Vía Twitter, una clienta insatisfecha

Las redes sociales se están convirtiendo en un medio de comunicación alternativo entre las empresas y sus clientes e irán tomando más fuerza a la luz de los resultados de las mediciones que permanentemente nos llegan. Códigoe-marketing.com acaba de publicar unos resultados absolutamente contundentes que deben llamar a los empresarios y directivos de mercadeo a incluir en sus planes de marketing para el 2013, estrategias precisas para gestionarlas con eficiencia y cercanía.

En los resultados de su encuesta de hábitos virtuales 2012 entre 3594 personas mayores de 18 años y menores de 45, aparecen cifras como estas: 87,95% tienen cuenta en Facebook, 54,42% la tienen en Twitter, 49,78% tienen Smartphone, el 28,14% chequea su perfil de Facebook desde su celular todos los días y el 20,68% lo hace para su perfil de Twitter, 87% de los colombianos en esas edades tiene su cuenta en Facebook – 86% - en el 2011, y 53% la tienen en Twitter – 39% en el 2011 -.

Por ello quiero compartir con mis lectores la forma en que se presentó el viernes anterior un caso típico de una clienta Diana Wiest - @La_Wiest – quien desde Bogotá presenta su tremendo problema con Homecenter. Lo haré, mostrando los trinos que envió para que los lectores descubran la forma cómo este tipo de situaciones se colocan en la red social y lo que va sucediendo con cada trino y la forma de irrigarse por la misma. No he hecho correcciones a ninguno de los trinos porque me parece que eso hace parte de la forma en que se percibe el mensaje en las redes sociales.

Diana Wiest ?@La_Wiest
Hoy, en teoría, @Homecenter_co nos entrega la obra finalizada de nuestro apartamento @kgb8414 . Solo rezamos para que todo termine hoy!

Diana Wiest ?@La_Wiest
@JuanWebDesign imaginate que en teoria me estan entregando y salen con mas y mas inconvenientes!!! TAMPOCO me entregan hoy??? Malditos!

Diana Wiest ?@La_Wiest
@ChefGuty @mafemelos @avianca_com @luisjulianperez el COLMO. TIENEN que reparar todos los daños y perjuicios causados!!!

Diana Wiest ?@La_Wiest
Adivinen todosss! @Homecenter_co NO me entregó el apartamento HOY! 16 dias de retraso NO tienen presentacion. No aguanto mas! Irrespetuosos!

Julián Pérez ?@luisjulianperez
@La_Wiest los de @homecenter_co son estafadores! Que te paguen el tiempo y la tranquilidad que te han robado! Descarados!

Diana Wiest ?@La_Wiest
Los INCOMPETENTES de @Homecenter_co instalaron el lavadero por un lado y la llave del agua por otro!!! El agua cae al piso no al lavadero!!!

Diana Wiest ?@La_Wiest
@camiloqb @homecenter_co @lfboteroc mi caso es el PEOR caso de atropello que conozco. Hoy me entregaban y salieron mas y mas problemas!

camilo quintero ?@camiloqb
@La_Wiest @homecenter_co Y donde puede quejarse el consumidor? Otro caso de abusos y atropello al cliente para analizar@lfboteroc

Diana Wiest ?@La_Wiest
Observen Uds el pésimo trabajo de @Homecenter_co . Esto es profesional? Esto es construir sueños juntos? CHAMBONES!pic.twitter.com/3liyLxbZ

MariaP. ?@mariapafanador
@La_Wiest @Homecenter_co No puedo creer esta foto!! Que tipo de personajes te estan haciendo este trabajo?Ni sentido común tienen...BRUTOS!

andrea sarmiento ?@AndSaBe
@La_Wiest @homecenter_co what???? Increíble de verdad!!! Parece que estuvieran haciendo las vainas mal apropósito...

Gonzalo Sanchez ?@gsanchezportela
#AMiMeAsusta una multinacional como @Homecenter_co sin respuestas oportunas y sin argumentos

Javier ?@Javihuma
@La_Wiest no me digas q los de @Homecenter_co todavia siguen incumpliendo???? noooo, la verdad es increible....sin palabras

Diana Wiest ?@La_Wiest
El dolor y la tristeza que siento por las promesas no cumplidas de@Homecenter_co y las ilusiones destruidas, no tiene palabras, ni precio.

Lenguaje crudo, expresiones radicales salidas del sentimiento de una clienta para quien el proveedor no ha cumplido sus promesas y desea que la mayor cantidad de amigos, seguidores y visitantes de la red, conozcan lo que vive. Se trata de expresiones comunes en estas redes sociales cuya intensidad refleja el deseo de sacar de su inconsciente esa frustración que un cliente maltratado no puede soportar y por ello buscan integrar a su conversación la mayor cantidad de personas y por supuesto en todos los trinos incluyen a @Homecenter_co como destinatario expreso de sus mensajes y su insatisfacción aumenta a medida que éste no responde ni aparece, es el sentimiento que todos hemos sentido ante la respuesta fría, ausente y desobligante de un empleado ante nuestros reclamos y quejas justificadas.

Ese día 19 de octubre, @Homecenter_co tuvo 8 trinos para referirse a situaciones como el clima y orientaciones a clientes. Desde el viernes existen 37 trinos sobre el tema y no aparece por ningún lado la presencia del proveedor para entregarle a su clienta alguna respuesta o justificación para el incumplimiento e insatisfacción.

Las redes sociales serán un canal de servicio al cliente adicional en el futuro inmediato y de ello ya existen evidencias en Europa y Estados Unidos, la velocidad a la que se despliegan esas tendencias es asombrosa y por ello, consideramos que las empresas deben diseñar desde ahora estrategias claras y precisas para mantenerse atentas a los comentarios de sus clientes en las redes sociales. El cliente de hoy es virtual, conectado, digital, crítico, exige respeto de su tiempo y por ello, cuando no recibe lo prometido al comprar, encuentra en las redes sociales y su grupo de seguidores y amigos, una verdadera red multiplicadora que puede causar mucho daño y lastimar sin remedio la imagen de la marca que con seguridad ha costado inversiones millonarias y años en construirse.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter @lfboteroc