Opinión

  • | 2011/01/17 10:00

    Experiencia memorable de cliente por US$4,99

    iTunes Stores produce una agradable sorpresa en un cliente que descarga por primera vez una película y con la cual tiene un incidente desagradable. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Domingo a mediodía en su apartamento, conversa con su esposa sobre una película muy buena que le comentaron, “Eat, pray, love” y que podrían ver en la tarde. Ingresan a iTunes Store, verifican su costo US$4,99 y deciden descargarla aprovechando su tarjeta iTunes Card. Como les informan que la descarga se demora entre tres y cinco horas deciden ir a almorzar fuera, hacer algunas compras y verla en la noche.

 

Regresan a casa ansiosos por ver la película. Sentados cómodamente inician su plan. La película resulta superior a sus expectativas, el sonido y la imagen son espectaculares. En un momento determinado ponen en pausa la emisión para hacer sus propias palomitas de maíz. Regresan para seguir viéndola pero un letrero les anuncia la necesidad de repetir la descarga y por lo tanto, otra vez la demora en el proceso. Sin embargo, lo hacen y como tienen 24 horas para terminar de verla, piensan continuar al día siguiente.

 

Aparece la señal de que ya está lista, pero cuando la tratan de seguir aparece de nuevo el aviso de descarga. Se convierte en un verdadero problema ver la película. Entonces deciden poner un mensaje en la página web de iTunes Store informando lo que les sucedió para que tomaran las medidas necesarias a fin de que el problema no se repita en el futuro ni con ellos ni con otros clientes.

 

Menos de 10 horas después reciben un correo de Servicio al Cliente de iTunes en el cual les ofrecen disculpas por las molestias causadas, y el funcionario encargado de responder se identifica anunciándoles que será su contacto en el futuro para cualquier inconveniente en la solución de este caso. Les anuncia que han decidido reversar el cargo y por lo tanto no les será cobrado el valor de la película por lo cual verán reflejado en el extracto de su tarjeta iTunes Card el cobro revertido entre tres y cinco días hábiles posteriores a ese día.

 

Ni una sola pregunta sobre el hecho que les produjo el malestar, ni una sola justificación para culparlos por la interrupción de la película, solo disculpas por el mal momento pasado y el deseo de que en el futuro utilicen de nuevo los servicio de iTunes Store. Varias reflexiones desde la perspectiva de cliente que quiero compartir con mis lectores y con los empresarios y funcionarios de mercadeo y servicio al cliente:

· El funcionario al frente de este tipo de gestiones y de cara al cliente, tiene plena capacidad para tomar decisiones.
· Para causar una primera buena impresión no hay segunda oportunidad y en este caso se demuestra a plenitud ese adagio. Las empresas no utilizan la fuerza de ese primer contacto para producir sorpresas agradables en sus clientes, iTunes Store sí.
· La administración de experiencias de clientes requiere analizar los puntos críticos de contacto y a partir de ellos trabajar para generarlas. Ese es un punto de contacto de esas características y allí las generan. Con rapidez, seriedad, sin reclamos ni señalamientos, con total transparencia y sobre todo, confiando en el cliente.
· La fidelidad y lealtad del cliente solo le costó a iTunes Store US$ 4,99, estamos seguros que para él, comprarle a este proveedor de películas nunca generará dudas. Sabe que lo atienden rápido, le creen, lo reconocen y siempre habrá alguien para resolverle sus inquietudes reconociéndolo como un sujeto de alto valor, quien genera las utilidades.
· Ninguna exigencia de pruebas, ningún reclamo o justificación, solo la devolución de su dinero. Suficiente y con muy pocas palabras para que el cliente quede impactado y sorprendido gratamente. Así se generan las experiencias de cliente.
· No se requieren grandes inversiones ni gastos en publicidad, promoción, rebajas, para producir un verdadero sentimiento favorable hacia el proveedor de cualquier producto o servicio, solo interés por el problema o el comentario del cliente y funcionarios capacitados para convertir esos momentos en verdaderas oportunidades. ¿Cuántas de ellas se desperdician en las empresas todos los días?
· Este evento no se presenta por generación espontánea, se ha previsto y su solución se escribe en un procedimiento claro, ¿los tiene escritos su empresa o, simplemente nadie se preocupa por ellos y más bien se gasta en rebajas y descuentos?

 

La administración de experiencias de cliente - CEM por sus siglas en inglés -, es una actividad importante en la cual las divisiones de servicio al cliente deben trabajar intensamente para que, analizando los puntos críticos de contacto entre el cliente y la empresa se puedan diseñar respuestas que los sorprendan y les generen sentimientos de confianza y así, sean leales a sus productos o servicios. Siempre será mucho más barato aprovecharlos para conseguir ese efecto que hacer ofertas especiales y descuentos que no siempre los producen.

 

lbotero@mikroCRM.com
mikroCRM.com

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