Opinión

  • | 2011/08/22 16:18

    Cuando el cliente no importa

    En el Citibank, las personas de cobranza no saben nada sobre los problemas que tienen sus clientes en la línea de servicio y por ello éste siempre cree que existen dos bancos diferentes. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Es increíble que en estos tiempos de la segunda década del siglo XXI, las empresas no hayan puesto a las ayudas tecnológicas de que disponen al servicio de la administración eficiente de sus clientes. Empresas de servicios públicos, telecomunicaciones, bancos y entidades financieras en general hacen parte de esa gran cantidad de proveedores de productos o servicios con los cuales los consumidores tenemos que lidiar todos los días y sufrir sus impertinencias y abusos en el trato.

Me comenta una señora con indignación – prefiere que no se mencione su nombre – lo que le acaba de suceder. Hace una semana fue a un cajero del Citibank para hacer un retiro de su cuenta corriente. Al segundo retiro, el cajero no le entregó el dinero que tenía disponible pero le registró la operación. Por ello llamó a la “Línea de servicio al cliente” en la cual tomaron razón de su queja y tranquilamente le informaron que debía esperar cinco días para obtener respuesta. Pues bien, pasaron los cinco días y llamó a verificar el estado de su reclamación pero la respuesta fue que solo a partir de ese día empezaban a contar los cinco días ya que el arqueo en el cajero no había salido aún. Para tranquilizarla le suministraron un número de radicado.

Unos días después estaba en un almuerzo, cuando recibió en su celular una llamada del Citi en la cual le informan que tenía un saldo pequeño pendiente de pago con tres días de vencido. Extrañada se levantó de la mesa e increpó al funcionario y le preguntó si el banco no tiene en cuenta que existe una queja pendiente de solución. Preguntó muy enojada si los problemas solo son imputables al cliente y no al banco, si es lógico que el banco pueda tomarse dos semanas para resolver y devolver el dinero que claramente es de ella y para comprobarlo solo requiere un corto proceso de verificación con la conciliación del cajero automático respectivo. La respuesta del funcionario la dejó congelada de la rabia. Dijo que a él solo le correspondía hacer el cobro de los saldos vencidos.

Es decir, para el Citi, el cliente se encuentra fraccionado en diferentes divisiones, una es Servicio al Cliente, que tomó la queja de la clienta, otro es cartera que se limita a cobrar los saldos vencidos sin importar que ese mismo cliente tenga un problema que debió quedar registrado en el software de gestión de clientes pero que para ellos, quienes deben ser un outsourcing de cobranza, solo les interesa saber lo que hacen en materia de contactos de cobro.

Para el Citi, el cliente, responsable directo de hacerlo crecer es un ilustre desconocido. Lo maltratan, no existe ningún interés en respetarlo, claramente, el mismo banco mira dos clientes diferentes pero con el mismo nombre. En uno le faltan a la transparencia al demorar injustificadamente la devolución de un dinero que es suyo y deben devolvérselo de inmediato y además no se vislumbra ningún interés en reconocerle algún valor por la demora en el reintegro, y en el otro, le aplican con severidad los costos de su demora en cancelar la obligación.

Todo lo anterior sucede por una simple razón, la ausencia de un verdadero liderazgo en servicio. La gestión integral del cliente desde cualquier punto de contacto – cajeros, tarjetas de crédito, atención en oficinas, página web, gestión de cobro, extractos, etc. -, debería ser responsabilidad de una gran división de servicio al cliente que se preocupara por mantener la satisfacción de cada cliente que llega con procedimientos ágiles, interconectados con las diferentes áreas, diseñados para sorprender y ser transparentes, para forzar a todas las áreas a ser eficientes y responder con sus propios extra costos por las demoras injustificadas que perjudiquen a sus clientes.

Soy cliente preferente del HSBC y aún no entiendo como el viernes anterior me hacen una llamada, que intuyo sale desde Méjico, a las 9:30 pm para cobrarme una cuota de mi tarjeta de crédito que había sido cancelada ese mismo día. Es evidente que algo falla en protocolos y definición de procedimientos para que a un cliente preferente o no, lo llamen a las 9:30 de la noche de un viernes. Igual, un banco con el mismo nombre que mira dos clientes diferentes. Procedimientos desarticulados, inconexos, cada una de las áreas trabajando por su lado. Es evidente que la gestión de los outsourcing de cobranza en las entidades financieras es una rueda suelta de todas las demás divisiones y por ello se evidencian tantas insatisfacciones de los clientes. Todo esto es sorprendente ya que la tecnología y la virtualidad permiten apreciar en tiempo real todas las interacciones de la entidad con sus clientes y por lo tanto, cualquier persona en contacto con un cliente podría apreciar el histórico de las conversaciones, reclamos, quejas y solicitudes que hayan hecho en el pasado y en consonancia con ellas deberían actuar.

También, la virtualidad permitiría que esos mismos funcionarios puedan tomar decisiones para garantizar la satisfacción de sus clientes y aparentemente las Divisiones de Servicio al Cliente de estas entidades solo se quedaron siendo simples receptoras de quejas y reclamos sin interés en actuar proactivamente para darles solución definitiva y generar satisfacción en sus clientes.

lbotero@mikrocrm.com

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