Opinión

  • | 2009/09/21 00:00

    Cinco términos inspiradores en Servicio al Cliente

    Existen términos que iluminan e infunden sensaciones especiales en lo seres humanos. En Servicio al Cliente encuentro estas que realmente cumplen con ello porque hacen la diferencia entre uno excelente y otro cumplidor. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Voy a decirles algo que me parece de la mayor importancia en Servicio y que debe orientar las actuaciones y decisiones de todas aquellas personas que; en las empresas, tienen la responsabilidad de construir experiencias memorables de cliente.
5 expresiones son realmente inspiradoras en Servicio; es decir, sugieren o iluminan las actuaciones de los funcionarios responsables del servicio y cualquiera de ellas produce en el cliente que las recibe, un impacto que lo transforma: alegría y felicidad, fascinación, memorabilidad, sorpresa y expresividad. A cada una de ellas dedicaré unos momentos.

 

· Alegría y felicidad: Nada más satisfactorio que apreciar el sentimiento de alegría de un cliente cuando la respuesta a sus inquietudes, sugerencias o deseos se entrega con rapidez, se le da la razón sin dudar cuando la tiene, o se le entregan justificaciones claras y sin trucos, que justifiquen plenamente la negación a las mismas. La alegría de quien siente que valoran su tiempo, que existe real interés en el funcionario para resolver su problema. La felicidad de saber que es reconocido y apreciado. La felicidad de encontrar un funcionario contento con su trabajo y decidido a entender sus necesidades. El Servicio al Cliente tiene que ser diseñado para producir emociones y por ello es necesario que a prestarlo sean llamadas personas emocionalmente exuberantes. Por supuesto que lo emocional es contrario a lo “cool”; es decir, frío, tranquilo y reservado.

 

· Fascinación: El diccionario Larousse describe la palabra en términos de encantar, deslumbrar, seducir. Eso es lo que queremos tener los clientes en cada contacto con nuestro proveedor. El encanto de ver gente agradable – que no bonita -, bien presentada, con una sonrisa que denota satisfacción por el trabajo, por la empresa, por su posición en ella y las posibilidades que tiene de entregarse a sus clientes con especial vocación de servicio. Deslumbrados cuando apreciamos una decisión sorpresiva y positiva que nos muestra una persona que asume un riesgo para satisfacernos. En fin, seducidos por un comentario oportuno, alegre y que muestra real interés en el cliente.

 

· Memorabilidad: Esta se produce cuando el contacto con la empresa resulta especialmente positivo y deja en la mente del cliente una huella imborrable que lo obliga a reproducirlo con sus allegados, amigos, compañeros de trabajo. Memorabilidad que se traduce en la referencia permanente al funcionario y la empresa, que lleva al cliente a buscar más información sobre su proveedor y profundizar en su conocimiento para comprar más de sus productos o servicios con la seguridad de quien siente que encontró un proveedor con funcionarios realmente diferentes, honestos, claros, rápidos, creativos.

 

· Sorpresa: Eso es lo que se produce cuando el cliente encuentra que las normas y políticas de la empresa no son obstáculo para producir respuestas adecuadas a sus requerimientos, cuando la empresa corrige sus errores y hace saber que lo hizo por causa de los acertados comentarios de sus clientes, sorpresa cuando este logra encontrar un Directivo que acepta escucharlo y le otorga su tiempo con amabilidad, le entrega la información para poderlo contactar nuevamente y no se esconde. Sorpresa cuando los funcionarios no se refieren al cliente en términos despectivos o ausentes. Para producir sorpresas en Servicio al Cliente se requiere personas deseosas de producirlas, proclives a generarlas y por ello el proceso de selección de personal para puestos de cara al cliente tiene que ser hecho con una definición clara de las competencias que deben reunir los candidatos y para conseguir eso que tanto quieren los clientes: sorpresas, y además agradables.

 

· Expresividad: Existen personas que tienen una presencia física y una personalidad que producen en quienes tienen al frente una sensación de agrado inmediato. Su palabras, dichos, el movimiento de sus manos, de sus ojos, la forma en que refuerzan cada palabra con un movimiento de su cuerpo; produce en el interlocutor una sensación de deleite y placer inmediato. Ese tipo de personas crean tal seguridad en las respuestas entregadas, que el cliente se conecta con ellas y acepta sin dudar sus afirmaciones.

Cuanto me gustaría que estas líneas fueran leídas con detenimiento por los responsables directores de Servicio al Cliente en las empresas y trataran de construir los medios para que ellas fueran hechas realidad por sus funcionarios; desafortunadamente, todavía siguen muy apegados al simple cumplimiento del deber en atender las quejas y reclamos y no han dado el paso necesario para convertir su actividad y la de sus funcionarios, en una realmente estratégica y productora de diferencias inigualables por la competencia.

 

Estas 5 expresiones inspiradoras son realmente desconocidas entre casi todos los funcionarios que las empresas colocan de cara al cliente y por ello muchas empresas que entienden la importancia del servicio en su contexto estratégico, sienten la frustración de no producir en sus clientes el impacto que quisieran; es decir, no se explican la razón por la cual con procedimientos expeditos y construidos con clara orientación hacia la producción de satisfacción en el cliente, esta no se produce y la razón termina siendo esa: los primeros inspiradores tiene que ser los Directores de Servicio al Cliente y las competencias de sus funcionarios tienen que definirse al área de Recursos Humanos con mucha claridad y el proceso de selección así como la remuneración de los funcionarios debe ser diferenciada. Conseguir personas con el perfil definido de servicio es más difícil de lo normal.

lboteroconsultores@gmail.com

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