Opinión

  • | 2010/03/10 09:00

    La Librería Nacional responde

    El gerente general de la librería, Felipe Ossa, responde a la columna de Luis Fernando Botero, sobre atención al cliente.

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Consideramos que nuestro buen nombre y nuestro prestigio como empresa, ha sido vulnerado gravemente por los comentarios que emitió un tanto apresuradamente, el señor Luis Fernando Botero, sobre la Librería Nacional.

Ante todo, debemos manifestar, que la política de la empresa, es, y ha sido siempre desde su fundación (nos acercamos ya a los setenta años de labor continua), prestar un excelente servicio a nuestros clientes y cultivar una amplia bibliografía, con títulos de todos los temas que puedan interesar a los lectores.

Más de 75.000 títulos están a disposición del público en todos nuestros almacenes en el país. Todo el tiempo estamos entrenando a nuestro personal para que sea un asesor, un consejero de quienes acuden a nosotros buscando un libro. Somos una entidad comercial, pero también una institución cultural que difunde y transmite el mensaje que contienen los libros. Esta era la filosofía fundamental del fundador de la Librería Nacional, y ese legado y ese propósito lo hemos mantenido hasta el presente.

Es natural que en los establecimientos de comercio, o en cualquier lugar donde se preste un servicio, existan a veces empleados desatentos o poco corteses, que terminan teniendo conflictos y enfrentamientos con los clientes, pero esto tiene que ser la excepción y no la regla. Cuando el señor Botero generaliza sobre la mala atención - según él - en nuestras librerías, está tomando las partes por el todo y desafortunadamente, es injusto.

Su queja está centrada en que no se le cambiaron unos libros en una de nuestras librerías en Medellín. Él puede tener razón en esto y de antemano le pedimos excusas si nuestros empleados fueron descorteses o no supieron explicarle las normas para los cambios. Porque las normas existen igual que en cualquier almacén y por supuesto, en todas las librerías importantes de Colombia.

Para mayor ilustración y para que se conozca cual es la magnitud de la clientela que atendemos, vamos a dar algunos datos muy dicientes. Durante el año 2009, en todas nuestras librerías en treinta en seis ciudades, se realizaron 974.127 registros. Casi un millón de registros anuales. Esto quiere decir, un millón de personas que fueron atendidas y compraron. Por supuesto, la asistencia de público a nuestras librerías, fue mucho mayor que esta cifra, porque tenemos que contar a los acompañantes de los compradores, o los que simplemente vienen a ver libros o a leer en nuestras salas de lectura.

Según nuestros datos estadísticos, tres millones de personas aproximadamente, nos visitaron. En este período, se efectuaron 12.878 devoluciones o cambios de libros a clientes. Es decir: cuarenta libros diarios. Lo que desvirtúa en forma tajante e irrefutable, la acusación de que tenemos una política inflexible y poco abierta a los requerimientos de los clientes que quieren cambiar, por diferentes circunstancias, el libro que le regalaron o que adquirió. Un dato adicional. Durante el año inmediatamente anterior, salieron de nuestras librerías hacia el público lector, 1’581.298 unidades de libros. Y el nivel de quejas por mal servicio o mala atención no llegó ni siquiera al uno por mil. Todos estos datos están a disposición del señor Botero, con quien por lo demás, nos gustaría mucho dialogar sobre servicio al cliente y especialmente sobre libros.

Finalmente, la librería mantiene siempre conductos regulares a los cuales puede acudir cualquier cliente cuando se considere mal atendido. Cada ciudad tiene su gerente general que tiene orden expresa de los directivos de la empresa, de atender personalmente todo requerimiento o inquietud de los clientes. También está nuestra página web, donde recibimos todas las quejas y sugerencias respecto al servicio. Tiene razón el señor Botero en enfatizar que al cliente hay que tratarlo como un rey. Añadimos nosotros que no sólo los de la librerías, sino todos los que requieren de un servicio.

Lástima eso sí, que el señor Botero no hubiera acudido primero a estos conductos regulares, antes de conminar a las demás personas para que no acudan a nuestras librerías. Lanzó pues sobre nosotros un anatema, a todas luces, muy poco ponderado. Respetamos sus conceptos, pero criticamos su ligereza. Le reitero yo, personalmente, una invitación al diálogo y a que me visite en mis oficinas de la librería Nacional de Unicentro, donde será recibido como huésped ilustre. Es decir: Como todo un cliente.


Felipe Ossa Domínguez

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