Opinión

  • | 2010/04/13 07:00

    ¡Cómo si no hubiera competencia!

    Las empresas que compiten en economías desarrolladas saben el valor del cliente y su importancia para generar diferenciadores con respecto a la competencia. Ejemplos de Costco, Bed Bath & Beyond y Nordstrom. Opinión de Luis Fernando Botero.

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La verdad es que una gran cantidad de nuestras empresas actúan y desarrollan su operación comercial como si la competencia no existiera. Las empresas del primer mundo, es decir, las que se mueven en economías con un alto nivel de vida para sus habitantes, solo pueden competir exitosamente si se confrontan con una estructura organizacional centrada abiertamente en el cliente. Todos los empleados en cualquier nivel tienen que sentir sus necesidades, responsabilizarse de satisfacerlas y anticipar mediante decisiones y procedimientos sus deseos.

 

La velocidad en entregarle al cliente mecanismos ágiles, simples y expeditos para contactarse con ellos, la búsqueda permanente de experiencias nuevas que aunque sencillas y lógicas lo fidelicen y retengan, son comunes en el modelo económico desarrollado. El cliente para ellos es un sujeto digno de confianza, se le cree, respetan sus apreciaciones, atienden sus sugerencias, las facilidades para él son evidentes, no se presume su indelicadeza y por lo tanto, las soluciones a sus inquietudes son rápidas. Además, la gestión del cliente es muy proactiva y se aprovechan los contactos para mejorar y evitar nuevos sucesos equivocados.

 

Ikea y Costco regalan a sus clientes que llegan antes de abrir los almacenes desayuno gratuito. Así llaman a ellos a la disponibilidad sin costo e ilimitada de café y donuts. Por supuesto esas empresas no piensan que el cliente abusará de las facilidades y la gratuidad regresando sin cesar para buscarlas, solo piensan en su comodidad, en la generación de una imagen favorable, y por encima de todo en la creación a bajo costo de experiencias de clientes memorables y oportunas para el momento en que él se encuentra. Bed, Bath & Beyond, un almacén especializado en artículos para el hogar redime los cupones de descuento así ellos se encuentren vencidos para aquellos clientes de valor.

 

Nordstrom es una cadena de tiendas por departamentos con origen en California cuya política de servicio al cliente demuestra con creces lo que comentamos y que expresa en toda su magnitud el respeto y consideración con cada persona que visita sus puntos de venta. Cuando un nuevo funcionario ingresa a trabajar en ella, después de recibir su entrenamiento recibe una simple hoja de papel que resume con grandeza la filosofía de servicio al cliente que debe interiorizar y cumplir fielmente; dice así:

BIENVENIDO A NORDSTROM
Nos complace tenerlo
en nuestra compañía.
Nuestra meta número uno es ofrecer
servicio excelente al cliente.
Fije en alto sus metas personales
y profesionales.
Tenemos gran confianza en su habilidad
para lograrlas.

Reglas de Nordstrom:
Regla No 1: Use su buen criterio en
cualquier situación.
No habrá más reglas.
Por favor no vacile en hacer
cualquier pregunta, en cualquier
momento, a su jefe de departamento,
al gerente del almacén o al
gerente general.

Nordstrom

Así de simple y abrumador es este mensaje; cada vez que lo leo me asombro más de la profundidad de su contenido, el significado que tendrá para los empleados que inician en esa empresa y la confianza que generará en ellos saber que pueden tomar las decisiones que a su buen criterio deban, en beneficio del cliente.

Pero más importante aún, el respaldo que les otorga la autorización para llegar a cualquier jefe a fin de ratificar, consultar o rectificar alguna decisión tomada. Eso en nuestro medio es bien difícil que se dé ya que en términos generales y con respecto a decisiones que afecten a los clientes, los directivos no son muy visibles. Baste responderse la pregunta que hago con mucha frecuencia en mis conferencias, sobre la posibilidad de hablar con un director o jefe de servicio al cliente en cualquier empresa con la cual haya quedado insatisfecho(a). Casi nadie lo ha logrado conseguir ¡Como si no hubiera competencia!

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