Opinión

  • | 2010/11/30 08:50

    ¿De satisfacción del cliente?, ¡poco!

    El Citibank es una entidad de buenos productos pero de un servicio que deja muchos interrogantes, aquí le mostramos algunos casos críticos. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Hace años me retiré del CitiBank por una simple razón, no soy capaz de hacer dos firmas iguales y luego de soportar estoicamente sus repetidas devoluciones de los cheques de mi empresa, hablar con el Gerente del Banco y explicarle, suministrar múltiples versiones de mis firmas, el banco no fue capaz de resolver el problema que para mí era simple pero para ellos insoluble.

Siempre insistí en que ese problema no debía ser solo mío y el banco me trató siempre como si fuera un espécimen diferente, lo cual no solo me ofendió sino que me llevó a tomar la decisión de retirar la cuenta de la empresa, lo más curioso de todo es que en los otros bancos nunca tuve problemas de ese tipo. Problema simple de resolver para evitar que un empresario se retire, pero con el tiempo he entendido que para esta entidad los clientes solo son un número y su única preocupación con ellos es encarrilarlos en el cumplimiento de normas, políticas, procedimientos estrictos, sin opciones y dentro de los cuales los funcionarios ni se les permite tomar decisiones ni se les capacita y estimula para analizar antes que la cuenta, las necesidades del cliente, su comodidad y sintonía con sus requerimientos.

Un empresario vinculó la nómina de su empresa al Citi, le entregaron dos sobres en los cuales recibía, la clave del citiphone y otro con la de la tarjeta. Para poder activar la tarjeta tenía que utilizar la primera, pero desafortunadamente la clave apareció errada y empezó su calvario. El funcionario de atención telefónica le informó que la nueva clave se demoraría 7 días hábiles, sí, siete días para una empresa con su nómina vinculada al banco, pasadas dos semanas el empresario se comunica con el banco para saber en qué iba el proceso, la respuesta simple y descortés del funcionario fue que había sido devuelta y que se encontraba en la oficina de la 100 con 7ª y su reenvío lo reprogramaban pero se demoraba otros siete días hábiles, ¡qué falta de sintonía con el cliente!

Más de un mes había pasado y lo único que atinaron a decirle era que la solución se encontraba si el empresario iba a recogerla, es decir, el cliente soluciona su problema porque al banco no le importa. Finalmente, el cliente resuelve su problema hablando con el área de recursos humanos de la entidad la cual le hizo llegar casi seis semanas después la clave. Increíble pero cierto, no es servicio al cliente quien soluciona el problema sino RRHH.

Luis Carlos Villa es un profesional recién casado con esposa y un bebé y por su buen perfil – en cuya búsqueda son expertos – le aprobaron una cuenta corriente, crédito pre-aprobado de $8’000.000 y dos tarjetas de crédito cada una con cupo de $4’000.000 y sin cuota de manejo durante un año. Por lo menos eso fue lo que le dijeron para venderle, porque después se enteró que había varias inconsistencias en la promesa, la primera de ellas es que la cuota de manejo sin costo, solo era válida por el primer trimestre, la segunda es que le autorizaban también un sobregiro no solicitado ni aprobado por el cliente, pero aplicable cuando el banco quisiera pagarse directamente algún valor vencido.

Un tiempo después apareció en mora alguna obligación desconocida por él y empezó un proceso de persecución que incluyó una llamada al Departamento de Recursos Humanos de la empresa donde trabajaba informando que lo buscaban con urgencia por un asunto de mora en el pago de una cuenta de su tarjeta de crédito, asustado llamó a “servicio al cliente” y después de conversar y explicar su situación a cinco agentes, la respuesta que encontró fue simple, desconcertante y poco consecuente con el trámite seguido para su gestión: “Sr. Luis, disculpe las molestias causadas pero se trató de un error del sistema”. Más de treinta días le demoró retirarse del banco después de permanecer poco tiempo como cliente.

Varias conclusiones extraemos de estos casos:

• No existe ninguna política de recuperación de clientes. Es decir, el banco puede cometer los errores que quiera y el cliente tiene que aguantar estoicamente o retirarse sin importar el ser humano que hay detrás de una cuenta. Su maltrato solo permite que algún funcionario pida disculpas sin sentirlas y sin que al banco le cuesten los errores. Porque es evidente que los errores se tienen que pagar con plata, de lo contrario no existe voluntad ni necesidad de mejorar los procedimientos.

• Es lo mismo que sea empresa o persona natural, no existen políticas que protejan y sirvan los intereses colectivos que representa una empresa y una cuenta de nómina empresarial. Para los funcionarios de “servicio al cliente”, esa lectura elemental no existe a pesar de tenerla a su disposición.

• Esta entidad parece que no tiene “servicio al cliente”, solo dispone de personas para atención o escucha de quejas y reclamos que no es lo mismo. La satisfacción del cliente a partir de la solución creativa, ágil, sorprendente de sus problemas no figura entre sus prioridades.

• Es una excelente entidad en cuanto a sus productos, la ubicación de mecanismos tecnológicos para facilidades del cliente y muchas otras ayudas, pero de generación de experiencias de cliente agradables, muy poco.

• Muy poco amiga de escuchar al cliente para rediseñar procedimientos y normas, lenta en su accionar y amiga de crear dificultades dónde no las hay.

Es claro, el cliente no solo valora los productos, en las entidades financieras y en general en las empresas de servicio, el cliente compra una expectativa y por ello, la gestión posventa es más importante para ellos que el mismo producto que ofrecen y entregan, su satisfacción está en la posventa no en la venta.

lbotero@mikroCRM.com

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