Opinión

  • | 2011/09/06 05:00

    Clientes no, súbditos

    En la oficina de Catastro del Municipio de Medellín, el concepto de cliente no existe, solo se trabaja para legislar por resolución a espaldas del ciudadano. La opinión de Luis Fernando Botero C.

COMPARTIR

Toda actividad generadora de ingresos tiene que confrontarse con su necesidad de tratar a quien se los produce como un cliente, así esa entidad sea receptora de donaciones, contribuyentes, aportantes voluntarios u obligados, receptoras de ayudas públicas o privadas, en fin, cualquier denominación sobre el origen de sus ingresos. Todas las empresas para ser eficientes tienen que concebirse desde la perspectiva de administrar una relación con sus beneficiadores o contribuyentes como clientes, las relaciones soportadas sobre la base de que aquellos tienen que cumplir con lo que se determine desde la dirección están llamadas a tener una vida efímera.

En los gobiernos nacionales, regionales o locales, los organismos descentralizados y las entidades de servicios públicos – acueducto, alcantarillado y energía -, con mucha frecuencia los funcionarios se sienten solo reportando a los líderes como Presidente, Gobernador, Alcalde y Gerentes de aquellas entidades, nada más les importa y solo se limitan a cumplir sus órdenes ciegamente sin evaluar y cumplir ningún requisito de eficiencia administrativa. Para esos funcionarios no existe el concepto de cliente, y nada es hecho en función de ellos como orientadores de su gestión o como originadores de sus sueldos, su único empleador es el elegido por voto popular o por designación oficial, su gran evaluador son los organismos de control, Contraloría, Procuraduría, Revisoría, Auditoría, etc., y solo en función de cumplir sus órdenes desarrollan su gestión.

Pues bien, cuando una división municipal no actúa en función de respetar sus clientes y solo los trata como súbditos o contribuyentes puede tomar decisiones tan absurdas e irregulares como la que comete la oficina de Catastro del Municipio de Medellín quien decide pasar una cuenta de cobro por impuesto predial al Señor Juan David Aguilar reajustando el valor del mismo en 72,5% entre el 2010 y 2011. Ante el reclamo del mencionado caballero hacen un par de visitas, toman fotos y expiden la resolución en la cual confirman el valor del impuesto a cobrar sustentados en argumentos realmente insólitos, mentirosos y absurdos: dicen ellos que la casa no tiene 230,76 metros cuadrados construidos sino 374,36 y además, 79,05 metros cuadrados construidos en zona común lo cual resulta totalmente inexacto. Es decir, le cobran 143,60 m2 que no existen y que no tienen forma de demostrar, pero aun así se sostienen en la ratificación del cobro. De un año para otro y sin mediar ningún tipo de reforma, le aumentaron el área construida en 62%, nunca pagó por la construcción de ese aumento de área, pero ahora Catastro se lo pretende cobrar por ventanilla.

Mi gran inquietud se refiere a las razones por las cuales unos funcionarios públicos son capaces de mentir para sostener una resolución, ¿qué los lleva a inventarse unas razones a todas luces mentirosas?,¿ será que simplemente se amparan en el hecho de que sus errores por graves que sean y atenten contra el ciudadano que les paga sus sueldos, no tendrán ninguna repercusión porque no existe ningún tipo de gestión administrativa que premie al eficiente y castigue al que no lo es?

Tomar decisiones a punto de resoluciones es fácil y mucho más si esa decisiones no se investigan con la rigidez y profundidad que las herramientas existentes actualmente lo permiten, porque una reclamación como la hecha por el señor Aguilar se inicia investigando desde las oficinas encargadas de autorizar las reformas en la construcciones, verificando los datos registrados en la Superintendencia de Notariado sobre el área total escriturada y cobrada por el constructor y de acuerdo a ella se verifican el área nueva sujeta de cobro, porque resulta claro que si el señor Aguilar está reclamando por estar en desacuerdo con el área que le imputan como cierta en su lugar de residencia, no debió haber hecho ninguna construcción adicional a escondidas de la oficina que regula y autoriza las mismas porque de resultar cierta se vería sometido a una sanción ejemplar.

Considerar al reclamante como una persona mentirosa, abusiva o simplemente aventurero que busca pescar a su favor aprovechando la ineficiencia del aparato público, es una mala directriz, pero igualmente lo es, responder a los reclamos con resoluciones que no consultan para nada la realidad, en ningún momento estos caballeros que visitaron la residencia del señor Aguilar quisieron conocer las posibles reformas hechas a su casa de habitación, se limitaron a tomar fotografías y hacer mediciones a todas luces amañadas y equivocadas para demostrar hechos que no son reales y producto de ellas, deciden no solo que su casa tiene 143 metros cuadrados construidos nunca reportados. Con esta resolución en la mano, al mencionado caballero no le queda ninguna opción a incurrir en costos innecesarios, absurdos y ridículos como son, contratar un abogado y un arquitecto que demuestren lo que es inobjetable: que la casa no mide 374 metros cuadrados sino solo 230. Todo por el prurito de empleados a quienes en su posición no tienen como jueces a clientes sino a súbditos a quienes pueden lastimar y maltratar y nada ni nadie se tomará el trabajo de reconvenir, amonestar y sancionar como se merecen.

El día que los gobernantes de todos los niveles, nacionales, regionales y municipales definan como estrategia de su administración pública que sus actividades solo tendrán medida en función de la satisfacción de los ciudadanos pedo desde la perspectiva de clientes y en consecuencia deberán diseñarse los mecanismos para garantizar la excelencia en el servicio, haciendo seguimiento a las quejas y reclamos como medida de su gestión exitosa, podremos decir que entramos en el camino de la superación del subdesarrollo.


lbotero@mikrocrm.com

¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?