Opinión

  • | 2011/05/30 08:00

    Dos clientes distintos y una sola empresa

    En Inkanta, una tienda especializada en venta de artículos de diseño y marcas famosas como Lamy, mostramos en dos casos, las diferencias en el tratamiento de sus clientes. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Lo que vamos a comentar a continuación sucede todos los días en muchas empresas y especialmente en las cadenas de tiendas o almacenes, nos referimos al trato tan diferente que reciben dos clientes de una misma cadena de artículos de diseño y de marcas especiales como Lamy lo cual genera un impacto negativo a la marca, no solo por este caso tan patético sino porque lo mismo debe pasar a cientos de clientes que día a día buscan a Inkanta para hacer sus compras.

 

Juan Guillermo y Catalina son una pareja joven de Medellín, ella acostumbra tener un reloj en su mesa de noche y siempre ha tenido uno especial que le gusta. Cualquier día amaneció dañado y por supuesto se dirigió al almacén donde había sido comprado. El reloj tenía varios años de uso y por lo tanto no tenía factura ni nada que acreditara que había sido comprado allí, solo sabían que en Inkanta del Centro Comercial El Tesoro los conocían porque allí compraban con frecuencia sus regalos y demás objetos de diseño, elementos de escritura Lamy y en general eran asiduos de este almacén. Llevaron su reloj y lo recibieron para la evaluación técnica por lo que se demoraría una semana en ese proceso. Efectivamente, una semana después recibieron un correo electrónico en el cual, el director de Servicio Post-Venta les anunciaba que podían pasar a reclamar el artículo que estaba listo.

 

Cuando llegan al almacén, esperando que les informen el daño que había sufrido el reloj y el valor de la reparación, les entregan un nuevo reloj, igual al anterior y les informan que no es posible su arreglo pero que les entregan uno nuevo sin ningún costo. Una sorpresa agradable que los impactó y les demostró que como clientes, tenían un valor especial para Inkanta.

 

María Piedad López Loayza de Cali nos escribe para comentarnos su experiencia con Inkanta en esa ciudad, dice: “les comento un mal servicio postventa con Inkanta ... Compré un reloj de marca Lexon por un alto precio. Se dañó todo el vidrio por una caída. Fui a pedirles el favor que si ellos me podían ayudar a solucionar el problema. Era obvio que no quería garantía debido a que ya habían pasado dos años, pero me salieron que ellos no lo podían solucionar después de haberse demorado como 20 días con el reloj, que lo llevara a una relojería. Las empresas diversifican tanto para que a la final nunca puedan brindar un buen servicio después de la venta a sus clientes. Y conmigo ya perdieron un cliente. Jamás compraré lapiceros o de las tantas cosas que venden, para lo cual no tienen un servicio qué ofrecer si se llegan a dañar, cuidado con esto lectores”.

 

Catalina o María Piedad son dos versiones que confrontan a una sola empresa en el trato bueno o malo de sus clientes. Es lastimoso que las dos personas no puedan expresar todo lo positivo que tiene Catalina para decir de Inkanta y creemos que ello obedece a la ausencia de uniformidad en las políticas de la empresa en relación con sus clientes. Los procedimientos dependen del tipo de funcionario que los gestione y su compromiso con el cliente y la empresa. Pero la verdad es que nos parece lamentable que ello ocurra en estas épocas de tecnología al alcance de todos, de herramientas que permiten administrar al cliente con igualdad de respuestas. Así como una persona sale feliz expresándose de maravilla sobre la experiencia con su proveedor, la otra solo tiene palabras de insatisfacción, decepción y falta de sintonía con sus necesidades.

 

Varias interpretaciones se pueden hacer a esta situación tan desagradable para María Piedad y tan positiva para Catalina. Se trata de una empresa sin claras políticas de servicio a sus clientes y en consecuencia cada punto de venta en función de la percepción y formación administrativa y comercial del administrador establece sus propias políticas de clientes. El carácter y actitud de los empleados de cada punto de venta los llevan a asumir posiciones frente a sus clientes que se reflejan en respuestas diferentes, no existe ninguna norma unificada que defina la forma en que se atenderán las solicitudes de los clientes en todos los puntos de venta en el país. En Medellín el almacén crecerá y en Cali estará pasando dificultades debido a la ausencia de interés por su clientela.

 

Cuántas cadenas de almacenes, cuántas empresas con sedes en diferentes sitios del país o el exterior no se preocupan por unificar los criterios de gestión de sus clientes que garanticen su plena satisfacción. Pero además, me pregunto, cómo hace una cadena de almacenes para diseñar políticas únicas de gestión de clientes si no cuentan con un líder de clientes que piense en ello y sea el centro a partir del cual, cada punto de venta recibe instrucciones para administrar cada clientes y hacerlo con la clara intención de aumentar sus ingresos mediante la generación de experiencias de cliente. La tecnología al alcance de todos los empresarios lo permite, solo hay que tomar la decisión estratégica de hacerlo y estar dispuestos a comenzar aceptando unos pequeños ajustes en los procesos de venta, búsquela.

lbotero@mikrocrm.com

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