El servicio, estrategia para microempresas

Un informe de la Dirección de Desarrollo Empresarial – DDE - y la Corporación para el Desarrollo de las Microempresas - CDM – del SENA que leí recientemente habla de unas cifras que, reflejan la situación colombiana, pero podrían corresponder a cualquier país latinoamericano cuando indican que el 96,4% de los establecimientos son microempresas, el 3,5% son pymes y el 0,1% son grandes empresas.

Estas cifras tan elocuentes nos invitan a todos los analistas a aportar de alguna manera opiniones, acciones y propuestas que permitan ayudar a esta base de la pirámide empresarial para mantener y generar empleos productivos.

El servicio al cliente es una de esas estrategias que permitirían hacerlo a los microempresarios y sobre ello nos detendremos. Porque la realidad es que estos establecimientos tienen como gran estrategia comercial la venta de sus productos o servicios, a ello le dedican con devoción sus actividades del día a día, por todos los medios buscan vender más, rotar sus inventarios y mejorar su flujo de caja. Para ello, contratan más vendedores, abren nuevos puntos de venta, buscan nuevos proveedores para poder vender más barato, hacen descuentos y ofertas especiales y un sinnúmero de opciones creativas que les permitan VENDER MÁS.

El servicio excelente como estrategia de negocios no hace parte aun de su catálogo de acciones; la verdad es que para ello existen razones muy válidas y tiene que ver con que consideran esa opción un tanto romántica, creen que el servicio es parte de su día a día y en consecuencia toda la empresa y sus empleados tienen que prestarlo como responsabilidades inherentes a su gestión, consideran que el solo hecho de permanecer en el mercado es una muestra de que los clientes están satisfechos o peor aún, confunden los precios bajos, la calidad de sus productos o servicios con la calidad del servicio.

Lo anterior es completamente equivocado y por ello creemos que el servicio al cliente es una estrategia novedosa para CREAR EMPLEO PRODUCTIVO.

Conseguir la distinción del cliente por la excelencia en el servicio y por la homogeneidad del mismo, tiene que ver con acciones claras que exigen del empresario planeación, diseño y coherencia. Además, requieren la presencia permanente en la empresa de alguna persona cuya única responsabilidad sea pensar en la forma de crear satisfacción en el cliente, preparar a los funcionarios para conseguir que cada contacto con ellos sea hecho con criterio de aprovechar esos MOMENTOS DE VERDAD para conseguir experiencias de cliente memorables y sorprendentes.

Todo esto no es “carreta barata”, es realmente una estrategia de negocio sobre la cual se ocupan cada vez más expertos de marketing y recomiendan como una verdadera forma de crecer, diferenciarse de la competencia y conseguir que cada cliente que compra los productos y servicios de una empresa permanezca en el tiempo. La mejor forma de crear fidelidad y lealtad de los clientes y conseguir que recomienden su empresa como proveedor es a través de la excelencia en el servicio; pero para ello, tiene que diseñar estrategias, construir procedimientos para todo tipo de contactos con los clientes, definir patrones de comportamiento de los empleados, autorizar las decisiones que pueden tomar de cara a los mismos. También, implica crear una línea de comunicación permanente entre el cliente y la empresa y de esa manera acercarlos para resolver sus dudas, inquietudes, problemas y mejor aun, escuchar sus sugerencias para mejorar la oferta.

Generar empleo productivo por parte de los microempresarios y pymes a través de la implementación de una clara estrategia de servicio, los debe llevar a tener esa persona como canal de comunicación, también permite activar opciones de negocios desconocidas como ventas a domicilio para clientes de alto valor que por sus ocupaciones y necesidades puntuales lo requieran, ampliación de horarios de atención, creación de ventas y atención vía web, retención de clientes valiosos con ofertas especiales para ellos, tiempos de respuesta más cortos a sus necesidades, normas menos estrictas ante sus demandas o solicitudes como reconocimiento de su importancia, etc. Detrás de todo lo anterior, hay mucho empleo nuevo que se puede crear que corresponde a actividades que no se hacen y producen ingresos adicionales para las empresas. Los microempresarios y las pymes tienen en la satisfacción de sus clientes una oportunidad enorme de crecimiento pero para hacerlo será necesario construirla desde el principio.