| 10/27/2010 10:00:00 AM

Cuando el precio bajo no es suficiente

Luis Fernando Botero C., columnista.

Homecenter-Sodimac es una cadena que se preocupa por ser líder en precios bajos, completo surtido, agresividad comercial y de mercadeo, pero en servicio a sus clientes les falta mucho por hacer. La opinión de Luis Fernando Botero.

por Luis Fernando Botero C.

Nada más patético para un cliente que esa confrontación entre ser apreciado cuando va a comprar y maltratado cuando va a reclamar. Muchas empresas logran que el cliente se sienta muy cómodo y tranquilo en la segunda instancia, más aún, aprovechan para conseguir que ella sea memorable, se trata de organizaciones con liderazgo en Servicio al Cliente. En Homecenter, logran todo lo contrario. Su concepto y definición de negocio se soporta evidentemente sobre los bajos precios y el cliente es poco menos que un intruso y mal invitado cuando se trata de solicitar el servicio posventa.

 

Compré una lámpara para la cocina de mi apartamento en el almacén de la calle 26 en Bogotá y resulta que llegó quebrado. Regresé al almacén a cambiarlo y cuál no sería mi desagradable sorpresa cuando me remiten para el cambio al sótano del almacén, un punto desabrido y olvidado, mal atendido, en medio del smog de los vehículos que se parquean, solo atendido por una persona y además no muy apropiada para ese rol. Luego de esperar cuatro eternos turnos porque el procedimiento de cambios es tedioso y lento, logré que me repusieran la lámpara pero me quedó el amargo sabor de que allí no debía comprar más, sentí en carne propia la evidencia de una organización que solo piensa en vender y se prepara a fondo para que el cliente lo haga, pero cuando se trata de responder a su promesa de que “el servicio en nuestra razón de ser” no han sabido descubrir la forma de hacerlo agradable, memorable y sorprendentemente bueno.

 

Un cliente compra por internet una silla de piscina en Homcenter y la cancela con su tarjeta VISA, le prometen que cuatro días después tendrá el producto en su poder, pero un día antes de cumplirse el tiempo lo llaman a informarle que el producto no se encuentra en stock. Increíble que en esta época de absoluta virtualidad se venda un producto que no está disponible en inventario, de todas maneras, se trata de un regalo y ninguna persona de esa empresa da la cara para ofrecer disculpas por la molestia y además la respuesta inaudita que recibe es que el dinero – solo son $127.000 -, lo tendrá disponible 60 días después ya que ese es el tiempo que el banco se demora en efectuar el reembolso. Preciosa oportunidad desaprovechada para mostrar una imagen de transparencia, para recuperar al cliente después de un error garrafal de control y de procedimiento en las ventas por internet como es verificar las existencias del producto antes de permitir el pago. Pero además, no se compadece con el cliente que deba esperar a que el banco le devuelva el dinero para ellos a su vez reintegrárselo cuando el cliente habrá pagado intereses por un producto que la cadena le prometió entregar y no hizo, es evidente la ausencia de procedimientos con cara de cliente, la inexistencia de personas con autoridad que se acerquen al él y lo defiendan, escuchen sus inquietudes y regresen con soluciones hechas a su medida, no parecen existir en ese almacén claros conceptos de cliente y liderazgo a su alrededor.

 

Un cliente compra un colchón en Homecenter el 6 de junio pasado y le entregan una garantía de 5 años. Tres meses después la esposa del cliente revisando el colchón se encuentra “que en uno de los extremos de la parte superior del colchón había hongos”. Van al almacén y los remiten a Espumas Medellín quien no fue su proveedor, allí les informan que el colchón debía estar libre de plásticos y empaques para su uso adecuado y al responder que eso no se los habían advertido al momento de la compra, Espumas Medellín les sugiere remitirse al Homecenter ya que “la garantía no cubre este tipo de cosas”. El cliente cree que perdió su dinero. El cliente es de la Cadena y no de Espumas Medellín, fue en ella que compró el producto, sus funcionarios quienes le dieron las instrucciones de uso y ella la que debe responder por los problemas generados en su mala utilización. Debe defender a su cliente aun en las adversidades de los reclamos y aprovecharlos para generar lealtad hacia la cadena y no hacia el proveedor. Fuente: http://www.apestan.com/cases/almacenes-homecenter-medellin-antioquia-colombia_41746.html

 

Su política de servicio al cliente hace mucho énfasis – lo cual es excelente – en capacitarlos en la mejor forma de hacer reparaciones hogareñas –do it yourself - y utilizar las herramientas de uso corriente de la mejor manera pero demuestra ausencia de interés por satisfacer al cliente en las gestiones posventa tan frecuentes en este tipo de compras. La sensación que tenemos los compradores de esta cadena es que colocan su prioridad en la venta, rotación de inventarios, precios bajos y ofertas permanentes, pero después de que el cliente compró deja de existir el mismo compromiso, Servicio al Cliente como División encargada de fidelizar los clientes que llegan por miles diariamente a sus puntos de venta, no parece tener un lugar muy preponderante en la estructura de Homecenter, ni siquiera aparece personalizada en las respuestas que en iguales términos envían a los clientes que los contactan para colocar sus quejas o reclamos y en las cuales solo se firma como Gerencia de Clientes de Homecenter-Sodimac S.A. Reitero nuevamente, tienen excelentes puntos de venta, ofertas, exhibición, precios, pero en materia de servicio, desaprovechan infinidad de oportunidades para convencer a sus clientes que los respetan, les creen y desean su plena satisfacción tomando decisiones atrevidas en su favor para generar experiencias de compra agradables y sin límite de tiempo.

lbotero@mikroCRM.com
mikroCRM.com

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