27 minutos para servir tres helados

Esta no es una historia trivial, ni se trata de colocar a esta cadena de helados en una posición incómoda, todo lo contrario, buscamos mostrar una realidad cotidiana en empresas de todos los tamaños para las cuales, reemplazar un empleado retirado o en vacaciones o crear un nuevo puesto de trabajo es algo simple y sin mayores complicaciones. No importan las competencias y habilidades de los que llegan, solo la solución inmediata y el corto plazo. De las incomodidades del cliente nadie se preocupa. Recursos Humanos hace su trabajo de suplir la necesidad, de allí en adelante que cada quien se desenvuelva como pueda. Pero la administración de experiencias de cliente – CEM, por sus iniciales en inglés – se tienen que construir cuidando cada punto de contacto entre el cliente y el producto o servicio y para ello se tiene que hacer un análisis cuidadoso de cada detalle.

Parece que en esta cadena de helados no se cuida para garantizar que el cliente siempre tenga las mejores y aún siguen convencidos que la sola calidad de sus helados, el surtido enorme y la buena ubicación de sus puntos de venta es suficiente. Lean lo que cree esta clienta.

María Díaz nos narra directamente su historia tal como le sucedió. “El sábado pasado alrededor de las 7:00 p.m. entré a Baskin Robbins del primer piso del Centro Comercial Santafé junto con mi hija y mi sobrino. En el punto de venta estaban tres personas, dos mujeres y un hombre. Hice la fila (dos personas antes que yo) para realizar el pedido y me recibió una señorita que tenía un uniforme diferente a las otras dos personas. Cuando le dije lo que quería, ella decidió que no me iba a seguir atendiendo porque iba a hacer otras cosas y le dijo al hombre que me atendiera. El hombre estaba muy nervioso y empezó a preguntarme qué quería, yo le repetí que quería un cono de frambuesa con topping de gomitas, un vaso de chocolate con topping de gomitas y un vaso de dulce de leche.

El hombre me pidió dos veces más que le repitiera el pedido a lo cual yo pacientemente respondí. Cuando me dijo el monto yo le dije que iba a pagar con tarjeta débito y él se quedó sin palabras. La señorita de uniforme diferente le dijo que tenía que ir a la caja de Dunkin Donuts así que él me pidió que lo acompañara. Cuando llegamos a la caja el hombre no hacía nada, se quedó parado al lado de la cajera sin decir nada un buen rato hasta que finalmente le dijo a la cajera que debía pasar la tarjeta. Luego pasaron varios minutos porque el hombre no sabía utilizar el datáfono, no tenía idea cuál era el valor base, el valor IVA, el valor total y los últimos números de la tarjeta.

Como nadie le ayudaba, yo tuve que decirle cuál era cada uno de los valores de acuerdo con la factura y a mi tarjeta. Él me agradeció. Con la factura paga, él me la entregó y se fue al mostrador de Baskin Robbins, entró y me dio la espalda. Yo pensé que él se iba a poner a preparar mis helados y cuando me di cuenta que no estaba haciendo nada le dije que si por favor me los podía servir. La señorita de uniforme diferente le dijo que tenía que recibirme la factura y servirme los helados. Me recibió la factura y me preguntó por quinta vez que de qué sabor eran los helados. Volví a responder y me volvió a preguntar (sexta vez), yo le dije que le iba a decir uno por uno para que no se confundiera, así que le repetí.

Pasó mucho tiempo y de pronto él llega con un cono de otro color (el de frambuesa era azul), ahí mi paciencia se acabó y le dije que cómo era posible que llevara tanto tiempo esperando y que además ése no era de frambuesa. Le dije que era increíble lo que estaba pasando, me refutó diciéndome que sí era de frambuesa, le dije que no, que el de frambuesa era azul. Al ver esto, vi también que la señorita de uniforme diferente no estaba atendiendo a nadie y le dije que no era posible que yo llevara más de 15 minutos esperando que me sirvieran tres helados a lo cual ella respondió con una actitud muy grosera diciéndome que ése no era su problema, que ya había alguien más atendiéndome. Le dije que claramente el señor hasta ahora estaba aprendiendo, que yo la había escuchado a ella darle indicaciones, que si él no sabía a mí me parecía correcto con el cliente que ella ayudara. También le dije que para una empresa el cliente era la prioridad y que yo consideraba que 20 minutos eran una espera más que suficiente para tres helados, me respondió que estaba ocupada y yo detallé lo que estaba haciendo (estaba quitando los restos de helado que quedan pegados al borde de las cajas de helados), a lo cual yo le dije que a mí me parecía que lo que estaba haciendo no podía ser más importante que atender a un cliente, le dije también que iba a poner la queja. Ella hizo caso omiso de mis comentarios y desesperada, me senté con los niños en una mesa a esperar que me entregaran mis helados.

Pasaron algunos minutos y después llegó la otra señorita que se acercó muy amablemente a mi mesa y me dijo que me ofrecía disculpas, que por favor le dijera de qué eran los helados que quería. Yo le respondí (octava vez que lo decía) y ella se fue al mostrador. Al rato volvió y me dijo que ya estaban listos mis helados, que podía ir a recogerlos... ¿A recogerlos? ¿No merecía yo una atención a la mesa?, pensé. No dije nada y fui al mostrador, los recogí y los llevé a la mesa. En todo este proceso pasaron 27 minutos y jamás recibí una disculpa de la señorita de uniforme diferente ni del señor.
Hoy llamé al conmutador y me comunicaron con Operaciones de Dunkin Donuts, la señorita que me atendió me dijo que ese no era el departamento, que me iba a comunicar con Baskin Robbins y ¿qué pasó? otra vez me dejaron esperando más de cinco minutos hasta que la llamada se cayó. Tuve que volver a llamar al conmutador y explicar nuevamente la situación. Ustedes no venden solamente helados, venden una experiencia alrededor del helado: el mundo Baskin Robbins, un lugar donde encuentras diversión, innovación, calidad, satisfacción y deliciosos helados. Una experiencia que debía durar alrededor de 8 minutos, duró 27 minutos. ¿Divertida? No. ¿Innovadora? No, había muy pocos sabores para elegir. ¿Calidad? No, se limitaron a lo básico. ¿Satisfacción? Cero. ¿Deliciosos helados? Sí, pero con un sabor amargo después de esta experiencia”.

Una historia desafortunada de la vida real que demuestra la facilidad con que se improvisa frente al cliente, cualquiera puede colocarse para maltratarlo y no existen políticas, normas y procedimientos para que en este tipo de negocios de alto impacto en el servicio personal, la capacitación y el entrenamiento previo sean hechos en sitios internos y además con todo el análisis de las competencias y habilidades de las personas que con su comportamiento pueden construir o dañar una marca. Pobres clientes y que tristeza que la falta de centro en el cliente produzcan estos resultados.

lbotero@mikrocrm.com