Opinión

  • | 2009/11/09 07:00

    Competencias de servicio, clave del éxito

    No puede ser cualquier persona la que se ponga frente al cliente. Qué competencias debe tener un funcionario de servicio al cliente para garantizar la plena satisfacción del consumidor. Opinión de Luis Fernando Botero.

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En un artículo anterior nos referíamos a los deseos de los clientes actuales, a la forma en que ellos han cambiado y al tipo de exigencias que hacen hoy a sus proveedores de bienes o servicios para quedar satisfechos. Hablábamos de un cliente que modifica su comportamiento todos los días, al entorno dentro del que realiza sus actividades diarias y la influencia que sobre ellos produce el acceso casi invasivo de la tecnología, internet, las redes sociales y una multitud de opciones que ya hacen parte de su vida diaria.

 

Para responder a ese cliente en movimiento las empresas deben evolucionar en cuanto al tipo de personas que pondrán para servirlos y atenderlos. El cambio en el perfil y competencias tiene que iniciarse por el director o directora de servicio al cliente.

 

Veamos algunas competencias que sugerimos y que pretenden ayudar a evitar que los responsables de servicio al cliente en las empresas sean personas de muy bajo perfil cuyo rol no debe generar impactos importantes a nivel interno y cuya principal responsabilidad se centra en atención de quejas y reclamos, evitar que se presenten acciones jurídicas contra la empresa y que estas lleguen a constituirse en tutelas que afectan el nombre de la misma y generan una reacción del gerente o presidente.

 

Conozco empresas muy importantes en las cuales el responsable de servicio depende del jefe de bodega y otras en las cuales, las personas encargadas de estas responsabilidades lo único que pueden decidir sin consultar a sus jefes, es el contenido de los cursos sobre cultura de servicio, presentación personal y atención de clientes difíciles

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El director de servicio al cliente – cualquiera sea el tamaño de la empresa -, debe ser:

· Líder. Además positivo, proactivo, que asuma su rol buscando siempre el mejor estar del cliente y no el señalamiento de las personas que al interior de la empresa cometen errores para colocarlas en incómodas posiciones.

· Vocación de servicio. Implica que le gusta conversar con los clientes, que no se esconde detrás de una asistente que filtra todas sus posibilidades de conocer los problemas que malos procedimientos o errores de sus funcionarios les producen. Un responsable de Servicio tiene que ser cercano a los clientes y facilitar el contacto con ellos. La opción de contactarlo siempre tiene que estar presente para todos los funcionarios de cara al cliente; en la atención telefónica, presencial, virtual y aun en la instancia jurídica o pre-jurídica.


· Innovador y creativo. Las responsabilidades de servicio no son rutinarias, de cada contacto con los clientes, cada informe sobre su comportamiento, cada cuadro estadístico y cada reporte tiene que producir ideas que lleven a modificar procedimientos, generar opciones de contactos diferentes, diseñar estrategias diferenciadas de servicio según el tipo y valor del cliente para la empresa.

· Alto perfil comercial. Un excelente servicio al cliente tiene que servir para mejorar los ingresos, las utilidades y desarrollar estrategias que ayuden en el aumento de la IMAGEN DE MARCA de la empresa. Ser responsable de administrar los MOMENTOS DE VERDAD con los clientes, lo convierten en un actor de primer nivel en las decisiones estratégicas que se tomen en los Comités de Dirección o Gerencia en los cuales, siempre tendrá que defender las opiniones de los clientes y protegerlos del impacto negativo que muchas decisiones les causan.

· Orientación a resultados. Disminución de quejas y reclamos y por lo tanto rebaja en el costo operacional de atenderlas, actualización y mejora permanente de los procedimientos para volverlos cercanos a las exigencias del cliente y su satisfacción, definición de indicadores de clientes que orienten las acciones y respuestas de los funcionarios de cara al cliente, disminución de retiros, aumento de retención de clientes, reactivación de clientes con intenciones manifiestas de retiro, etc; son algunos de sus resultados más importantes.

· Relaciones interpersonales y trabajo en equipo. Como servicio al cliente es el repositorio de todos los errores que se cometen en la empresa a todo lo ancho y largo de su estructura organizacional, la forma de mejorar y satisfacer al cliente es buscando que todos se comprometan y sientan al cliente en cada decisión que toman. Ese mensaje es el que debe llevar a todos para conseguir su colaboración y construir así una CULTURA DE SERVICIO que llegue hasta el cliente

 

Si quien dirige debe reunir esas competencias tan claras, sus dirigidos también tendrán las suyas. Dediquemos unas cortas líneas a ellos. Además de requerir alta Vocación de Servicio y fuerte capacidad comercial para administrar los momentos de verdad con ese criterio; debe reunir las siguientes competencias especiales que lo harán diferente a casi todos los cargos que existen en la empresa.

· Rápido y recursivo en la toma de decisiones. El cliente de hoy valora mucho su tiempo y no permite que quien lo atiende, le exija acciones que solo buscan retardar las decisiones. Si el cliente tiene la razón y él lo comprueba a través de sus ayudas en línea, tiene que dársela y seguir adelante. Allí surgen oportunidades muy grandes para generar EXPERIENCIAS DE CLIENTE.

· Observador y amigo de escuchar antes que de hablar. La escucha activa, la observación de las reacciones del cliente, el análisis de sus peticiones para quedar satisfecho; solo las puede detectar un funcionario que reúna estas competencias.


· Capacidad para trabajar bajo presión. Porque esa es una constante en el trabajo con los clientes.

· Comunicador tranquilo y ponderado. Sin hacer eco del tremendismo de muchos clientes, a través de sus respuestas puede producir una sensación de tranquilidad en el cliente que le causará un fuerte impacto positivo.

· Pragmático, simpático, positivo, honesto y muchos otros importantísimos podríamos enumerar. Será en otra oportunidad que volvamos sobre este tema.

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