Muy pocas actividades comerciales tienen la presión del cliente tan cercana como los restaurantes, en ellos no solo la calidad de la comida y bebida son básicas para generar lealtad, sino sobre todo, la opulencia en el servicio, los detalles que sorprendan y la capacidad para responder ante los eventos negativos imprevistos. Pues bien, esta vez nos referiremos a dos restaurantes en los cuales, los clientes se sintieron defraudados ante la respuesta dada por sus empleados a sus demostraciones de insatisfacción.
Oscar Iván Báez tiene una niña de tres meses de nacida y con motivo de una cita médica a las 2pm en la Clínica Compensar del Centro Comercial Unicentro en Bogotá, deciden almorzar allí en “Sopas de mamá y postres de la abuela”.
Llegan al parqueadero, bajan el coche de su bebé y se disponen a ingresar al restaurante, en ese momento aparece un vigilante y sin la menor consideración con los padres hace una señal al estilo de policía de tránsito y con su mano les informa se hagan a un lado ya que no permiten entrada de coches al restaurante.
Continúa Oscar su relato,
“quedé asombrado... le pregunté ¿Como así?, y el señor responde con el empoderamiento que nadie le ha dado, -No es permitido el ingreso de coches, por favor sacan al niño y lo sientan en una silla de niños-, yo le mostré que tengo una bebé que no se puede sentar porque apenas tiene 3 meses y que no me es posible sentarla por el mismo tamaño que ella tiene, en ese momento llegó otra pareja con otro bebé, este tenía más edad pero la manera de decirles fue exactamente la misma, y ellos también se ofuscaron con la respuesta, me acerqué en tono más enérgico y le solicité que por favor hablara con la administración si era posible entrar con el coche por la edad de la bebé, el señor vigilante ni siquiera tuvo que acercarse, con solamente una mirada de la Srta. Administradora quien estaba detrás de la caja registradora haciendo señas con la mano de que NO era posible. Ni siquiera salió a disculparse o al menos explicar la negativa”.
Resulta inaudito que este famoso restaurante con un nombre tan alusivo a la ternura de las mamás y abuelas, no disponga de un protocolo de clientes que considere algunas situaciones de común ocurrencia para diseñar el tratamiento que los Administradores y empleados en general, empezando por los vigilantes, deban darle y no “echar clientes con coches” como si fueran sujetos despreciables o indeseables.
Es perfectamente comprensible que el sitio no disponga del área suficiente para albergar la gran demanda de sus productos, pero algún pequeño rincón del mismo deberían acondicionarlo para permitir la colocación de los coches de los bebés y aunque en ese sector no puedan tener muchas mesas, si existiría una opción para que los padres que deseen disfrutar de su servicio lo puedan hacer sin sentir el desprecio del personal por la simple razón de tener que sentar su bebé en el coche.
Ni una sola explicación recibieron de la Administradora, ni un solo detalle con los padres y la bebé, ni una sola acción de recuperación por tan desastrosa experiencia, para ellos lo único que pareciera contar es mantener las mesas llenas de adultos que consuman y paguen, los bebés que no lo hacen y además, llegan con elementos que “estorban”, los maltratan a través de sus padres. Por supuesto que Oscar colocó en Facebook y Twitter su experiencia pero nadie de esta cadena de restaurantes responde ante las manifestaciones de inconformidad del cliente que nunca más volverá a visitarlos.
David Mejía estaba de cumpleaños y lo invitaron a cenar en el Restaurante Montaditos de Medellín, un sitio concebido para recordar las famosas “tapas” españolas. Pidieron su comida y se dispusieron a esperar su llegada con una animada conversación, pasados 45 minutos sin que la comida llegara, llaman a la mesera que los “atendía” para preguntarle por el pedido,
“…a lo cual la mesera de forma amable se ofrece a darme pronta respuesta, 1 minuto después se acerca y me dice, el próximo pedido en salir es el suyo, 7 minutos después observo con sorpresa que sale un pedido y es dirigido a otra mesa.
Espero aproximadamente hasta cumplir una hora y al no llegar me dispongo a irme a lo cual llega la administradora a ofrecerme disculpas, una explicación y una cortesía, acto que debieron realizar mucho antes y no en el momento que vieron que me disponía a irme. Me gusta mucho la comida de este restaurante y me gusta el concepto que tienen, pero en lo personal ni mis conocidos ni yo volveremos a ir al restaurante después de esta decepcionante experiencia de compra.”.
Una hora para atender el pedido de unos clientes es un evento inusual en un restaurante, pero como es posible que ello ocurra, deberían tener un protocolo de clientes que le permita a la administración del mismo, ofrecer una acción de recuperación que sorprenda al cliente, le entregue un mensaje claro sobre el sentimiento de disculpa por los errores cometidos y coloque de presente que para el establecimiento, “los errores se pagan con plata” como dice el adagio popular. Nada de esto sucedió con David y sus amigos quienes llegan a la lastimosa decisión de nunca regresar y además contárselo a todo el que puedan.
Convertir en memorable un evento desafortunado es posible si las acciones que se toman demuestran sintonía con el cliente, le hacen visible las causas del error y las acciones que tomarán para que ello no vuelva a ocurrir, pero nada de esto sucedió en Montaditos y los clientes aun conservan su desagrado.
En negocios como estos en los que la relación con el cliente es tan intensa y sujeta a imprevistos, es necesario definir protocolos de recuperación exuberantes en detalles, en emociones que eviten al cliente tomar la decisión de nunca regresar. El problema no está en el error, está en que no se hace nada para que el cliente sienta que fue solo eso.
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