fue: ante las crisis es necesario mirar más hacia el cliente, profundizar en su conocimiento y gestión.

 

Recordemos que el cliente es el futuro de las empresas, su administración con detalle, imaginación, atendiendo y entendiendo sus cambios permanentes y respondiendo a sus requerimientos con prontitud y buscando crear siempre emociones y reacciones de agrado y sorpresa; lo mantendrán leal, con deseos de referir a su proveedor y dispuesto a comprar más productos y servicios del portafolio.

 

Para que ello se consiga es necesario tener una división de Servicio al Cliente participativa en las decisiones estratégicas, con liderazgo al interior de la organización, con objetivos medibles en términos de ingresos, con decisión para aprovechar con eficiencia los momentos de verdad que tiene que administrar.

 

Será necesario que aporte indicadores de clientes que midan al detalle la gestión de todos los agentes de cara al cliente y entregue a la empresa los insumos necesarios que soporten las decisiones que los impacten.

 

Tiene que ser una organización visible, con ideas claras de cliente, que coloque al cliente en el escritorio de cada funcionario de la empresa que deba resolver sus inquietudes para que se cree a partir de ello una real CULTURA DE SERVICIO percibida por todos.

 

Además, es necesario entender que las responsabilidades de Servicio al Cliente no son delegables a ninguna otra área al interior de las empresas. Ventas y los vendedores no pueden cumplir esa función ya que ellos solo deben trabajar en función de conseguir clientes nuevos, vender más, detectar y ayudar a interpretar los movimientos comerciales de la competencia y no pueden por lo tanto gestionar las insatisfacciones de los clientes o las fallas que la empresa a través de cualquier funcionario cometa y afecten las relaciones con ellos.

 

Pero sobre todo, la única forma de garantizar que los clientes son de la empresa y no del vendedor que los atiende es fortaleciendo las relaciones con ellos a través de un área independiente como lo es Servicio al Cliente. De lo contrario, el cliente y el vendedor siempre creerán que su real dependencia es entre ellos y que la empresa es solo un accidente en esa relación; el vendedor siempre tratará de hacer evidente su importancia ante el cliente y por ello, el día que ya no preste sus servicios a la empresa, saldrá con los clientes entre su maletín y el cliente lo seguirá.

lboteroconsultores@gmail.com


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