Cambios con sabor amargo

Definitivamente la creatividad empresarial al servicio de lastimar sus clientes y destruir valor por la vía de la crearles complicaciones y dificultades es enorme y llena de sorpresas. Pero además es increíble que a estas alturas del siglo XXI algunos empresarios no entiendan que su cliente tiene una cantidad de ofertas soportadas en precios iguales o mejores a los que ofrece, productos con diseños tan bellos y más que los demostrados en sus vitrinas, puntos de venta tan atractivos o mejores que los suyos, ofertas y descuentos tan importantes como los que anuncia y calidad en sus productos o servicios iguales a los que dice entregarle a sus compradores.

Ana María está de paseo con su novio en el Centro Comercial Santa Fe de Medellín buscando un bolso, de pronto llama su atención uno que aparece en la vitrina de , DESIGUAL, vale $214.900 y está a su alcance. Entra, lo mira y le gusta por lo que decide comprarlo, desafortunadamente una semana después descubre que se está deshilachando, no puede creer que tan nuevo ya esté presentando problemas de calidad. Vuelve a Desigual y muestra el bolso con clara evidencia de deterioro, tanto la administradora como la vendedora aceptaron inmediatamente el problema con amabilidad y diligencia, sin ningún inconveniente.

Sin embargo, la sorpresa de Ana María surge cuando con claridad total y como recitando un guión bien memorizado le dicen lo siguiente: “en el primer cambio (este era el primer cambio) mi novia tenía derecho a: 1. cambiar el bolso por uno nuevo, 2. cambiar el bolso por otro producto, 3. la devolución del dinero. Todo muy bien hasta ahí. Pero si cambiaba el bolso por uno nuevo y a ese nuevo le volvía a pasar lo mismo (que es un problema de calidad) al segundo cambio mi novia no tendría derecho a la devolución del dinero, ni a llevar un nuevo bolso; solo podría en ese caso llevar algún otro producto de la tienda. Ante estas alternativas, Ana María decide que le devuelvan el dinero pero la política definida por la empresa ante esa decisión del cliente, es que la devolución se demora 15 días. Ana María en este momento ni tiene el bolso ni el dinero”.

La verdad es que sorprende la creatividad de los empresarios o sus empleados para inventarse normas y políticas que solo buscan afectar al cliente, colocarle una envoltura a sus aparentes soluciones que desfiguren por completo el mensaje de respuesta a los requerimientos de los clientes. Es increíble que una empresa pueda responder con esa dosis de creatividad a una solicitud justificada sobre un problema evidente de mala calidad en un producto, no entendemos como, en lugar de disculparse y resarcir al cliente por la incomodidad causada evitando que publique sobre la mala calidad del bolso, en Desigual, se dediquen a colocarle condiciones que los lleven a seguir hablando del mismo tema. ¿No debería ser el fabricante del bolso quien responda por las fallas en la calidad? Un empresario con vocación de servicio debería aprovechar ese desafortunado incidente para recompensar a su cliente por las incomodidades causadas.

Es indudable que cada momento de verdad entre una empresa y sus clientes tiene que estar regida por la instrucción clara a sus empleados de volverla memorable, generar sorpresa agradable y comunicar un mensaje que recuerde su permanente disposición a contemplarlo y apreciar su confianza al adquirir sus productos o servicios. Muchas oportunidades doradas como esta se presentan en el día a día y curiosamente son aquellas en las que el encuentro se origina en una desafortunada situación las que deberían capitalizarse para sorprender al cliente y generarle una imagen favorable a la empresa. Existen muchas maneras creativas de causar un impacto positivo a partir de eventos aparentemente negativos:

· Si el cliente demuestra que tiene la razón, no pregunte más y désela. Tome una acción que disculpe el problema causado.
· Responda rápido. Es la mejor manera de mostrar sintonía con el cliente.
· Si cometió un error, páguelo con gusto. Los errores se pagan con plata dice el dicho y el cliente debe saberlo y sentirlo.
· Una queja por mala calidad debería ser objeto de resarcimiento con abundancia ya que el tiempo del cliente tiene valor, la incomodidad causada por un producto imperfecto son causas que obligan a hacerlo. Nunca discuta lo evidente, recompénselo y rápido.

Todo esto es lo que no hizo Desigual con su clienta y generó en ella una experiencia muy desagradable que repercutirá en una posible duda en regresar a esa tienda para nuevas compras, por el contrario, si hubieran atendido sin excusas el problema planteado y simplemente cambiado el bolso sin tanto discurso, que aparenta organización y políticas claras pero no es más que obstáculos, la clienta lo hubiera entendido como una situación fortuita que nada tiene que ver con la garantía de calidad de sus productos. La fidelidad del cliente se soporta en los pequeños detalles, aprovéchelos siempre.

lbotero@mikrocrm.com