Opinión

  • | 2011/12/12 09:00

    La mala hora

    Una clienta de ETB que se cambió de vivienda, debió esperar 62 días para un traslado de línea telefónica y su conexión a internet. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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62 días debió esperar una clienta de ETB, colocar registro formal, registro de caso especial, Derecho de Petición, Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación para una simple solicitud de traslado de línea y conexión de internet. Si, 62 días para solucionar un caso de los cuales ETB recibe y atiende miles de solicitudes mensuales, para el cual las empresas de telecomunicaciones tienen la piel curtida porque de ellas está llena su actividad diaria, casi diría que en ellas radica el secreto de su permanencia en el mercado, porque todos los días miles de clientes suyos con estos dos servicios y que son arrendatarios, tienen necesidad de solicitar que les sean trasladados para mantener sus contactos y su actividad diaria sin contratiempos. En consecuencia ellas saben que la única forma de evitar deserciones y retiros de sus clientes es garantizando la plena satisfacción de ellos en esos momentos críticos de servicio, de la agilidad y eficiencia con que lo presten dependerá su supervivencia.

El 28 de septiembre Mireya Lizcano se trasladó de apartamento del sector de Chapinero en donde vivía en calidad de arrendataria y por lo tanto lo primero que hizo fue solicitar a su proveedor de telecomunicaciones el traslado de los servicios. Nunca imaginaba el calvario que iba a empezar. El servicio de telefonía y de internet se lo proveía ETB y en consecuencia hizo la solicitud telefónica del mismo advirtiendo que la línea no era de ella. Separaron ambas solicitudes y cada una quedó con su propia numeración y se sentó a esperar. Nueve agendamientos hicieron y todos los incumplieron, el 26 de octubre debió colocar un Derecho de Petición a fin de forzar la solución. Éste si fue respondido dos semanas después sin que la clienta tuviera el servicio instalado, ETB se limitó a contestar con dos afirmaciones contundentes: “a) No ha sido posible ubicarme al momento de la instalación b) Debido a que no ha sido posible instalar nueva línea telefónica en el nuevo predio- no ha sido posible trasladar el internet”. En su respuesta, ETB se limitó a defenderse sin leer en medio de su solicitud y de los plazos transcurridos, la gran insatisfacción de su clienta y la necesidad imperiosa de una solución inmediata. Ninguna disculpa, solo la consabida respuesta utilizada por tantas empresas, la culpa es del cliente y no de la empresa. Una semana después, Mireya se notifica de esta insólita respuesta y procede a colocar un Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación en el que se declara en total desacuerdo con la respuesta, ya habían pasado 48 días sin servicio. 

Es inaudito que una clienta, en una ciudad como Bogotá con tanta oferta de servicios similares a los que ella solicitaba de ETB, tenga que esperar tanto tiempo para conseguir la conexión de una línea telefónica fija y su correspondiente conexión de internet, estamos seguros que cualquiera de las otras tres empresas que ofrecen el servicio le hubiera conectado los servicios solicitados en menos de una semana y ella estaba gastando su precioso tiempo en defenderse e implorar que alguien en la ETB le escuchara con atención y le prestara cuidado especial a un problema que seguramente ellos mismos en el 95% de los casos resuelven sin problemas dentro de los tiempos que el mercado y los clientes exigen.
A raíz de su Recurso de Reposición le fue agendada una nueva cita tres días después la cual, como caso particular, fue incumplida nuevamente por los contratistas. Mireya se desplaza a las oficinas de ETB de la carrera 8 con calle 22 para informar del incumplimiento a lo cual le responde el funcionario de la taquilla que en el sistema aparece ejecutada la orden y en consecuencia el servicio tiene que estar en funcionamiento…increíble pero cierto. El cliente sin servicio y al interior de la empresa, ya ejecutado, con base en estas inconsistencias no puede existir ninguna mejora en los procedimientos y la gran resultante es el evidente perjuicio para el cliente. Mientras tanto, Mireya recibía cumplidamente las cuentas de cobro de ETB, las facturas si aparecían cumplidas y ella debía confrontarse entre, el pago de las mismas a fin de mantener argumentos claros en su solicitud y que no pudieran obtener en su falta de pago la disculpa para no atenderla, o definitivamente, prepararse para “pelear” por el no pago ante el incumplimiento en el servicio. 

Muchas otras situaciones debió soportar Mireya quien desesperada encontró alguna persona conocida que le ayudara al interior de ETB para que su problema fuera conocido por un alto empleado de Servicio al Cliente y pudiera conseguir al fin, el dos de diciembre que su servicio fuera totalmente conectado y los cobros revertidos y ella pudiera disfrutar de lo que estaba solicitando desde el 28 de septiembre. En la visita de conexión una persona de Auditoría de ETB hizo presencia a fin de documentar el caso y corregir los procedimientos que en su concepto requieren el mismo. Inaudito, lamentable, triste, inconcebible, son algunos de los calificativos que este caso merece. 

Por supuesto, creemos que ETB está tomando las medidas para detectar los errores, pero cuantas empresas de servicios no tienen en cuenta los casos lamentables que sus clientes sufren cada día ya que su único interés en ofrecer servicios de bajo costo, ofertas especiales, hacer promesas y despreocuparse de la posventa, entregar sus clientes a sub contratistas sin criterio de excelencia en el servicio, ignorar que cuando el cliente compra un servicio, casi siempre paga por una promesa y por lo tanto la posventa es la parte más importante del proceso y en consecuencia deben habilitar todos los canales de contacto para permitir que el cliente les cuente sus inconvenientes e insatisfacciones. Muchas cosas por aprender de este caso…vale la pena estudiarlo.

lbotero@mikrocrm.com

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