Opinión

  • | 2009/07/21 00:00

    La excelencia operativa, resultado directo de un servicio al cliente superior

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La excelencia operacional es un anhelo de todas las empresas, muchos recursos se dedican a su implementación; pero, ¿qué sucede si la misma no se concibe a partir del cliente, su objetivo primordial? Aquí le contamos como se construye la excelencia operacional a partir del cliente.

Todas las empresas buscan la excelencia operacional como fundamento de menores costos, mayor eficiencia interna y sobre todo, como respaldo de la óptima calidad de su producto o servicio. Dicha excelencia solo se consigue cuando la empresa se diseña sobre la base de normas, políticas y procedimientos claros, consistentes, permanentemente revisados y cuidadosamente comunicados a toda la organización garantizando que todos los empleados las reciban, entiendan y pongan en práctica.

Es sorprendente apreciar cómo aún existen empresas en las que los caprichos del jefe, la inconsistencia en sus decisiones, las respuestas rápidas y equivocadas de empleados son soportadas y peor aún, no tienen control de ninguna clase.

También es lamentable cómo se toman decisiones que afectan a los clientes y para hacerlo no se consultan estadísticas ni indicadores que permitan verificar las consecuencias que tendrán en los resultados de ingresos y utilidades.

El servicio al cliente es el área que tiene la responsabilidad de conocer y evaluar todos los puntos de falla en la implementación de las normas, políticas y procedimientos. Recibe directamente de los afectados la información sobre los aspectos puntuales que no están funcionando bien y ello es perfectamente entendible ya que las organizaciones están compuestas por seres humanos que en el día a día dentro de sus múltiples actividades están sujetas a cometer errores por acción u omisión.

El área de servicio al cliente en contacto directo con las personas o entidades afectadas por las fallas deberá entonces proceder a analizar con detenimiento si la misma es puntual y aislada o por el contrario se presenta por fallas en el diseño del procedimientos, la norma no consulta los intereses de los clientes y los violenta o afecta de manera sustancial o, por el contrario, solo requiere de un poco más de información aclaratoria para que sea bien comprendida y por lo tanto no cause las dificultades que aparenta.

Para que todo esto se pueda corregir y alcanzar la excelencia operacional a partir de las necesidades de los clientes, la dirección de servicio debe desarrollar permanentemente actividades que ninguna otra área de la empresa ejecuta y que busca colocar al mismo en el centro de todo lo que hace, dice, piensa y promete la entidad dentro de las cuales se ubican las siguientes:

- A través del software de gestión de clientes exigirá mantener al cliente siempre en tiempo real; es decir, se hará un seguimiento estricto a los contactos en ambos sentidos que se presenten entre los clientes y la empresa y viceversa. Ninguna secretaria, asistente, auxiliar, vendedor o vendedora, y cualquier otra persona en la empresa que reciba o tenga contacto con clientes, podrá dejar de registrar los mismos y la división de Servicio al Cliente les hará seguimiento para detectar inquietudes, solicitudes o sugerencias, agradecimientos o felicitaciones, quejas o reclamos, etc; y proceder en consecuencia para darles respuesta, garantizar la gestión prometida, hacer seguimiento a las reincidencias y plantear con las áreas responsables; la solución definitiva a las mismas.

- Negociará con cualquier proveedor, funcionario, área o división los acuerdos necesarios para buscar que la empresa avance realmente en la garantía de procedimientos claros, efectivos en soluciones, con amplio criterio comercial y de beneficio para los clientes.

- Capacitará adecuadamente a todos los agentes de cara al cliente, sean estos de la empresa o de cualquier proveedor externo de tal manera que siempre exista garantía de que la empresa no descuida ningún detalle con tal de garantizar al cliente el mejor producto o servicio con la máxima previsión de detalles.
- El mantenimiento de Indicadores de Gestión de Clientes que servirán de soporte a las decisiones que la Alta Dirección de la empresa tome y que puedan afectar al cliente. De esa manera se podrá garantizar que los clientes siempre estén en el centro de todas las decisiones de la compañía, su mejoramiento permanente servirá de garante a la excelencia operacional de toda la empresa a través de menos errores, actividades más planeadas y siempre teniendo como marco de referencia en su diseño la plena satisfacción de las necesidades de los clientes: único objetivo real de las empresas.

De esta manera creemos que es posible alcanzar la excelencia operacional a partir de un servicio de alto valor. Este es el anhelo de toda organización que pretenda mantenerse y crecer en los mercados cada vez más competidos. A través de ella, podrá diferenciarse de la competencia sin riesgos de ser imitada, creciendo en imagen de marca con el menor costo y permitiendo de manera efectiva crecer los ingresos, las utilidades y los márgenes financieros.

Conseguirlo será un reto apasionante, perfectamente alcanzable y garantizará al personal de la empresa crecer en su vocación de servicio y amor por su trabajo con admiración por su empleador.

lboteroconsultores@gmail.com

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