El peso de la confianza entre extraños en los negocios

El grado de confianza es una diferencia visible entre los países ricos y los pobres. La economía de libre mercado, el sistema financiero y la democracia dependen de la confianza.  La economía digital depende de la confianza. El trabajo en equipo y las unidades de servicios compartidos dependen de la confianza. Los ecosistemas de producción y cadenas de valor dependen de la confianza.

Quizás la línea más conocida de Un tranvía llamado deseo, la obra de Tennesse Williams, está en el diálogo en el que la protagonista, Blanche Dubois, dice “siempre he dependido de la amabilidad de los extraños”. No solo Blanche, muchas de las dinámicas sociales, económicas y ambientales que hacen sostenible el planeta, así como los sistemas de consumo, producción y convivencia armoniosa, dependen de la amabilidad y la confianza entre los extraños.

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En el libro The Company of Strangers: A Natural History of Economic Life  de Paul Seabright, publicado en el año 2004, el autor desde una perspectiva multi-disciplinaria de la biología, historia, antropología, y literatura expone nuestra vulnerabilidad y nuestra condición de extraños, y explica la importancia de la confianza social para la sostenibilidad del sistema económico.

Existen diferentes tipos de confianza social. Una informal entre personas, vecinos, colegas y socios. Y otra institucional, que es, por ejemplo, dar el número de la tarjeta de crédito en internet, y tener la certeza que si algo sale mal se puede recurrir a la policía y que hay sistema legal que funciona con justicia y eficiencia.

El historiador árabe Ibn Khaldun, quien vivió en el siglo XIV, señaló que lo que más mantiene a la gente unida es la biología y la historia compartida. Estos crean los lazos críticos del parentesco y de la confianza, y un sentido del propósito común y afinidad. 

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Aumentar la confianza entre personas de la sociedad sin tener instituciones confiables no es necesariamente bueno. De hecho, se conocen muchos casos en los que los oligopolios, los corruptos y las redes criminales funcionan porque hay confianza entre ellos.

En la encuesta Global CEO Survey 2017 de PwC, el 69% de los CEOs señaló que es más difícil para las empresas ganar y retener la confianza de la gente en un mundo cada vez más digital.  Hoy en día, la tecnología amplifica los errores y hace que las fechorías sean más visibles, fomentando el cinismo y erosionando la confianza del público en la capacidad de las organizaciones de comportarse de manera respetable para lograr su estrategia. En una época de juicio público instantáneo, las empresas que han construido activamente la confianza de los consumidores y los empleados tienen un mejor desempeño en general y en tiempos de crisis.

PwC encontró que las organizaciones donde existen altos niveles de confianza son rigurosas en seis aspectos y hacen evaluaciones para cada uno.

1. Definidos y claros propósitos, estrategias y valores corporativos comunes.
2. Los líderes promueven la alineación entre los valores fundamentales, la estrategia, el modelo de negocio y el riesgo que quiere asumir la organización.
3. Las organizaciones altamente confiables entienden quiénes son sus grupos de interés directo e indirecto y conocen bien sus necesidades.
4. Gestionan el riesgo incorporando el propósito, los valores y la orientación de los principales grupos de interés en todos los procesos.
5. Cuentan con sólidos marcos de monitoreo de riesgos para evaluar si la forma en que trabajan realmente conduce a los resultados deseados.
6. Transparencia y rendición de cuentas a todos los grupos de interés y demuestran que están comprometidas con los valores sociales más amplios además de los resultados finales. 

De manera complementaria Paul J. Zark (2017) definió que para gestionar la confianza al interior de las organizaciones era necesario:

1. Reconocer la excelencia públicamente. Esto no celebra el éxito, sino que inspira a otros.
2. Incentivar la búsqueda de logros.
3. Dar a las personas la discreción de cómo hacer su trabajo.
4. Permitir autonomía laboral.
5. Compartir la información ampliamente.
6. Construir relaciones intencionalmente.
7. Facilitar el crecimiento de diferentes dimensiones individuales.
8. Mostrar vulnerabilidad.

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