Opinión

  • | 2011/08/29 13:00

    Juego desafortunado

    Es una falta de respeto por su cliente lo que hace reiterativamente el Canal RCN cuando de manera arbitraria y solo pensando en mantener sus ingresos, modifica los horarios de sus programas. La opinión de Luis Fernando Botero C

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Lunes 22 de agosto, 9:00 pm, estoy sentado frente al televisor viendo la novela del Canal RCN “Correo de inocentes”, una producción que inicié viendo por fuerza de la falta de una oferta mejor y terminé enganchado. En cualquier reunión se termina hablando del enfoque novedoso de este tema que al principio creíamos que sería una nueva forma de reencauchar el socorrido tema del narcotráfico como línea preferida por los productores de telenovelas. En realidad descubrimos rápidamente que se trataba de un enfoque nuevo, cercano a una realidad más dramática que puede involucrar a sujetos inocentes forzados por las circunstancias y por verdaderos expertos en aprovecharlas.

De pronto empiezan a aparecer unos mensajes que se deslizan por la pantalla anunciando de manera unilateral, arbitraria y en contravía del televidente, que a partir del otro día tendríamos que habituarnos a una nueva programación que se iniciaría con una segunda temporada de un producto insulso y ese programa, de alto rating, se transmitiría dos horas después. De allí en adelante tendríamos que conformarnos los televidentes con unos horarios que a todas luces se antojan acomodados al bolsillo de la programadora pero alejados de sus clientes.
Me siento maltratado y con sentimiento de consumidor de este tipo de servicios, pienso sobre lo que significa esta modificación unilateral de la programadora, rápidamente llego a la conclusión de ser víctimas de una ausencia total de educación y respeto con el televidente. Sabemos que el canal puede tomar la decisión que mejor le parezca y apoye sus estrategias comerciales en ingresos y utilidades, pero también creemos que los cambios deberían tener alguna consideración con el cliente.

La televisión debe tener algunos códigos que obliguen a los dueños de los canales a considerar a sus televidentes con respeto. En los canales nacionales parece que no existan esas normas, por ello no tienen problema en “alargar” o “acortar” el noticiero cuando lo requieren para competir con el enfrentado, series “infinitas” hasta de 25 comerciales que desesperan y afonden a un televidente enganchado con su programa, modificar la parrilla de programación según su particular y seguramente correcto enfoque del negocio, los protocolos no existen, los consumidores de sus productos que hoy tienen una programación y de acuerdo a ella desarrollan sus actividades cotidianas, se ven obligados a modificarlas porque en cualquier momento el canal varía a su antojo las condiciones.
Por supuesto los directivos de estos canales podrían soportar sus decisiones en el hecho de que sus clientes llegan a él porque les gusta lo que transmiten y no existe ningún tipo de vínculo que los obligue a cumplir estrictamente una programación, pero es precisamente allí donde radica nuestra idea de su “juego con el cliente”, ya que al no existir esa figura deberían ser aun más exigentes consigo mismos en la forma de modificar esos convenios implícitos.

No se trata aquí de atacar los cambios en la programación porque sí, se trata de hacer una consideración desde la perspectiva de cliente y expresar que no es comprensible el traslado de un programa líder en audiencia hasta los últimos lugares en la programación nocturna obligando a sus televidentes a esperar hasta tres horas para verlas y modificar por completo su rutina, cuando se podría esperar que, si detrás de un cambio existiera algún criterio de cliente, los movimientos se harían muy gradualmente y con expresa oferta de disculpas y explicación de las razones que la inducen. El cliente exige respeto por su tiempo, ante el cliente es necesario ser transparente, la comunicación no puede ser unidireccional y autoritaria porque el consumidor de hoy la rechaza.

Mucho ganaría el Canal RCN si en el futuro considerara, al hacer cambios en la “parrilla” de programación, sobre la mejor forma de explicar con validez las razones que los obligan a hacerlo. Estamos seguros que encontrarían alguna buena razón, aceptable por sus televidentes, y podrían de esa manera generar una nueva forma de tratar a sus clientes y generar en ellos experiencias sorprendentes, su negocio es la comunicación y en la relación con ese televidente invisible pero siempre presente, es necesario redescubrirse, no solo se pueden considerar razones de masa en cuanto al rating, también existen consumidores que descontentos con las decisiones unilaterales de su canal, pueden hacer mucho daño con el voz a voz y la pérdida de confianza puede afectar los futuros lanzamientos.
No es bueno, para un canal tan exitoso con sus programas, que los consumidores de sus productos sientan que no vale la pena dejarse “enganchar” por una producción exitosa para que, en cualquier momento le modifiquen el horario y termine sintiendo la desilusión de una expectativa abortada por los cambios unilaterales. Ese puede llegar a ser un verdadero juego desafortunado.

lbotero@mikrocrm.com

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