Opinión

  • | 2011/10/19 07:30

    Buscando el ahogado río arriba

    En el Banco Colpatria un cliente tiene que pagar una deuda de una tarjeta de crédito que el mismo banco sabe que nunca fue entregada. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Es evidente que a mayor número de clientes, mayor posición en la estructura administrativa debería tener el área encargada de la gestión de los clientes, no debería ser una dirección de Servicio al Cliente sino una vicepresidencia de Servicio al Cliente. Ese ejecutivo(a) debe pertenecer al comité de presidencia y no solo mantener una vocería clara de sus clientes sino tener el poder suficiente para tomar las decisiones que exigen a sus empleados de cara a los clientes. Los bancos deberían evolucionar del tradicional director de servicio a un vicepresidente no solo por la magnitud de sus responsabilidades, sino porque una excelente administración de sus clientes les genera una imagen de marca de alto valor, y también, diferencias inimitables con los competidores. Los clientes del sistema financiero y muy especialmente los de la banca, sienten que sus problemas no tienen respuesta diferente a aquella que conviene a la entidad.

A Mario Alfonso Giraldo lo llamó Carolina Parada, agente de Gestiones y Cobranzas, firma encargada de gestión de los clientes morosos para el Banco Colpatria. Le informó que debía la suma de $323.700 producto de la compra de un tiquete de Satena, Quibdó-Bogotá el día 14 de junio de 2011. Con sorpresa el señor Giraldo le informó que él tiene una tarjeta de Colpatria inactiva porque nunca le funcionó y además, nunca ha hecho esa compra. La funcionaria le respondió con toda tranquilidad que ella sabe eso, ya que la tarjeta de crédito terminada en 4236 nunca había sido entregada, pero aún así debe responder por la deuda. Alguien a nombre del señor Giraldo activó esa tarjeta, algún problema interno debe existir para que la persona de gestión de cartera sepa que la tarjeta no fue entregada y para empeorar la situación, el plástico aparece expedido por la oficina de Patiobonito en Bogotá en el año 2007 pero en esa fecha el mencionado señor no vivía allí. Es irregular que este cliente tenga dos tarjetas de crédito del mismo banco, una inactiva porque nunca funcionó y otra que nunca fue entregada y así consta en sus sistemas de control, pero desde la cual se pueden efectuar operaciones de compra.

Desde el punto de vista del cliente, este caso no debería tener ninguna dificultad en su resolución. Más aún, parece un poco triste que la persona encargada de cobrar una deuda morosa lo haga sabiendo que el cliente no pudo haber efectuado la transacción objeto de la gestión, por la sencilla razón de que el plástico nunca le fue entregado, pero contacta al cliente y le exige el pago de una deuda que no contrajo y el mismo banco puede constatarlo. Desde el punto de vista del servicio es evidente que el atropello es mayúsculo porque no solo están haciendo perder el tiempo al cliente – en estas épocas de segunda década del siglo XXI el tiempo es el recurso más valioso que una persona tiene -, sino que desde el primer momento se sabe que el cliente no debe ese dinero que le cobran.

Existe un procedimiento o varios al interior del banco que están fallando de manera grave y alguien debe ser responsable de ello, escuchar al cliente para seguirle la ruta a estos problemas críticos y detectar las inconsistencias internas que ellos demuestran para eliminar que vuelvan a suceder, entender que este tipo de situaciones son muy benéficas porque permiten corregir y hacerlo a la mayor brevedad posible, son los aprendizajes que el Banco Colpatria debería deducir de este caso. Pero además, desde el primer contacto de la agente de Gestiones y Cobranzas, el banco debió tomar la única decisión que cabe en este caso: no cobrar esa deuda, solucionar el problema interno y recuperar al señor Giraldo por las molestias, el tiempo que ha debido perder – visitas a la sucursal de San Fernando Plaza en Medellín, correos y cartas al Defensor del Cliente del Banco, la Superintendencia Financiera y Servicio al Cliente del Banco -, demostrando un hecho que ya demostraba la respuesta de la señorita Parada desde el primer contacto. Para hacerlo, deberían recompensar al señor Giraldo con alguna prebenda que le indique que también para esa entidad, los errores y las incomodidades causadas a sus clientes les duelen.

El problema para el banco no se soluciona cobrando ese dinero sino encontrando el error en el procedimiento, rediseñándolo y evitando que en el futuro más clientes lo vuelvan a sufrir. Pero para que ello suceda, será necesario que la división de Servicio al Cliente tenga la autonomía y el poder necesario para reconocer los errores con rapidez frente al cliente, para evitar incurrir en costos internos pero también incomodidades a los clientes. Un área que sea capaz de aprender con velocidad, de convocar a todas las áreas comprometidas para conseguir soluciones rápidas y generar los controles que permitan detectar los sitios exactos en el mapa de procesos en los cuales están ocurriendo este tipo de fallas. Fácil pero complejo el trabajo el que debe asumir esta división en el Banco Colpatria y ojalá lo haga con urgencia.

lbotero@mikrocrm.com

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