Opinión

  • | 2009/11/30 15:30

    Desperdiciando oportunidades

    Las empresas desperdician muchas oportunidades en su relación con los clientes para generar experiencias memorables. Ejemplos de Banco Santander, Comcel, Satena, Supermercado Consumo. Opinión de Luis Fernando Botero.

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Hay muchas formas de saber que en algunas empresas no existe para nada el concepto de cliente, porque se le irrespeta y trata con desdén. Por ello, cada vez somos más las personas que hablamos mal de ellas, buscamos cualquier pretexto en las reuniones para colocarlas como ejemplo de mal proveedor y por supuesto, hacemos todo lo posible por no utilizarlas y solo lo hacemos en última instancia y cuando ya no existe ninguna posibilidad diferente.

 

Banco Santander. Voy al cajero electrónico, hago un retiro y lo procesa adecuadamente pero al momento de entregar el dinero se bloquea y saca su acostumbrado papelito indicando que la operación no es válida. Sin embargo, el banco da por descontado que el retiro se hizo. Acudo al Banco del cajero y el funcionario, indolente, ausente, reconoce que ese problema se presenta ocasionalmente y se pueden demorar para devolver el dinero hasta 30 días. Nada se puede hacer en la sucursal donde se presentó la falla y exigen que se llame a la línea de atención de quejas y reclamos – ellos la denominan equivocadamente como de Servicio al Cliente -, para presentar el problema y escuchar nuevamente que el análisis por el banco puede demorar hasta 30 días. El problema fue resuelto en 24 horas pero la primera impresión que dejan es de ineficiencia y falta de interés en la necesidad del cliente. Magnífica oportunidad se les presentaría de crear una EXPERIENCIA MEMORABLE DE CLIENTE si en la misma sucursal se devolviera el dinero y además, eso sería facilísimo; pero no sucede y se prefiere crear incomodidad absoluta en el cliente.

 

Comcel. Se me acaban los minutos a otros operadores en el Plan Corporativo que tengo, me informan en la línea *611 que debo comprar los minutos y procedo a hacerlo. Me envían de inmediato el mensaje de compra y no puedo utilizar el servicio adquirido. Vuelvo a llamar y me comentan: el dinero fue recibido pero que debí hacerlo por plan 500 y no 600 como me fueron abonados y que por lo tanto nada se puede hacer. Le solicito a la niña que me atiende que me traslade el dinero al plan que debí hacerlo ya que tengo una urgencia altísima de usar el teléfono pero me informa que no es posible hacerlo. Al preguntarle si el dinero se me perdió, sin expresarlo directamente, me informa que nada puede hacer para ayudarme. Es decir, entiendo con rabia y desespero que a ellos, las necesidades del cliente no les interesan, solo el dinero y unos procedimientos alejados de la realidad de sus clientes. Excelente oportunidad para crear una EXPERIENCIA DE CLIENTE INOLVIDABLE por la transparencia, la rapidez en la reacción y solución del problema.

 

Satena. Debido a que el avión se dañó, un vuelo de Corozal a Bogotá que debió salir a las 10:40 am solo salió a las 6:00 pm. Este es un evento del que ninguna aerolínea está libre y eso nadie lo puede discutir, pero cuando los pasajeros son tratados con indolencia y no tienen ninguna opción para ofrecerles y menos, interés en ayudarles a que esa espera sea menos tediosa. Excelente oportunidad para que los pasajeros aprecien que la empresa de verdad siente sus incomodidades y por ello busca alternativas de entretenimiento –material de lectura, televisión o películas -, y aun de comodidad con disposición de alimentación – almuerzo, pasantes, dulces, café -. Es una gran oportunidad de crear EXPERIENCIAS DE CLIENTE inolvidables aun en medio de las dificultades creadas sin intención. Pero nada de eso se hace y solo se propicia la furia, impotencia y crítica ofensiva contra el proveedor.


Supermercado Consumo. En Medellín este supermercado rifa una casa entre los clientes con lo cual buscan aumentar sus ventas. Al pagar en la caja registradora le entregan al cliente un volante para que se inscriba en la rifa y solo le piden tres datos básicos: nombre, dirección y teléfono. Es decir, desaprovechan esta oportunidad dorada para conseguir información completa sobre su cliente: correo electrónico, celular, gustos, motivos de compra más frecuentes, actividad a la que se dedica, entorno familiar – esposo o esposa, actividad, hijos, edades, colegios o escuelas, universidades, etc -. Para una empresa de comercio, esta información es puro oro, bien aprovechada y cruzada adecuadamente con la información sobre frecuencia de visitas, productos adquiridos, horarios de compra; le permitiría diseñar ofertas a la medida de cada cliente, propiciar EXPERIENCIAS DE CLIENTE de alto valor y además, formas de contacto adecuadas y novedosas para conseguir su lealtad.

 

Como se puede apreciar, muchas consideraciones podrían hacer las empresas si realmente tuvieran clara conciencia de su responsabilidad con los clientes. La excelencia en el servicio requiere que al interior de ellas, se coloque un grupo de personas que solo piense, analice y diseñe la mejor forma de aprovechar cada contacto, dificultad o problema del cliente, en una forma de reaccionar para construir EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES que lo sorprendan, cautiven, fidelicen y le entreguen motivos para hablar bien de su proveedor; en lugar de ello, muchas de ellas, hacen todo lo necesario para que el cliente se sienta maltratado, ofendido, despreciado, ignorado.

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