Usted tiene razón pero siga esperando

Nada peor para los clientes que conversar con un empleado mediocre para solicitarle una información, y eso es aun más grave, si la misma es hecha a una entidad financiera para gestionar un traslado de fondos entre cuentas de diferentes bancos.

Guillermo Restrepo es un profesional vinculado durante muchos años como ejecutivo comercial a una importante empresa colombiana con operaciones en diferentes países de Latinoamérica, su último destino fue Ecuador en donde permaneció cinco años, allí tomó la decisión de buscar nuevos horizontes en Colombia como empresario independiente. Cliente del Citibank por más de 20 años, con una trayectoria impecable como cliente, decide entonces iniciar su proyecto para lo cual debe trasladar unos fondos de su cuenta en el Banco Pichincha de aquel país, a la suya en el Citi de Bogotá. El objetivo es transferir USD 40.000 y esta es su historia…

“Antes de regresar al país, llamé desde la ciudad de Quito al Citibank en Colombia a través de Citiphone. Al encargado que me atendió le expliqué la diligencia que requería y que el banco emisor (banco Pichincha en Ecuador) me solicitaba un código ABA/SWIFT. Esta persona me suministró el código CITIUS33COR. Con éste código procedí a realizar una transferencia por US$ 40.000,00 (cuarenta mil dólares) el día 25 de abril de 2012. En Ecuador existe un impuesto a la salida de divisas del 5% y el banco debito de mi cuenta los USD 40.000 del giro, USD 45,00 por comisiones y USD 1.950,00 por impuesto a la salida de divisas.

Regresé al país la última semana de abril y estuve esperando que el giro me llegara pero eso no ocurrió. Al indagar en varias ocasiones con el Citibank, hacia el 5 de mayo, Alba Nelly Arévalo de Servicio al Cliente del banco, me informa que el giro no se había realizado porque había un error en el código y reconoció que la persona que me suministró el código se había equivocado porque el banco había cambiado el código y que el verdadero era CITICOBB. Con el banco emisor realicé las diligencias necesarias y me reintegraron los USD 39.970,00 de los USD 40.000,00 pero no el valor del impuesto a la salida de divisas ya que me argumentaron que debía realizar la gestión en forma personal ante el SRI (Servicio de Rentas Internas). Eso implicaría desplazamientos míos hacia Ecuador y permanencia allá con los gastos que eso implicaría.

Hablé nuevamente con el banco Citibank, les presenté un reclamo telefónico y el 16 de mayo les envié vía fax mis extractos donde soportaba todo lo anterior. El banco me respondió el 15 de mayo, dándome una fecha estimada de solución para el 30 de mayo, pero a hoy 18 de julio no la tienen, porque he vuelto a hablar con el banco y al día de hoy no tienen respuesta alguna”. (sic) Debemos aclarar que los us$1.950 que reclama el cliente los tiene la SRI y fueron descontados por el Banco Pichincha de su cuenta corriente, curiosamente, Guillermo nunca más pudo localizar a Alba Nelly a quién buscó en más de 10 ocasiones para conseguir su ayuda.

Ante tal situación con el Citi, Guillermo decide copiar su reclamo a la Superintendencia Financiera con el fin de involucrarla en su justa petición y con la esperanza de que esta entidad defienda su posición y obligue el banco a resolver rápidamente su caso. Él tiene la certeza de que siendo tan evidente el error de la entidad financiera –por lo menos de su mediocre empleado– y teniendo como soporte la grabación que sostuvo con el citado empleado, su dinero será recuperado con prontitud, sin embargo y para su sorpresa, esta entidad lo único que hace es copiar el texto de su reclamo y enviarlo al banco quien obviamente, nada responde. Luego de hacer un recuento de los hechos, concluye con este mensaje a la Superintendencia: “Lo que solicito a través de la superintendencia es que el banco me reconozca los USD 1.950, 00 (un mil novecientos cincuenta dólares) de impuesto a la salida de divisas, los USD 45,00 que pagué por comisiones y un interés sobre estos valores según lo determine la ley desde el 27 de abril (me habían informado que tardaba dos días la transferencia) hasta la fecha que me consigne esos dineros en mi cuenta”. (sic)

Entre tanto, el cliente debe incurrir en los gastos onerosos de retirar su dinero del Banco Pichincha a través de retiros por cajero electrónico con el correspondiente extra costo. A la fecha no ha podido recuperar los USD 1.950 que reposan en la SRI de Ecuador. Desde nuestra perspectiva varias situaciones son anómalas y perjudican claramente al cliente:

· Si existe una grabación de la llamada de Guillermo a la Citiphone en la cual el agente le informa un código equivocado que da origen a la solicitud del cliente, ¿por qué el Citi no le reembolsa el dinero y en cambio le exige una certificación del Banco Pichincha sobre la disposición de los fondos? ¿Cuál será la razón para que las empresas no le respondan favorablemente a sus clientes cuando ellos tienen la razón y la demuestran?

· ¿Por qué la Superintendencia Financiera no se hace eco de la solicitud de un cliente bancario y exige a la entidad vigilada por ellos, que proceda en consecuencia y puesto que la solicitud del cliente está soportada y sustentada con pruebas, que el mismo banco tiene, lo obliga a devolver el dinero.

· ¿Qué importancia tienen las grabaciones de las conversaciones entre los agentes del contact center y los clientes del banco, si al momento de reclamarlas para probar un caso, no se utilizan como material probatorio de manera que respalden decisiones como esta en la que se le debe dar la razón al cliente?

· Si el empleado fue el culpable del error, las directivas del Citi y la Dirección de Servicio al Cliente deberían hacerle pagar esa suma y reembolsarla al cliente. Ello sin necesidad de acudir al despido del funcionario que solo pudo haber cometido este error, pero si enviará un mensaje contundente y claro en el sentido de su responsabilidad en la información que se entrega a los clientes.

Guillermo sigue esperando que le reembolsen su dinero, que aparentemente se quedará en la SRI ecuatoriana. Han transcurrido más de 15 meses y el cliente aún confía en la seriedad y transparencia del Citibank, pero a ellos los tiene sin cuidado, y no le dan una solución que lo satisfaga y refuerce dicha confianza. Un cliente de más de 20 años se siente vulnerado, atropellado, maltratado y lo que pareciera ser un caso de fácil y rápida solución, el banco parece querer enviar el mensaje de que siempre tiene la razón –aunque tiene las pruebas que demuestran lo contrario-, y es el cliente quien siempre estará a merced de la ineficiencia suya. Pareciera mejor para ellos, defender la mediocridad de un empleado, que sorprender a su cliente con una decisión que a todas luces debe favorecerlo.