Opinión

  • | 2012/10/16 11:00

    Venta online sin servicio al cliente

    Problemas de servicio al cliente en la venta online de Sony Colombia se detectan en estos dos casos lamentables. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Diego Poveda compró el pasado 27 de agosto a través de la página web de Sony Colombia un televisor LED una semana después, no encendió más y aunque el cliente entendió que ese podría ser un problema de los equipos electrónicos llamó a Sony para conocer el procedimiento que debería seguir. Empezaban los problemas para un comprador web, ocupado y cuidadoso de su tiempo. Le informaron que debía crear telefónicamente un caso y después, empacar y llevar su televisor recién adquirido a una oficina de Deprisa para ser enviado a soporte…pensó Diego, ¿la responsabilidad de un producto defectuoso es mía como cliente retornándolo para que sea reparado en lugar de disponer del soporte a domicilio para evitarme molestias?

Empacó y llevó su TV a una oficina de Deprisa cercana a su residencia pero allí le informaron que no tenían orden de recibirlo y por tanto debía dirigirse a otra ubicada en Carrefour, cuando llegó debió esperar una hora y media mientras le atendían con la desagradable noticia de que la orden no aparecía radicada aun, increíble para un comprador virtual y en relación a una empresa de tecnología cuyos procedimientos deben desarrollarse en tiempo real. Tomó nuevamente su TV, lo empacó en su vehículo y al día siguiente luego de un nuevo contacto con Sony le informaron que la orden ya había sido radicada y podía volver al Deprisa cercano a su vivienda donde ayer no se lo habían recibido, era el 11 de septiembre.

También le informaron que la reparación tomaría entre 10 y 14 días hábiles – casi tres semanas sin TV -, pero en comunicación posterior y con la incomodidad de un hogar sin televisión, verifica la fecha de entrega pero le informan con total tranquilidad que el tiempo de reparación corre desde la fecha de inicio del proceso y para efectos de su caso, este solo había iniciado el 17 de septiembre, casi una semana después de haber entregado en Deprisa su TV– una semana en transporte e ingreso al proceso de reparación -.

A la fecha de hoy 9 de Octubre y después de haberse cumplido el plazo de arreglo y de muchas llamadas a Sony y una queja radicada en la página, lo único que sé es que, todavía no lo han arreglado y siento como si no existiera ningún mecanismo para quejarse que realmente sea afectivo.

• ¿Cómo una empresa de la categoría de SONY tiene tan mal servicio de soporte?
• ¿Cuánto tiempo pueden tener a un usuario esperando su garantía sin que él pueda hacer nada? Porque la verdad es que nunca han dicho que no lo van a arreglar, pero pudieron decir que el arreglo se demora 6 meses ¿y? ¿el usuario tiene que esperar todo lo que se le ocurra al vendedor?


En el mismo sentido se manifiesta Adriana Marcela Rodríguez, Enfermera Jefe de la Universidad Nacional quien el pasado 3 de octubre a través de la página web de Sony Colombia compró un radio reloj, en ella le informaban que el tiempo de entrega era de máximo 3 días para las principales ciudades y además dicen que mantendrán informado al cliente del estado de su compra y despacho a través de notificaciones vía e-mail o podrá hacer consultas a través de la sección “Mi Cuenta” o una línea de atención telefónica – nada de eso ocurre en su caso -. Adriana ingresa todos los días a la página web, digita su número de pedido y solo obtiene como respuesta: TRANSACCION APROBADA, número y modelo del artículo y dirección de entrega registrada al momento de compra la cual aparece correcta.

El 4 de octubre llamó a la línea de servicio y cual no será su sorpresa cuando allí le informan que el tiempo de entrega es de 4 a 5 días hábiles por lo que debía esperar – grave contradicción frente a la promesa de ventas de la página web -. A las 5 pm del 10 de octubre llama Adriana a la línea de servicio para verificar porqué no le llega su radio reloj y el agente le informa que a esa hora ya no puede verificar con el proveedor de envíos – una empresa de tecnología que no la utiliza para mantener la trazabilidad de los despachos – por lo que debe llamar al día siguiente. ¡Adriana no lo puede creer!

Llama nuevamente a Sony y el agente le informa que ya miró en la página y que no encuentra su guía, le sugiere que se comunique con el proveedor de envíos. Al expresar su inconformidad por tener que llamar a otra línea siendo Sony quien debería responder porque ella compró en la tienda de Sony y el proveedor de envíos tiene un contrato con Sony no con ella, groseramente la deja con una llamada al proveedor de envíos y le dice que marque la opción 3 para hacer seguimiento, y luego cuando le pide que marque el número de guía, le dice que es incorrecto o no existe, desesperada Adriana lo marca 3 veces con la misma respuesta. El agente la había conectado con Envía y por ello no le podían informar ya que el proveedor es DHL.

La clienta ingresa la página web de esta empresa con su guía y la encuentra con la siguiente observación: "Envío en espera de mayor información. Por favor contacte a DHL". La página informa que desde el 4 de Octubre de 2012 el envío fue "retirado/recolectado", y que el viernes 5 de octubre a las 8:36 am hay una anotación que dice " Dirección de entrega incorrecta. Por favor contacte a DHL", de ese mismo día hay otra anotación a las 8:36 am que dice: "Envío en espera de mayor información. Por favor contacte a DHL." La misma anotación aparece con fecha de lunes 8, Martes 9 y Miércoles 10. El radio reloj finalmente llega el 11 de octubre en la tarde, 8 días después de su compra y de muchas horas preguntando por la entrega y ante una queja de Adriana en el perfil de Sony en Facebook, solo le responden que será investigado su caso.

No pude percibir en ninguno de estos casos la disposición de servicio – requisito indispensable en las ventas online – por parte de los agentes a cargo de la gestión de los clientes online de Sony Colombia, desconocen absolutamente lo acontecido con otros contactos anteriores, ignoran por completo los procedimientos y parecen inventándolos, el cliente no percibe ninguna intención de ellos por anticipar a sus necesidades, deficiencias graves en el servicio de Sony Colombia. Los mismos clientes van tomando sus decisiones que en nada favorecen a esta empresa cuyos resultados de venta web pueden ser muy importantes pero con estas deficiencias, irán echando por la borda la imagen de una marca tan querida, respetada y valorada en el mundo entero.

Nota: Una observación especial respecto al caso de la semana anterior en el sentido de que, Soluciones Fourgen suministró a su cliente Bamboo Express una solución tecnológica temporal desarrollada por ellos mismos a fin de permitir a su cliente la consulta de costos sin diferencias mientras el proveedor español del software “liberaba” la versión definitiva que resolvía el problema del cliente. Además, en forma directa y para evitar contratiempos a su cliente, canceló la renovación del contrato a fin de que Bamboo Express pudiera disponer de la nueva versión del sistema con el problema resuelto. Estos dos hechos hablan claramente de la política de Soluciones Fourgen respecto a su consideración del largo plazo con sus clientes.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter @lfboteroc


                                                               
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