Opinión

  • | 2010/10/19 11:00

    Cuando el servicio al cliente lo dan los financieros

    Los clientes deberán pagar en el futuro la atención telefónica según se desprende de lo que sucede con bancos y Comcel. Los bancos ya les están cobrando a sus clientes la atención por ventanilla, como si esta fuera excelente o siquiera buena. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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"Su clave es de 4 u 8 dígitos. De eso depende que el costo por la utilización de la ventanilla de la sucursal tenga un costo de $ 3.600 después del segundo o lo tenga siempre". Ese fue el mensaje que me dieron en la línea de servicio al cliente telefónico de Bancolombia. Nunca me imaginé que eso pudiera suceder y aún me cuesta trabajo aceptar que el cliente corriente les pague los cajeros a estas entidades cuando eso debería ser un componente del costo del servicio que prestan, es decir, el cliente paga altos intereses por los créditos, por el retiro en cajeros, paga por cualquier solicitud adicional y creía que lo único que no costaba era el uso de las ventanillas que además están desprovistas de cualquier elemento facilitador y creador de ambiente de servicio.

 

Sin embargo descubrí que existen muchas diferencias entre los bancos y me parece importante compartirlas porque dicen mucho de su concepto de cliente. Así por ejemplo, en el Banco Colpatria las consultas en internet y telefónicas son gratuitas, pero el uso de la ventanilla del banco para avances vale $7.200 adicionales por el servicio. En el Banco de Bogotá todas las consultas telefónicas le cuestan al cliente $720 + IVA ya sea por cuenta corriente, tarjeta de crédito o cuenta de ahorros y el uso de la ventanilla siempre le vale $900 + IVA. En el Banco Santander, el desplazamiento, las colas y la utilización del cajero en la sucursal le implican al “cliente” desembolsar $ 1.500 y si el uso de la ventanilla del banco es por un anticipo de tarjeta de crédito, lo llevan a $5.500. Las dos primeras consultas telefónicas del mes son gratuitas, las siguientes le cuestan al cliente $90 más IVA incluidas las de tarjeta de crédito. Lo más curioso es que leyendo el sábado anterior en El Tiempo un página completa de la Superintendencia Financiera sobre las tarifas de los servicios financieros, ninguno de los conceptos enunciados antes aparece detallado por lo que considero que estando fuera de reglamentación, cada entidad puede colocar los que considere pertinentes para su concepción de cliente.

 

Para una empresa de celulares –Comcel -, después de la segunda consulta en el mismo día sobre su consumo de minutos le cobran $600 cada vez que lo haga.

 

Todo esto para significar que está haciendo carrera una fastidiosa costumbre, pretender y conseguir contra la voluntad del cliente cobrarle todo contacto que tenga con la empresa, eso es por decir lo menos, un despropósito que tiene mucho que ver con el abuso mercantilista en el trato con su cliente.

 

Lo que parece indicar esta información sobre cobros inusuales es que hace carrera el concepto de cliente como fuente de gastos para las empresas y para contrarrestarlo la única forma de hacerlo o por lo menos la más fácil, menos laboriosa y exigente en estrategias y actividades, es cobrarles cualquier contacto.

 

No puedo entender como una división de servicio al cliente permite que se cobren el uso de las instalaciones bancarias que no son siquiera medianamente cómodas y por el contrario son objeto de todo tipo de expresiones de desagrado por sus usuarios. Les falta una real sintonía con los supuestos clientes a quienes deberían servir. Tampoco tiene presentación permitir el cobro de llamadas a verificar su consumo cuando ello puede perfectamente ser suministrado gratuitamente a través de la plataforma tecnológica de los contact center, ¿dónde está el cliente para ellos?

 

Parece entonces que la filosofía de servicio estuviera siendo dictada en estas organizaciones desde una perspectiva eminentemente financiera. Los vicepresidentes de esas áreas deben estar felices con los ingresos captados. ¿Cuánto cuesta mantener el área de servicio al cliente y de qué manera fácil pueden volverla auto costeable?. Aprovechando la gran cantidad de contactos para cobrarles pequeñas sumas que no incomoden y puedan recuperar parte del dinero que cuesta mantener la estructura. Con ese planteamiento, todo le costará a los clientes para maximizar los ingresos, la satisfacción de ellos no pasará por el aprovechamiento de los contactos en la búsqueda de generar experiencias de cliente, ni tampoco por el estímulo para que los agentes que lo prestan aprovechen cada contacto para producir en el cliente satisfacción máxima y a través de ella más ingresos, tampoco buscarán establecer relaciones más profundas que generen valor en el cliente.

 

La posición que percibo es facilista, no requiere más que una decisión de comité. A partir de ello todo será operativo, ninguna estrategia de largo plazo en relación al cliente, nadie lo defenderá porque las empresas de ese tipo solo piensan en maximizar ingresos y allí queda dibujada de manera patética la forma de conseguirlos fácil.

 

Repito, por esta vía la satisfacción del cliente, la generación de relaciones de largo plazo pasarán por su aceptación tácita de que aquí todo cuesta. No existe ningún interés en mejorar los procedimientos, mientras más llame el cliente mejor, mientras más preguntas tenga por hacer, más ingresos, mientas más deba venir a hacer fila en la sucursal, más le cobramos. Si a los clientes les cobran el uso de las instalaciones físicas de los bancos, estos se deberían preocupar por volverlas cómodas, amables, ágiles y garantizar que los problemas se resuelven en ellas y el cliente no tiene que regresar, pero seguramente nada de eso sucederá porque los financieros están muy lejos del cliente. Su única mirada se centra en los ingresos, no aprecian sino la fría cifra de ingresos y en virtud de ella se valoran sus éxitos. Pobres clientes cuyo servicio depende de quienes solo ven ingresos aunque los incomoden, lastimen y maltraten.

lbotero@mikroCRM.com
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