Opinión

  • | 2011/11/21 08:35

    De buenas y malas experiencias

    La generación de experiencias de cliente es una oportunidad única que muchas empresas aprovechan para conseguir fidelidad de sus clientes y otras muchas dejan escapar por faltas evidentes de transparencia y errores en procedimientos. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Jorge Cano compró hace cuatro una camisa en Chevignon, la usó sin inconvenientes durante ese tiempo hasta que un día recientemente se dio cuenta que se había descosido. Le pareció muy extraño y se dirigió al mismo punto de venta donde la había adquirido, presentó la prenda y con extrañeza explicó que solo tenía cuatro meses de comprada, la empleada escuchó con atención y cuando Jorge terminó de explicar solo recibió de ella una respuesta inmediata, cálida, tranquila y segura: no se preocupe señor, le pedimos disculpas y por favor escoja otra camisa que le guste. Jorge no lo podía creer, ni una consulta sobre la fecha de compra, ninguna verificación, ni pregunta sobre el tratamiento dado a la prenda, ni solicitud de factura, solo una sonrisa franca y auténtica de quien toma una decisión para la que no necesita consultar, solo creerle al cliente. Muchas veces a contado el cliente su historia incluido un correo electrónico que me envió a raíz de algún artículo de estos y que deseo participarles.

María Adelaida compró un jean azul estampado en Wrangler y después de la primera lavada la prenda quedó “mona” con un color opaco que la transformó por completo. Por supuesto la llevó al almacén y le solicitaron unos días para verificar con el área de producción las causas de ese deterioro tan evidente, al cabo de unos pocos días la llamaron para entregarle la prenda que había llegado en perfecto estado, de todas maneras la empleada que atendió a la clienta le pregunta si queda satisfecha con el estado o prefiere escoger otra prenda nueva y diferente. No hay preguntas, solo interés en la satisfacción del cliente, deseo auténtico de recuperar el problema ocasionado, garantizar que para esta cadena de almacenes el cliente después de un problema puede quedar tan satisfecho como cuando compró.

Elena no estuvo tan afortunada en Falabella con los seguros de sus automóviles ya que, aprovechando una reciente promoción mediante la cual regalaban un televisor por la suscripción del seguro para su carro, ella tomó los seguros para sus dos vehículos y al cabo de dos meses - sí, dos meses, no de inmediato - solo le entregaron un televisor pero para conseguirlo tuvo que “armar” un escándalo en una de las oficinas, el otro aparato prometido nunca llegó pero si le descontaron a Elena los gastos de envío y no ha logrado que le reintegren el dinero que muy cumplidamente han descontado por concepto de las cuotas del seguro. Es decir, prometen algo para captar al cliente y cuando este responde con interés a su oferta tratan por todos los medios de evitar cumplir la promesa de ventas y nadie quiere responder por la misma y además, no hay a quien acudir. Mucho esfuerzo por vender y poco por atender y garantizar con la misma eficiencia la postventa, con el agravante de que al acudir a la Superintendencia Financiera para hacer valer sus derechos, esta entidad tampoco responde.

Definitivamente ni quien ofrece ni quién vigila las ofertas están dispuestos a garantizar la seriedad de las ofertas, mucha creatividad para colocar la oferta y muy poco esfuerzo para garantizar que lo prometido se cumpla.

Eduardo compró un pantalón en Arturo Calle y en la primera lavada de decoloró por lo que acudió al almacén de Medellín donde lo adquirió, mostró la prenda y manifestó su descontento ya que la misma había sido adquirida muy recientemente. La respuesta fue simple, usted lavó mal la prenda y no podemos hacer nada. Ni una sola opción de reconvención, de evitar el desengaño del cliente con este hecho que bien podría ser cierto pero que al menos podría merecer una acción más proactiva, puede que el culpable sea el cliente, pero deberían por lo menos justificarlo con razones claras, pero no, y este tiene que aceptar la infortunada decisión del empleado que a la mejor tampoco está preparado para dictar sentencia. Definitivamente para decirle no a un cliente se requiere argumentación, credibilidad, garantizar que queda tranquilo y satisfecho.

El buen servicio no es aceptar todo lo que el cliente diga o solicite, pero cuando se niega su solicitud la exigencia es que debe hacerse con total certeza de que los argumentos fueron claros, entendidos por el cliente y aceptados por él, las empresas le temen mucho a esa confrontación y eso hace parte del mal servicio, el cliente no tiene nada de tonto y acepta con tranquilidad los argumentos válidos, por favor señor empresario, prepare a sus empleados para entregar esos argumentos o por lo menos diseñe los procedimientos para garantizar la tranquilidad de sus clientes.

Jimy tuvo que permanecer más de 6 horas en oficinas de Movistar en Floresta, Salitre, Restrepo, Plaza de las Américas y Soacha, a fin de colocar un Derecho de Petición pero en unas no recibían estos documentos ya que no eran oficinas principales, y en otras – las que si lo hacen – tienen 20 taquillas pero solo habilitan cinco y no tienen inconveniente en recibir al cliente que ingresa informándole que el tiempo de espera para recibir las cartas es de dos horas mínimo.

Jimy solicita por Derecho de Petición que le reversen cobros hechos por error de Movistar y ellos acceden a hacerlo pero mantienen el cobro de cargos fijos durante el período que el cliente no tuvo servicio, es decir, aceptan su equivocación pero solo corrigen parcialmente. Por ello el cliente se ve obligado a colocar un segundo Derecho de Petición el cual es aceptado pero, ante la solicitud colocada en el mismo sobre el cambio de Plan, le responden que no es posible ya que la línea se encuentra suspendida. Los problemas de Jimy son interminables y la posibilidad de solucionarlos en forma simple prácticamente no existe hasta el punto que después de 6 meses de colocar Derechos de Petición, los mismos pero en subsidio de Apelación y utilizar todas las formas de interacción que la empresa supuestamente entrega para el servicio a sus clientes con el respectivo desgaste, hasta agosto 31 no había sido posible que un solo funcionario de Movistar asumiera personalmente el mismo y le diera solución, es decir, falta de interés en servir a los clientes y ausencia de una real Vocación de Servicio de los empleados de esta División para evitar las molestias a un cliente que solo reclama y se queja con justicia por errores humanos de los empleados y procedimientos ausentes de interés por el cliente.

lbotero@mikrocrm.com
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