Revista Dinero

Luis Fernando Botero C., columnista.

| 7/15/2013 9:00:00 AM

Vendiendo usados como nuevos

En un Madrugón Falabella, nuestro cliente adquiere un lavadora que resulta ser usada, más de un mes duró su espera para que se la cambiaran por una nueva. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

Nada más agradable para una familia que estrenar un electrodoméstico, siempre es motivo de alegría para todos porque, sin lugar a dudas, contribuye a facilitar las labores hogareñas y alivia la pesada carga para las amas de casa.

Álvaro Jiménez es Ingeniero Industrial, funcionario de UNE en Medellín. Decide comprar una lavadora y se dirige a Falabella del Centro Comercial San Diego en uno de sus eventos promocionales llamado Madrugón Falabella, analiza las diferentes opciones y se decide por una de 13 Kg marca Whirlpool, esto sucedió el pasado mes de junio. Una empresa autorizada por Whirlpool envía a Sergio Arboleda, uno de sus técnicos para hacer la instalación ceñida a sus estándares, abre la caja y descubre algunos detalles que lo sorprenden: rayones en la zona del tablero de control ocultos tras una cinta adhesiva, suciedad en la canasta de lavado y sedimento de detergente en el desagüe, él y el señor Jiménez no pueden creer lo que ven porque evidentemente parece un aparato usado. De todas maneras, el técnico instala el equipo y esto es lo que escribe en su reporte: “Se encuentra la lavadora rayada en la parte del panel de control, se mide voltaje 123 v, y polaridad ok, se ve empolvada y sucia la canasta, el cliente está inconforme con el producto y la máquina no hace ningún ciclo y reporta fallas F7E1”.(sic)

Álvaro se dirige al almacén Falabella donde compró su lavadora y pone su queja, le informan que la enviarán a Bogotá para su gestión y desde allí lo contactarán. Pasan los días y nadie se reporta desde la cadena para demostrar algún interés en su caso, cuando llama a la línea 018000 de Falabella, la única información que recibe es que aún no han recibido el reporte desde Medellín, y por ello, nada pueden hacer al respecto. Sigue llamando para preguntar y una de las agentes de la línea le pide unas fotos demostrativas de los daños que reporta, le queda la sensación de que no le creen. Mientras espera, decide contactar mediante la página web a Whirlpool en Estados Unidos comentándoles lo sucedido con su aparato adquirido en Falabella Medellín, producto de ese mensaje, esa misma tarde lo contacta Angie desde Whirlpool Colombia para ponerse a la orden del cliente pero nunca más aparecen.

Sigue pasando el tiempo y al no recibir respuesta, toma otra decisión e ingresa a la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio para radicar su queja pero, con sorpresa recibe la notificación de que está bloqueada por algunos arreglos que están haciendo. La opción de ¿Problemas como consumidor? solo hasta el 25 de junio fue nuevamente activada. Entonces decide instaurar su queja, pero hasta la fecha – 18 días después -, nadie le responde ni siquiera para informarle que está en investigación o trámite su inconformidad.

Volviendo a su caso, nuevamente insiste con su proveedor para que le den alguna respuesta y se la dan en la línea 018000 de Falabella, le facilitan el número telefónico de un técnico que debe desinstalar la lavadora usada y mala, y una vez eso suceda, deberá volverlos a contactar para coordinar el transporte de la misma. Nadie de Whirlpool aparece interesado en el problema de su cliente, y los de Falabella lo único que hacen es inventarse trámites que el cliente y no ellos, debe preocuparse por atender, es decir, el problema de haber comprado un electrodoméstico en sus almacenes y que éste haya sido vendido usado y malo, es de quien lo compró y no del comercializador único responsable del engaño.

Cumplidos estos trámites, el pasado jueves fue recibida la nueva lavadora pero aún está pendiente de su instalación. Un mes ha debido transcurrir para que el cliente, urgido y necesitado de su electrodoméstico, pueda gozarlo, mientras tanto, las prendas que deben lavar en ese período serán problema de la familia Jiménez, ni Whirlpool ni Falabella están interesados en conocer sus incomodidades, los gastos extras en que hayan debido incurrir y los empleados de uno y otro, parece que nunca hubieran sido clientes de nada, o por lo menos, no parecen interesados en colaborar y hacerse partícipes de las vicisitudes del cliente.

Un verdadero calvario originado en la extraña venta “como nuevo” de un artículo usado no origina en el comercializador una acción rápida que contribuya a desagraviar al cliente y poder justificarla como un error imperdonable de parte de alguno(s) de sus empleado(s). Después de su desinterés, falta de diligencia, ausencia de sintonía con el problema del cliente originado en su acción abusiva y sin transparencia, se esperaría que actuara para recuperarlo porque seguramente, nunca más, Álvaro y su familia volverán a confiar en la cadena para comprar electrodomésticos.

Es lamentable la ausencia de Whirlpool Colombia en este incidente originado por uno de sus distribuidores, con excepción de la llamada de Angie quien fue presionada por la sede americana de esta marca, nadie, ni siquiera ella, se volvió a preocupar por redimir su imagen. Las acciones equivocadas de un distribuidor tienen que ser cubiertas oportunamente por el fabricante puesto que está en juego la imagen de su marca. Seguramente para el cliente queda un mal sabor con el comportamiento de la prestigiosa marca en Colombia y debe estar haciendo la comparación entre el silencio cómplice de sus empleados y la diligencia de las personas que en Estados Unidos, pusieron en movimiento sus procedimientos, construidos con criterio de cliente, para reivindicar las fallas en uno de sus electrodomésticos.

Por último, no podemos dejar de lado la falta de diligencia de la SIC ante la queja virtual del cliente ofendido. Un gran avance hizo esta entidad con la expedición del Estatuto de Consumidor el cual generó una gran expectativa y avivó las esperanzas de los clientes en nuestro país para que las empresas respondan por sus errores y diseñen estrategias de servicio al cliente creativas y agresivas que les permitan recibir un trato adecuado ante sus solicitudes o inconformidades, pero si la SIC no responde de inmediato a los reclamos virtuales para agradecer al cliente la confianza depositada en ellos, le asignan un responsable al caso y se comprometen con un tiempo de respuesta, las esperanzas se irán perdiendo y los consumidores volverán a sentir la ineficiencia de una entidad llamada a proteger sus derechos tan acertadamente definidos en dicha Ley.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

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