Opinión

  • | 2013/12/10 11:00

    Cumplo con mi obligación y estoy desprotegido

    En Coomeva EPS, un profesional que paga su cuota para permanecer vinculado aunque esté temporalmente fuera del país, se enfrenta con serios problemas. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Cuando una empresa de servicios diseña un producto, debe también construir unos procedimientos que le permitan soportar todas las interacciones con sus clientes desde la perspectiva de las peticiones, sugerencias, quejas o reclamos a que den lugar por parte de ellos una vez adquiridos. Esto parece que no es práctica en Coomeva, la EPS caleña, quien ofrece en su portafolio un servicio que permite, a quienes se radicarán fuera del país por un tiempo, mantener su vinculación a la EPS Coomeva mediante el pago de una suma de dinero reducida, y de esa manera, al regresar recuperan todos los servicios que presta la entidad.

Andrés Rueda Montaño es un profesional colombiano quien se desplazó a Inglaterra con el fin de cursar en ese país su MBA en Grenoble Graduate School of Business de Londres. Durante su ausencia pagó cumplidamente una cuota mensual de $8.843 definida por la EPS. Esta es la historia narrada por el mismo profesional su calvario, sus riesgos y sus temores todos plenamente justificados:

El día 6 de noviembre de 2013 se radicaron los documentos para retomar mi servicio de EPS después de mi regreso al país el 12 de Octubre (según las instrucciones entregadas en la UBA).

El primer inconveniente es: Pague nuevamente el mes de Abril porque se me informo (erróneamente al parecer por desorden administrativo de Cali) que este no estaba cancelado cuando en realidad si se había pagado, siendo responsabilidad de esta situación el desorden de Coomeva (Pago en Abril $8,843.00 y pago de nuevo de la planilla del mes de abril en Noviembre por $10,343.oo).

El segundo inconveniente: Luego se me informo que debía pagar el excedente sobre el dinero pagado anteriormente ($64,857.oo) y que así tendría restablecido mi servicio.

El tercer inconveniente: El día 16 de Noviembre me escribe Mónica Díaz de Coomeva enviándome un estado de cuenta donde al parecer el pago de Noviembre por $64,857.oo, ¿fue aplicado a abril? (No entiendo esta sucesión de errores: es incompetencia, es desinterés por los pacientes).

Cuarto inconveniente: Al día de hoy a pesar de haber pagado y seguido los procesos que me indicaron los funcionarios de Coomeva no tengo cobertura de EPS 20 días después!.

Quinto inconveniente: cómo es posible que si tienen mi información de contacto como teléfono y correo electrónico para enviarme el estado de cuenta no sean capaces de llamar y darme las instrucciones correctas.

Sexto: después de sufrir la incompetencia de la persona en Cali que no transmite las instrucciones correctas para realizar cabalmente el proceso, ahora resulta que tengo que gastar tiempo y dinero para pedir la devolución de un dinero que se pagó por instrucciones de funcionarios de Coomeva (¿No lo pueden hacer vía telefónica y consignar en una cuenta mía?).

Séptimo: Ridícula la inflexibilidad un sistema para reversar unos anticipos (según el PUC, serían anticipos), que aún no se habían causado pero que Coomeva quiere apropiarse (Según fui informado verbalmente en la sede de los Héroes en Bogotá), ¿por qué?” (sic)


Un cliente de cualquier empresa de servicios y aún más si se trata de una EPS, debería estar en capacidad de encontrar una pronta y efectiva solución que garantice su satisfacción al reanudar el servicio, tal y como lo hizo Andrés, sin embargo, lo único que ha encontrado es desorden, desinterés, abusos, inflexibilidad y deseo evidente de causarle molestias innecesarias. Nadie, desde la Dirección de Servicio al Cliente de Coomeva, ha asumido la responsabilidad de “ponerle la cara” a sus necesidades y solucionar con rapidez la renovación manteniendo la totalidad de sus derechos, por ello, este profesional se preocupa por su desprotección y al final de su historia manifiesta de manera elocuente: “Hago responsable a Coomeva de cualquier gasto en salud que pueda incurrir ante el desgreño y desorden en un procedimiento que debía ser claro y fácil”. (sic)

Es evidente que muchas empresas siguen desconociendo la importancia de escuchar a sus clientes para mejorar operativamente y dejan pasar inadvertidas estas fuertes y contundentes señales de desorden para afinar sus procedimientos, por el contrario, se limitan a desconocerlos, a entregar soluciones puntuales a problemas específicos sin detenerse a analizar con profundidad las causas que originan esas insatisfacciones y, con base en ellas, construir soluciones definitivas que eviten malestares similares a los demás clientes. ¿Cuántos clientes de Coomeva estarán en el exterior disfrutando de la tranquilidad de saber que pagan una módica suma para que, al retornar, puedan seguir disfrutando de los beneficios plenos de su EPS? Pues bien, ellos deben estar seguros de que tendrán los mismos problemas de Andrés.

Al cliente aún no le han resuelto su problema y seguramente cuando lo hagan, tampoco se tomarán el trabajo de verificar el procedimiento a fin de rediseñarlo y así evitar sucesivos eventos similares que lo único que generan es deseo de retiro y desvinculación de la entidad. Ese es el detonante que justifica el proceso de mercadeo tradicional consistente en la búsqueda de nuevos clientes con el alto costo que ello implica, antes que retener a los clientes actuales lo cual solo es posible si se garantiza la excelencia en el servicio, algo que Andrés no ha sentido.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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