De la simple transacción a la experiencia memorable

Jorge K - solicitó por razones obvias su anonimato -es un cliente del Banco Colpatria desde hace 10 años con una cuenta personal. Este caballero tiene varios productos con el banco – crédito rotativo, tarjeta de crédito, seguro de vida – y ha sido cumplido en sus obligaciones. Digamos que no es un cliente de promedios importantes sino de uso intensivo de sus servicios de crédito.

Pues bien, el día 5 de marzo debía cancelar un cuenta y acudió a trasladar fondos del crédito rotativo a su cuenta corriente previa consulta en la opción virtual de Multibanca Colpatria y corroborar que tenía la disponibilidad de recursos. Después de efectuar el traslado acudió al cajero automático para proceder al retiro de los fondos que ya aparecían disponibles en su cuenta corriente pero no pudo hacerlo porque se encontró con que el cajero no le permitía. Ingresó a la sucursal en la que estaba y solicitó ayuda de una asesora de servicio la cual le informó que esa cuenta aparecía con un embargo desde el 26 de enero.

El problema del embargo resultó por un error del señor K quien había tenido una empresa que había quebrado y clausurado su operación pero no reportó la liquidación de sus empleados al fondo de pensiones y en consecuencia, aunque no aparecían cotizando, no se había retirado de su base de datos y por ello, surgió el embargo. Pero ese problema no hace parte de esta historia, lo que hace parte de ella es la ausencia cliente en los canales virtuales de las entidades financieras y en este caso del Banco Colpatria.

Para ellos en términos generales la página web es solo un medio para permitir transacciones de manera simple y en tiempo real que el cliente valora enormemente, y además como mecanismo para informar al cliente saldos, vencimientos, recordación de fechas de pagos, cupos utilizados y disponibles por utilizar etc. Pero aquellos eventos que le producen realmente un alto nivel de satisfacción como por ejemplo la generación de un reporte inmediato, vistoso, con alarmas para que cuando ingrese a mirar el estado de sus cuentas se informe de un hecho imprevisto que lo afecta y sobre el cual debe tomar acciones inmediatas, nada sucede.

Para Jorge K haberse tenido que informar en una visita personal a la sucursal del Banco sobre un hecho que éste ya conocía desde días atrás, haberle permitido utilizar su cupo de crédito que quedó congelado hasta que pueda resolver su situación con el fondo de pensiones, es un verdadero fiasco y se constituye en una demostración palpable de la falta de interés en sus necesidades. Pero es evidente que estas situaciones se generan porque la mirada de estas entidades sobre el cliente es muy plana, no se trata de generar en ellos una amistad con su página web como medio de relacionamiento, no se trata de conseguir que el cliente se vuelva asiduo visitante a ellas para encontrar sorpresas personalizadas o para conseguir en ellas, tanta información de la que el cliente adolece y de la cual se entera por información de su asesor personal.

Después de escuchar esta historia me detengo a pensar la grata experiencia de cliente que hubiera tenido el mencionado caballero, si al ingresar a la Multibanca Virtual hubiera recibido una información directa en la que le informan del problema que tiene con un fondo de pensiones, el oficio del juzgado y el monto por el cual debe responder ante ellos, le envían un archivo con la copia del oficio y lo solicitan dirigirse al Juzgado respectivo para aclarar sus problema, además, le solicitan no utilizar ninguno de los recursos de su cuenta corriente ni los créditos que tiene para evitar congelar los fondos. Todo eso debió haberlo tenido a su disposición en ese contacto con la banca virtual y no colocar al cliente a utilizar su tiempo en conversaciones con la línea de servicio al cliente que no entregó ninguna información, ni con la sucursal donde tiene su cuenta en la que el Jefe de Operaciones se limitó a entregar unos pocos datos imprecisos que no permitían detectar el nombre de quien lo había embargado, hubo de recurrir al Gerente de la Sucursal para que le suministrara la información completa y copia del oficio del Juzgado al Banco Colpatria.

Ninguna oportunidad de trato personalizado y de contacto uno a uno más cercano, que el ingreso a su propia información en la banca virtual de cualquier entidad financiera, allí se deben entregar sin reservas, de inmediato y sin misterios de sigilo bancario, la información total que el cliente debe disponer para la administración de sus recursos, es el punto culminante de una relación que solo las entidades financieras deberían aprovechar para conseguir EXPERIENCIAS MEMORABLES Y SORPRENDENTES DE CLIENTE y que por falta de cercanía con ellos, desperdician tristemente. Los funcionarios de servicio al cliente y de mercadeo de estas entidades deben recibir este caso como un llamado a la acción, a considerar este canal virtual que tanto promueven, para conseguir impactar positivamente a sus clientes y volverlos usuarios más asiduos de ellas y ahí si disminuir los costos de atención telefónica que desafortunadamente en las entidades financieras y los bancos especialmente, es bastante deficiente.

lbotero@mikrocrm.com