Faros encendidos

Según el portal de Terra, US$816 millones se vendieron online en el famoso black Friday del pasado 25 de noviembre, un 26% más que en el mismo día del año anterior, y más de US$1.251 millones se vendieron online en el cyber Monday el pasado lunes 28 de noviembre un 22% más que el año anterior. Un año antes en ese mismo día se recibieron 13,7 millones de órdenes de compra de todo el mundo estableciendo un record de 158 ventas por segundo (LaVanguardia.com). Colombia venderá en el 2011, US$1.000 millones por internet y se espera duplicar esa cifra hasta 2.000 millones para el 2012.

Cyber Monday es un término que aparece por primera vez en noviembre 28 del 2005 y fue acuñado por Shop.org una entidad afiliada a la Federación Nacional de Comerciantes Americana – National Retail Federation -, se lleva a cabo cada año el lunes siguiente al Black Friday el cual a su vez siempre coincide con el viernes siguiente a la celebración de Thanksgiving Day una fecha que marca el inicio de las celebraciones navideñas en el país del norte. Se celebra el Cyber Monday en Estados Unidos, Canadá, Portugal, Alemania, Chile y Reino Unido por parte de los comerciantes de esos países.

Esta información nos parece relevante para nuestros lectores ya que como bien lo mencionamos en el título del artículo, significa una alerta y un llamado de atención para nuestras empresas en el sentido de que las ventas en línea son una realidad cada vez más importante y definitiva porque el consumidor actual es una persona a quien hay que facilitarle las acciones de compra, mujeres con ocupaciones simultáneas múltiples – amas de casa, trabajadoras, madres, esposas, hijas, viajeras, etc. – empleos exigentes que obligan a largas jornadas laborales, viajes múltiples y permanentes, reuniones de todo tipo y con horarios diferentes – reuniones de padres de familia, festivales y eventos académicos, juntas de copropietarios, y si lo anterior fuera poco, también se exige de los miembros del hogar o empleados solteros el curso de especializaciones y maestrías como parte de las hojas de vida si se desea que sean consideradas para ascensos.

El cliente de hoy es un esclavo del tiempo y cada día se hace más evidente que las horas de compra dejaron de ser las convencionales, cada minuto vale un potosí en la agitada vida de los empleados en cualquier nivel de las organizaciones y por ello, es evidente que las empresas se verán obligadas a considerar las diferentes maneras de facilitar las interacciones con ellos. La primera es la compra, páginas web actualizadas diariamente, con información que corresponda a las últimas decisiones comerciales y administrativas que sean de interés para ellos y les ayuden a tomar decisiones. Es incontrovertible el hecho de que la página web de las empresas tiene que ser administrada como un canal de ventas adicional y esa es la luz encendida que tanto el Black Friday como el Cyber Monday nos están enviando y lo hacen con mucho vigor porque el mensaje es contundente y no admite dilaciones para nuestros Ejecutivos Comerciales en cuanto a la implementación de las acciones que las conviertan en realidad. Atrás quedaron los días en que el área de Informática gestiona la página web, ahora tiene que ser una responsabilidad eminentemente comercial y debe contar con unos ejecutivos solo dedicados a ello y además con indicadores de su gestión muy exigentes y bien controlados.

Otro de los aspectos que será necesario abordar se refiere a la exigencia para ser exitoso en las ventas online, se trata de un servicio al cliente excelente, no bueno. La generación de experiencias de cliente en las ventas online es un prerrequisito sin el cual el fracaso está asegurado y para proporcionarlas será indispensable tener muy presentes los siguientes elementos:

• Tecnología. Su ayuda es necesaria para mantener la trazabilidad de todas las interacciones entre la empresa y el cliente.

• Poder de decisión. Los agentes encargados de atender al cliente por internet tienen que tomar decisiones rápidas al fin y al cabo, el cliente está al otro lado esperando la respuesta.

• Rapidez. Las devoluciones de dinero o productos tienen que ser hechas en horas, nada de semanas o meses como acostumbran muchas empresas en nuestro país.

• Atención permanente. Horarios 7x24 son exigencia y todos los medios virtuales de atención a disposición de los clientes: chat, correo, teléfono, video conferencia, etc.

• Transparencia. El cliente online no tiene que demostrar nada, solo pedir y ser satisfecho, detrás de una duda o exigencia adicional para atenderlo en sus requerimientos, el cliente sabrá que a esa empresa no regresará y además, muchas personas cercanas lo sabrán.

• Las insatisfacciones se resuelven a favor del cliente. Como decía el slogan de una gran cadena de almacenes por departamento: “Satisfacción garantizada o la devolución de su dinero”.

Las señales están siendo emitidas y con más fortaleza que nunca, llegó el momento de escucharlas, mirarlas con pro actividad, atenderlas con rapidez y rediseñarse para colocarlas a disposición de sus clientes, ya. Si necesita ayuda, ¡pídala!


lbotero@mikrocrm.com