Opinión

  • | 2011/02/28 16:00

    Comunicación imposible

    Un cliente que falló en sus pagos a Movistar y resultó reportado en Centrales de Riesgo, sufre un verdadero calvario para conseguir atención telefónica sin lograrlo. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Qué mala suerte la que tiene una persona que no sea cliente de Movistar, ya que no encuentra la forma de ser atendida. Todo su modelo de “atención”, perdón de información telefónica de esta empresa, está diseñada para que quien sea cliente y pueda demostrar un número de teléfono Movistar, puede ser atendido telefónicamente. Quien no lo sea, debe preparase a sufrir.

 

Eso le sucedió al empresario Robert Kuhfeldt, quien a raíz de unos problemas familiares tuvo la mala fortuna de incumplir sus pagos a esta empresa de telefonía móvil. Con el tiempo logró resolverlos y procedió al pago de los mismos aunque obviamente ya había sido reportado en Centrales de Riesgo. Hace meses solicitó que lo quitaran del reporte y aún no ha sido actualizado el mismo, con el correspondiente perjuicio.

 

Por supuesto que el señor Kuhfeldt ha tratado en diversas formas de comunicarse con la empresa para conseguir la solución a su problema y la opción natural es buscar el conmutador de Movistar, que es el 705-0000.

 

Cuando llama a este número le dan la primera opción del menú – digite 1 para servicio al cliente -, pero en él no encuentra ninguna forma de acceder a un agente si no digita su número celular. Al final, siempre le dirá una voz de una grabación que no ha suministrado la opción requerida y por lo tanto le suena ocupado: le cuelgan, ¡qué mal educados! Otra acción que puede escoger quien llama a este número es esperar que se acaben las opciones y que le pasen a un operador lo cual difícilmente sucede, pero cuando ello ocurre - lo cual trató de hacer quien escribe este artículo en varias oportunidades -, la llamada se “cae” de manera inesperada.

 

A todas estas ha sido imposible para el señor Kuhfeldt encontrar la solución a su problema de reporte a centrales de riesgo sin tener que agotar la opción más incómoda y desagradable, dirigirse a sus oficinas y empezar a contar su historia desde la recepcionista hasta la persona que lo pueda atender, lo cual en estas épocas de virtualidad absoluta se le antoja a quien escribe un verdadero absurdo.

 

La historia de este caballero es muy similar a la de tantas personas que sin ser clientes desean recibir información, solicitar algún servicio especial, colocar una recomendación o sugerencia, felicitar o criticar cualquier acción de una poderosa empresa como esta y lo único que recibe es obstáculos, dificultades de quién no conoce – solo puede escuchar una grabación -, y si lograra la atención de algún agente seguramente la recibirá evasiva y desinteresada.

 

El cliente desconocido es una realidad que confrontan muchos ciudadanos de a pie, que por no ostentar condición especial en razón al cargo, amistad o posición social, tienen que seguir unos protocolos de atención que los ignoran, desconocen y maltratan. Conseguir la solución de su problema, que además no debe ser único para una empresa con una base de clientes tan grande, requeriría una consideración que solo es posible lograr cuando al cliente se le facilitan las opciones para acceder a los canales de contacto y por supuesto ellos deben empezar por el telefónico. Pero para lograrlo se requieren directivos de servicio al cliente que sean cercanos, una estructura amigable con el cliente que permita fácil acceso a opciones jerárquicas superiores y una estructura de los menús de atención telefónica que permitan acceder de manera simple y rápida a empleados que deseen conversar con ellos.

 

Por qué Movistar entrega la opción de contacto a través de una línea 018000 pero en Bogotá esa opción no existe desde cualquier línea fija y por ello, las limitaciones que ha tenido el cliente en mención quien ni tiene línea móvil de ellos, ni desde su teléfono fijo lo puede hacer. A nadie en este gigante de las comunicaciones se le ha ocurrido que se deben facilitar opciones de contacto a personas que no sean clientes y además que ellas deben – no, tienen – que ser fáciles, rápidas, atractivas.

 

En fin, el señor Kuhfeldt mientras tanto seguirá teniendo una mala imagen de Movistar pero no solo por estar reportado en Centrales de Riesgo, sino porque la empresa no le ha permitido resolver un problema que, siendo culpa de ellos, debe recorrer el camino más incómodo, desagradable y seguramente lleno de exigencias idem. Porque si para la más simple y fácil, que es hacer una llamada telefónica ha debido soportar este calvario, para hacerlo de manera presencial seguro le exigirán además del desplazamiento a sus oficinas, cartas, documentos y otras adiciones. Procedimientos complejos, lejanos e incómodos.

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