Opinión

  • | 2009/11/17 09:50

    Inténtelo

    El buen servicio se paga y además se hace con gusto. Cuando el proveedor cuida y protege el tiempo del cliente, sus deseos son satisfechos con prontitud, le creen y no lo obligan a hacer trámites innecesarios. Opinión de Luis Fernando Botero.

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Recientemente en una conferencia que nos dictó la doctora Ángela María Sierra M, Vicepresidente de Servicio al cliente de Avianca, una persona del público levantó la mano para preguntarle algo bien pertinente y actual. ¿Qué piensa Avianca del ingreso al mercado de las aerolíneas de bajo costo? ¿Qué piensan hacer? Sus respuestas fueron contundentes e inmediatas; más servicio, reforzar la estrategia de la compañía respecto a hacerle ver al cliente que los precios se rebajan sacrificando el servicio, las entradas a los baños se cobran, se sacrifican una cantidad de elementos que conforman el producto para vender a bajo costo. Avianca, decía ella, considera que el cliente está dispuesto a pagar por un excelente servicio ya que este vale y mucho de cara al consumidor final.

 

Este hecho me sirve para comentar que hoy más que nunca el cliente está dispuesto a pagar por un servicio que le llegue y lo impacte profundamente además ofrece lealtad, referencias permanentes a sus familiares, amigos y vecinos. Garantiza que acepta las invitaciones a comprar más productos del portafolio de la empresa, y también las disculpas por problemas ocurridos caen en terreno abonado para aceptarlas. Pero también le promete que no escuchará los cantos de sirena de sus competidores que solo a base de precios, rebajas y descuentos, pretende convencerlo. El cliente acostumbrado a un servicio de alta calidad es selectivo, analítico, poco influenciable con argumentos facilistas que solo le hablan de promociones y ofertas y descuentos y rebajas. Sabe que el buen servicio es un logro difícil y por ello valora al que se lo garantiza y siempre está dispuesto a para más por él.

 

Si usted señor gerente o director comercial, está preocupado con los altos descuentos ¿qué tiene que hacer para conseguir vender? Intente fortalecer el servicio a sus clientes. Si usted señor gerente mira con preocupación el crecimiento de los gastos de ventas, de los descuentos y la disminución en la utilidad bruta por culpa de ellos, intente diseñar una estrategia de servicio a sus clientes que pueda mostrarles una nueva cara de su empresa.

 

Si usted señor empresario está preocupado por las últimas campañas de ventas que no reflejan el esfuerzo en costos y gastos que está haciendo y por el contrario, sus balances muestran utilidades decrecientes originadas en altos costos y gastos de ventas, intente conseguir un ejecutivo de servicio al cliente dependiente directamente de usted y plantéele su objetivo fundamental, fortalecer el servicio para disminuir las ofertas.

 

Si usted señor gerente considera que teniendo un área de servicio al cliente, la percepción de ellos no es buena con respecto a lo que reciben y por el contrario, no disminuyen las quejas y reclamos, las filas en los centros de atención son cada vez mayores, el contact center mantiene unos niveles de servicio bajos y el costo de su factura mensual crece sin control, busque asesoría porque todo eso se lo cobra el cliente y es perfectamente posible neutralizar esos síntomas con acciones específicas y rápidas.

 

Si usted señor gerente presiente que los esfuerzos en la colocación de la oferta están contrarrestados por una creciente deserción de clientes y mira con preocupación que son más los retiros de clientes que los nuevos que llegan, intente un rediseño de su estrategia de servicio al cliente y para ello, le recomendamos que busque asesoría porque el 80% de los retiros de los clientes son anunciados previamente por ellos y la empresa no está haciendo nada por retenerlos.

 

Si usted señor gerente mira lo indicadores de recaudo de su cartera y siente que el trabajo de su outsourcing no está siendo del todo efectivo y siempre encuentran disculpas en la difícil situación económica y en la crisis que vivimos, es hora de buscar las causas de muchos de esos resultados en la independencia con que la cobranza está actuando respecto a su área de servicio al cliente.

 

Le sugerimos, señor gerente que replantee sus estrategias comerciales para el 2010 con una fuerte reingeniería a su división de servicio al cliente, para colocarla en función de responsabilidades estratégicas, para entregarle responsabilidades de aumento en ingresos, para disminuir la deserción de clientes, aumentar la rentabilidad por cliente y aumentar el ARPU a partir del aprovechamiento de los momentos de verdad que tienen que administrar todos los funcionarios de cara al cliente ¡Inténtelo!! Fortalecer el servicio a sus clientes para diferenciarse de sus competidores, para aprovechar los contactos en función de aumentar la colocación de productos de su portafolio, para retener clientes insatisfechos, y además, para que no se tenga que preocupar solo por rebajar los precios de sus productos o servicios para vender ¡Inténtelo!!

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