Opinión

  • | 2012/09/17 11:00

    9 visitas para solucionar un problema simple

    Un cliente de Movistar se ve sometido a múltiples maltratos por los empleados de Servicio al Cliente quienes no le solucionan ninguno de sus problemas a pesar de tener las pruebas para poderlo hacer. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Hace unos días nos referíamos en uno de nuestros artículos semanales a aparente divorcio entre la cobranza y el cliente, una mira a un enemigo y desde servicio lo ignoran. Pues bien, eso mismo parece suceder entre las divisiones de mercadeo y de servicio al cliente, la primera solamente interesada en diseñar campañas agresivas y llamativas con descuentos, oportunidades y facilidades para los clientes quienes compran pensando que en la empresa todo está preparado para responder con rapidez y facilidad ante los requerimientos posventa, lo cual no sucede.

El jueves anterior estaba leyendo la prensa cuando me encuentro con un aviso de ¼ de página de Movistar en la cual hablan de un nuevo plan, el Roaming Prepago para quienes viajan al exterior y recordé los problemas que me había comentado recientemente uno de sus clientes.

John Celis es un ejecutivo colombiano que reside en España donde trabaja con una multinacional, por las características de su trabajo debe viajar con mucha frecuencia a muchos países en Europa y América Latina utilizando su plan con Vodafone empresa con la cual nunca ha tenido ningún inconveniente pero además le parecen excelentes sus planes, el servicio y el reconocimiento de que es objeto permanente. Cuando viaja a Colombia utiliza un plan pequeño de voz y datos de Movistar.

Para él todo comenzó hace 5 meses cuando le empezaron a contactar de esta empresa de telefonía móvil para ofrecerle todo tipo de productos, seguros para el hogar, tarjetas de crédito, y minutos adicionales. Todas las rechazaba ya que tiene su plan con Vodafone en España y en Colombia no permanece mucho tiempo. Cierto día lo llaman para ofrecerle por solo $10.000 mensuales un plan para hablar los domingos 200 minutos lo cual rechazó por las razones expuestas.

Una semana después le fue desactivado su plan de datos y le pasaron la cuenta de cobro por $10.000 correspondiente al plan de 200 minutos dominicales. Se dirigió al centro de servicio de Movistar cerca a Cafam Floresta donde le informaron que reactivarían su plan de datos y harían el ajuste de su factura pero, en esta época de comunicaciones en tiempo real, en la cual la promesa y la acción suceden inmediatamente, ese trámite se demoró 3 meses.

De todas maneras aun estando en medio de esos problemas con Movistar, John aprovechó uno de los famosos días de triple recarga, que diseña y vende mercadeo en forma excelente y que los clientes aprecian tan cómodos y pensados en su beneficio, recargó su cuenta con $21.000, solo que la empresa no los abonó en su cuenta y debió acudir a Bancolombia para conseguir el comprobante de la transferencia la cual efectivamente había sido hecha oportunamente.

9 veces debió dirigirse John a Movistar de Floresta para demostrar primero y exigir el abono de su triple recarga – con el sueldo de John, esos $21.000 de recarga le costaron 5 ó 6 veces esa suma – pero la respuesta de los empleados de atención, que no de servicio al cliente, siempre era la misma en el sentido de que su reclamo había sido enviado a la Central y desde allí le darían respuesta la cual nunca llegaba y en efecto, nunca llegó. Movistar se quedó con los $21.000 y jamás respondió por lo que el cliente optó por dejar su problema de ese tamaño. Seguramente sus 9 visitas nunca quedaron registradas en el sistema de gestión de clientes de Movistar o si lo hicieron a nadie de esta División le importó controlar las 9 reincidencias de un mismo cliente sobre el mismo problema, algo que técnicamente debería ser objeto de análisis y seguimiento exhaustivos.

Pero ahí no terminan las desventuras de este maltratado cliente, 15 días después le desactivaron los elegidos para hablar gratis y en consecuencia cada llamada a ellos le cuesta a $340. Pues bien, el final de esta historia para John es su triste conclusión: “Cosas así suceden, en realidad, ya no me apetece ir a un centro de servicio Movistar, poner una queja, esperar a que pasen 20 días para que me digan que está en estudio y 20 días más para decirme que adjunte documentación que ellos (Movistar) tienen para que al final después de un riguroso estudio, me digan que la culpa es mía y que yo (supongo) los desactive”.

Una anécdota adicional que ilustra la disposición de servicio de los empleados de Movistar nos cuenta John, “En una de las visitas a Movistar Floresta y viendo que no me solucionaban nada y aparentemente no me iban a solucionar nada(sic), vi al gerente o manager de esa oficina y le solicite a la persona que me estaba atendiendo que me comunicara con él para exponerle mi caso, cuál sería mi asombro ante la respuesta que me dio quien atendía mi caso: Es que el solo atiende cosas IMPORTANTES!!! no lo puede atender!!!"

Mucha creatividad en las campañas de publicidad y en las ofertas, todas ellas pesadas para aumentar los ingresos y las utilidades, para conseguir la lealtad de sus clientes, pero en el momento de la verdad – que no es el de la compra – o sea el del servicio posventa, nadie responde, no existe ningún interés en el cliente, este es maltratado, violentado, desconocido y hasta abusado.

• ¿Por qué cuando se diseñan estrategias promocionales no se incluye un procedimiento que garantice al cliente su trato excelente, su rápida gestión y la garantía de que será servido con agilidad y diligencia otorgándole plena credibilidad a su palabra?

• ¿Por qué a John no le creyeron en su primera visita al centro de servicio de la Floresta cuando llegó con el comprobante de Bancolombia y le activaron su recarga?

• ¿Por que el cliente tiene que perder el dinero pagado realmente, cansado de reclamar?

• ¿Por qué nadie en Servicio al Cliente de Movistar hace seguimiento a las reincidencias como las de este cliente y lo indemnizan por el tiempo perdido?

• ¿Por qué no le devolvieron el dinero cobrado injustamente por las llamadas a sus elegidos y sancionan a quien cometió el error al interior de la empresa?

• ¿Porqué las empresas no se acostumbran a reconocer ante el cliente que sus “errores se pagan con plata?"

Muchas otras preguntas quedan en este caso y por supuesto John seguirá extrañando sus planes de Vodafone, el servicio especial que recibe de ellos y renegará cada día más del momento en que tomó su plan con Movistar.


lbotero@mikrocrm.com
En Twitter @lfboteroc                                                            
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