Opinión

  • | 2009/07/07 00:00

    Empleados que pueden decidir

    El gran problema de los proveedores de bienes y servicios es que tienen funcionarios frente al cliente que no tienen ninguna capacidad de decisión o lo que es peor, no quieren asumir el riesgo de darle al cliente la razón cuando éste la tiene. OPINIÓN.

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Voy a retirar mi servicio de banda ancha del proveedor actual y para hacerlo me comunico con la línea de atención al cliente (que no de servicio) de la empresa prestadora el mismo. Luego de varios intentos fallidos, a los cuales estoy acostumbrado, me responde un caballero que me da las instrucciones para hacerlo. Estas incluyen el envío de una carta por fax (no sirve un correo electrónico en estas épocas de absoluta virtualidad) y la espera de cinco días hábiles para hacer entrega en sus oficinas del módem que me entregaron (tengo que entregarlo yo personalmente). Con mucha cultura le indico que en cinco días ya no estoy en Bogotá y me informa con la misma frialdad que no puede hacer nada porque tengo que esperar que ellos en ese tiempo me respondan la recepción del fax. Bueno, ya todos sabemos lo que sucede a continuación para nada diferente de lo que nos pasa a todas las personas que tenemos el infortunio de tener que hacer una diligencia o pedir una información ante cualquier empresa proveedora de un servicio: no se puede hacer nada diferente de lo que tienen escrito y definido en un guión.

Esa es la razón que me lleva a escribir este artículo que espero sirva a todas las directivas de unidades de Servicio al Cliente de las empresas y también a todas aquellas personas que dirigen una, pero que no tienen ningún recurso asignado a la responsabilidad de administrar sus relaciones con los clientes.

El buen Servicio al Cliente, la excelencia en su prestación, la plena satisfacción del cliente, siempre estará asociada al hecho de encontrar en su proveedor a funcionarios que les guste tomar decisiones, que puedan hacerlo y además sean creativos con el fin de que, además de sorprenderlos le generen experiencias de cliente de alto impacto y valor. Experiencias que permitan al cliente referirlo, recomendarlo, buscarlo nuevamente y ser leales a su proveedor. Y eso no es tan difícil, veamos que se requiere:

· Sentido común: el agente que está de cara al cliente tiene que ser capaz de analizar los argumentos del cliente y descubrir en ellos su validez para poder responderle con claridad y rapidez. Ello no significa que siempre tenga que responder afirmativamente a sus solicitudes. Los clientes entienden razones claras y argumentos sólidos cuando se les niega su solicitud.
· Creatividad: si la persona que está de cara al cliente, escucha con atención lo que este le dice, seguro que encontrará que él mismo le dará la solución a al problema. Lo anterior equivale a que al mismo problema pueden corresponder múltiples respuestas y todas fáciles de adaptar a las normas de la empresa. Ese es el tipo de creatividad que se requiere, la facilidad de adaptar las normas a los deseos del cliente.
· Tomar riesgos: personas que entiendan las razones del cliente sin sesgarlas y por el contrario, aceptando las válidas para darles respuesta rápida con transparencia. Es claro que para asumir riesgos, el empleado tiene que ser capaz de defender con razones válidas su decisión pero además, debe tener jefes que las acepten y respalden. Allí existe un escollo al interior de las empresas.
· No asumir que el cliente es un abusivo o mentiroso: costumbre muy generalizada entre los funcionarios de cara al cliente que por congraciarse con sus jefes o por temor a malas calificaciones sobre su desempeño, asumen frente al cliente una posición defensiva que ni está respaldada por la empresa ni se compadece con sus responsabilidades. El cliente no es abusivo ni mentiroso trátelo con transparencia, demuéstrele con razones válidas cuando no tiene la razón y aceptará tranquilo, pero no busque razones alejadas del trato honesto que todos queremos recibir siempre. Eso si, cuando el cliente tenga razones válidas, acéptelas con gusto y ofrezca disculpas. Con ello se ganará el reconocimiento del cliente.
· Procedimientos claros, de fácil ejecución y construidos desde los intereses del cliente: desafortunadamente las empresas no construyen procedimientos y solo se dedican a definir normas que la defiendan de los clientes. Esas normas y políticas usualmente son adaptadas por cada funcionario y por ello el cliente termina desorientado por una multiplicidad de respuestas que variarán según el funcionario que lo atienda. Además recuerde que los procedimientos hay que modificarlos permanentemente ya que el cliente cambia todos los días y tiene expectativas diferentes del servicio por parte de su proveedor.

Nada de lo expresado antes debe llamar especialmente la atención de los empresarios, pero es evidente que el mal servicio se percibe y califica por el funcionario que atiende al cliente personal o telefónicamente y si este no está preparado para decidir o no le gusta tomar decisiones o no se lo permiten en la empresa o ésta no tiene preparado su esquema de servicio para facilitarlas y motivarlas. Todo lo bueno de su producto, sus campañas y ofertas, las promociones y descuentos, los esfuerzos de los vendedores y la excelencia de los puntos de venta y su ubicación, quedarán contrarrestados definitivamente. No permita que eso suceda y tenga una excelente división de Servicio al Cliente para garantizar la excelencia operativa y la toma rápida y honesta de decisiones por parte de los agentes que los atienden.


e-mail:lboteroconsultores@gmail.com

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