Opinión

  • | 2013/06/24 09:00

    Vencido por tres pesos…

    Un cliente de Sufi encuentra sorpresivamente vencido su crédito por $3 aunque la cuota de su póliza de seguro fuera debitada automáticamente. Opinión de Luis Fernando Botero.

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Las empresas que venden servicios saben claramente que sus clientes compran expectativas, y por ello, su lealtad solo se conseguirá en la medida en que sientan siempre que ellas son excedidas y mientras más lo sean, no solo el cliente será más fiel, sino que la imagen de la marca y las probabilidades de deserción de ellos se serán menores.

Sufi es una empresa filial de Grupo Bancolombia desde 2003, su objetivo es la financiación de vehículos de todo tipo, incluidas motos, y créditos de consumo acordes con las necesidades del cliente, entre ellos, la financiación de pólizas de seguros de automóviles.

Pues bien, el caso de hoy se refiere a una situación anormal que se le presenta a Javier Moreno, profesional que vive en Bogotá, y quien adquiere una póliza de seguros de automóviles mediante financiación de SUFI –una marca Bancolombia– y lo hace en oficinas de Sufi a través de un funcionario llamado Felipe Huertas –Asistente de Cuenta Willis Colombia-. Esta última empresa es un Agente de Seguros que gestiona para los clientes de Sufi la adquisición y posterior financiación de las pólizas de seguros para automóviles. El pasado 17 de abril Javier envió a Felipe Huertas de Sufi los documentos solicitados para efectos de expedir la póliza y aceptando el valor de $108.427 como cuota mensual que la empresa debitaría de su cuenta.

Pasan dos meses y el 13 de junio al no conocer nada sobre su póliza ni recibir comunicación alguna del señor Huertas, decide enviar un correo a Rodrigo Arias, Ejecutivo de Sufi, en la que se queja en los siguientes términos: “Pasó el tiempo y nada, pero mi sorpresa fue mayor cuando al pagarse por débito automático (porque es la única opción que SUFI contempla), el valor correspondiente a la cuota del crédito del 20 de Mayo de 2013, el crédito aparecía vencido en su sucursal virtual (De tres pesos, porque no sirve sino para cobrar, no muestra datos en tiempo real, no muestra históricos de pago, en fin), que debía plata y que aparecía con interés en mora, cosa que me sorprendió, pues a la fecha (casi dos meses después), no tenía información de la tal póliza que se encontraba según el señor Felipe en trámite!!!. “ …” Lo que me parece más injusto, es que después de estar indagando, fui yo quien me enteré después de casi dos meses, que el valor que me están cobrando mensualmente adicional corresponde a la dichosa póliza de vehículo de la cual a la fecha no tengo ni una carta de confirmación, ni carne, ni brochure, ni agenda, ni teléfono alguno a donde comunicarme si se me llega a presentar algún incidente con el vehículo, y fuera de eso, para colmo ya tenía adelantado un proceso jurídico por el cobro de la diferencia que ustedes no se cobraron, no se imaginan el daño que ya estaban haciendo, cuando he sido un cliente fiel a la marca Bancolombia por más de 10 años y con una conducta de pago intachable…”(sic)

Todo lo descrito antes nos permite extraer algunas conclusiones desde la perspectiva del cliente:

• Es, por decir lo menos, desafortunado que en un pago con débito automático el cliente aparezca vencido por TRES PESOS, me resulta increíble que el sistema mismo al debitar automáticamente $108.424 no lo haga por los $108.427, pareciera que allí hubo un error de quién digitó el valor debitar. Pero, es aún más increíble, que el cliente sea reportado con una cuenta vencida por solo $3 y no se contemple dentro de los procedimientos internos de Sufi que ese tipo de diferencias sean ignoradas por el sistema y asumidas por la empresa como errores internos.

• En un servicio como el de Sufi, todos los procedimientos deben estar diseñados para sorprender al cliente y generarle una idea clara de que ellos están para superar sus expectativas. En este caso, ello no se cumple ya que Javier parece ser una persona cuidadosa de su imagen crediticia y se siente vulnerado al aparecer vencido por $3 en una obligación que él daba por cancelada, y además, nadie le informa de su incumplimiento. El cliente cumplido es celoso de su puntualidad e intransigente con quienes la vulneran, por ello, siendo Sufi una entidad de servicios financieros debería conocer a fondo ese perfil de clientes y diseñar los procedimientos para soportar dicha exigencia la cual, en este caso, es claramente ignorada.

• Si Sufi permite que un agente de seguros –Willis Colombia– venda pólizas de seguros a sus clientes y actúe como promotor de la financiación del valor de las mismas a través de ella, debe exigirle a ese contratista que sus procedimientos de cara al cliente garanticen la calidad y excedan sus expectativas porque, de lo contrario, el daño para su imagen de marca será tremendo, y eso es lo que percibimos que siente Javier al comunicar al señor Arias sus inconformidades.

• No existe ninguna afrenta mayor para un cliente que sentir el desbalance entre el deseo de venderle y el posterior de servirle, en el primero son diligentes, simples y al momento de solicitar servicio o reclamar por las fallas, no se encuentran las personas disponibles y este parece ser el caso. En efecto, Javier en algún aparte de su comunicado al doctor Arias de Sufi, le dice lo siguiente: “Lo que más indigna es que para vender y cobrar son todos unos lobos, pero para prestarle un buen servicio al cliente que en últimas paga los puestos donde en estos momentos están sentados, son todos unos desconsiderados”. (sic). Cuando se trata de la prestación de un servicio, tanto la venta como la posventa tienen que tener un solo inspirador: el CLIENTE, quien debe tener presencia protagónica en todos los procesos de la empresa. No parece ser una empresa cliente-céntrica la que percibe Javier, lo cual queda demostrado con mayor fortaleza en sus expresiones de rabia y desilusión.

Por $3 menos retirados de su cuenta en un débito automático, este cliente descubre una sucesión de fallas en los procedimientos que una empresa de servicios financieros no debe cometer porque atentan gravemente contra su imagen de marca y la de Bancolombia que invierten ingentes sumas de dinero en construirla.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc




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