Excelente servicio pero faltó la sorpresa

Una clienta llega al Éxito de la Carrera 80 en Bogotá a las 6 pm de este sábado pasado. Su intención era la de comprar una nevera con su tarjeta de crédito Éxito. Al momento de hacer la compra su cupo no le permitió hacerlo por lo que decide, abonar en efectivo los $ 2.000.000 necesarios para liberar lo que le hace falta y así poder comprarla. La encargada de la sección le informa que esa operación solo se demoraría unos minutos.
La señora espera con paciencia que “entre el pago” y así se libere el cupo pero desafortunadamente ello no ocurre con la rapidez que le habían dicho. Decide dar una vuelta por el almacén, recorre con tranquilidad todas las secciones que le interesan, ya es sábado en la noche y ella, aunque con deseos de ir a su casa, no lo puede hacer porque le espera un descuento muy importante por la compra con su Tarjeta Éxito y un ahorro de muchos miles de pesos. Regresa a la sección de electrodomésticos inquiriendo por su abono y le informan que aún no ha ingresado. Lo que no sabe ella, es que al interior de la financiera se mueve un largo entramado de solicitudes, del almacén pasan a la supervisora de Tarjeta Éxito en Bogotá y ella se dirige a su Jefe en Medellín quien trata por todos los medios de buscar la solución que deben proveer los responsables del área tecnología. Llegan por fin a alguna de las altas instancias comerciales quien, aunque a esa hora estará seguramente disfrutando de un descanso en alguna parte, atiende las urgencias con toda la responsabilidad.

Conversa entonces con el Gerente de Tecnología le plantea el problema y la urgencia de solucionarlo, él ya tiene conocimiento y está analizando con su equipo la posible falla en el sistema. La supervisora en Bogotá informó debidamente al almacén de la instancia en que se encuentra el problema de la clienta y las posibles alternativas para darle solución para que ella pueda adquirir su nevera con el descuento prometido ese mismo día. Hacia las 9:30 pm el problema queda resuelto y la clienta puede irse con tranquilidad a su casa sabiendo que su problema fue resuelto aunque le hubiera tocado esperar tres horas para conseguirlo. Tres horas de un sábado de puente, pueden ser mucho para la clienta, pero realmente se trata de una respuesta diligente y con clara conciencia por parte de la empresa, en cuanto a su sintonía con las necesidades de la clienta.

Cuando me estaban comentando este caso, del cual fui testigo de excepción, se me ocurría una idea que deseo compartir con mis lectores. Fue tan afortunada y cercana a las necesidades de la clienta la forma como todos los funcionarios a nivel nacional se movilizaron para solucionarle el problema de tal manera que pudiera adquirir su nevera el día de la rebaja, que solo restaba aprovechar semejante oportunidad para convertir en memorable, esa experiencia de la usuaria de la Tarjeta. Por qué no le dieron un regalo adicional representado en un bono por una suma cualquiera - $ 100.000 por ejemplo -, representados en mercado del Éxito para que surtiera por primera vez la nevera recién adquirida. Esa sorpresa dicha en el momento en que le comunican a la clienta la solución del problema le hubiera significado no solo la agradable sorpresa con la que nadie cuenta, sino también una buena forma de expresarle que Tarjeta Éxito se solidariza con los inconvenientes causados, le ayuda de alguna manera a entender que siempre superan las expectativas de ellos, y además tal vez lo más importante, las incomodidades causadas por culpa de procedimientos que no funcionaron adecuadamente son recompensadas como se debe y de manera sorprendente.

Cada vez es más frecuente recibir de las entidades financieras y de telecomunicaciones cuando fallan los procedimientos, una respuesta por parte de sus funcionarios de atención telefónica en el sentido de que la plataforma está en mantenimiento para garantizar un mejor servicio e invitan al cliente que requiere una información urgente o realizar una transacción inmediata, a volver a comunicarse más tarde. Decepcionante respuesta que le retrasa su intención y pospone por tiempo indeterminado la conclusión de algo que deseaba terminar en ese momento. Pues bien, para ellos esa respuesta aparece como una disculpa válida que el cliente aceptará sin problemas lo cual no es cierto y para ellos también va mi sugerencia. Piensen en las necesidades del cliente y compénsenle con algún detalle la incomodidad que le causan, que el área de tecnología sienta en su presupuesto que esas incomodidades le costarán y de esa manera seguramente, pondrá todos sus conocimientos al servicio de la satisfacción del cliente. Las divisiones de tecnología normalmente se sienten muy lejanas de los clientes y sus necesidades y con esta forma de recompensarlos por las incomodidades que les causan, seguramente tendrían mucho mayor interés en garantizar que todo su conocimiento está al servicio de quienes en las empresas están colocándole la cara al cliente los cuales con mucha frecuencia sienten la soledad y la angustia de no poder dar solución a sus clientes por falta de respuesta de las áreas de soporte.

Un cliente como el de este caso, en cualquier otra entidad, tendría que esperar hasta el siguiente día hábil para resolver sus problemas y los ingenieros estén disponibles para ayudarle al regreso de su descanso. Es evidente que las áreas de soporte deberían estar disponibles en jornadas más amplias cuando se trata de garantizar la satisfacción del cliente y ello, no siempre se presenta en empresas con alto volumen de clientes atendidos a nivel nacional y en jornadas extensas.

lbotero@mikrocrm.com