Opinión

  • | 2017/04/22 00:01

    Una queja es un favor

    Los comentarios, las observaciones y las reclamaciones de los clientes deberían ser utilizados como una herramienta estratégica por parte de todo tipo de empresas. Son un llamado de atención cuando no están logrando su objetivo: satisfacer las necesidades de su mercado.

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Las quejas de los clientes no deben ser tomadas por parte de las empresas para esquivarlas, negarlas o archivarlas, por el contrario, son elementos valiosos de realimentación y se constituyen en una importante herramienta de investigación de mercados.

El manejar adecuadamente estas demandas ayuda a fortalecer o modificar sus productos, el estilo de servicio y el enfoque que tienen en su negocio. De hecho tienen una incidencia significativa en la lealtad y en la decisión de las personas de regresar o no a su establecimiento. Cuando una empresa o empresario no aprecian estas observaciones pueden llegar a experimentar las consecuencias de un “boca a boca” (WOM: Word of Mouth) negativo y que tiene incidencia en su operación y en sus costos.

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Hasta existe una norma para tal fin: la ISO 10002(2004), que orienta efectivamente en el diseño e implementación de procedimientos para atender quejas de manera efectiva en todo tipo de actividades, comerciales, no comerciales y que incluye las transacciones de comercio electrónico igualmente. Estas pautas pretenden beneficiar no solo a las organizaciones sino también a sus clientes y a todas las partes interesadas.

Esta normativa contempla un anexo de orientación para los pequeños empresarios, ya que las reclamaciones pueden tener para ellos un gran impacto, y un tratamiento adecuado de las mismas permite incrementar la satisfacción y brindar oportunidades para conservar o aumentar la lealtad mejorando su competitividad.

Se puede convertir a los “descontentos” en una oportunidad de negocio gestionando efectivamente las reclamaciones.  Barlow & Møller (1996, 2008) en su libro “A complaint is a gift. Using customer feedback as a strategic tool” nos muestran claramente algunas estrategias para manejar adecuadamente las quejas y procurar efectivamente satisfacción. 

Algunas de las reflexiones para que una empresa adopte una queja como un regalo o un favor recibido por parte de sus clientes son:

  • Decir siempre “gracias”. Los comentarios recibidos son una información valiosa que debe ser tomada como un favor. No se debe responder con una disculpa.
  • Explicar el motivo por el cual se aprecia la queja. Conocer los reclamos le permite a la empresa ocuparse de mejor manera del problema y darse la oportunidad de mejorar.
  • Ofrecer disculpas por el error. Pero no hacerlo como primer paso. Para tener una mejor relación con el mercado se debe inicialmente dar las gracias, reconocer que la información brindada es apreciada y luego presentar disculpas.
  • Prometer actuar inmediatamente respecto al problema presentado. Hay que pasar de la dimensión psicológica de la “reparación” (los pasos anteriores), a la dimensión material (los siguientes pasos): hacer efectivamente algo para corregir la situación.
  • Solicitar la información necesaria. El cliente es el que nos está haciendo el “favor”, por lo tanto para ofrecerle un servicio más rápido a esta persona hay que solicitarle de manera muy efectiva información adicional sobre la situación, de la cual la empresa, de acuerdo a su protocolo, ya debe estar enterada.
  • Corregir el error rápidamente. Hay que cumplir con lo que se promete. Los clientes agradecemos la sensación de “urgencia” que se le ha dado a nuestra queja.
  • Comprobar si el cliente está satisfecho. Es necesario hacer un seguimiento de las decisiones tomadas respecto a la situación. Volver a llamar a los “quejosos” para indagar sobre su satisfacción con la solución brindada al evento y dar las gracias nuevamente.
  • Prevenir futuros errores. Colocar al tanto a todo el personal de la empresa acerca de la situación presentada para prevenir este tipo de problemas en el futuro.

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Como cliente de muchos productos y servicios normalmente me quejo cuando no encuentro la satisfacción que busco. De hecho estoy tratando de entregar una comunicación para el concesionario de mi vehículo pues sin razón alguna demoró la revisión previa al pasado periodo de descanso, e hizo que mi viaje se aplazara. Aún no lo he logrado pues no sé a quién dirigirla concretamente. También en esta misma semana he experimentado insatisfacciones con algunos proveedores de servicios (restaurantes, hospedajes) y he presentado mis reclamaciones.

Otras personas nunca se quejan o protestan, algunas de las motivaciones de por qué no lo hacen pueden ser: consideran que no vale la pena; creen que nadie les prestará atención; que es muy costoso y dispendioso reclamar; no saben cómo ni a quién hacerlo; temen ser tratados mal; el departamento de “servicio al cliente” estaba cerrado; la persona de la cual pretenden quejarse puede perder su empleo; la semana pasada tuvieron un problema con el mismo proveedor y podrían pasar por “pesados”; la última vez que se quejaron no pasó nada; prefirieron irse, no reclamar y no volver nunca; etc.

Recientemente se produjo en Estados Unidos una arbitrariedad contra un pasajero de una aerolínea comercial. A pesar de que esta empresa tenga muy claros y bien establecidos sus procesos de servicio, estos no deben ser unilaterales y desconsiderados, la persona afectada tiene todos los argumentos para reclamar, colocar su queja y obtener una respuesta significativa y contundente frente al tratamiento recibido.

Las pequeñas empresas pueden tener un enfoque más centrado en sus clientes siguiendo ciertos protocolos básicos para manejar sus inquietudes, esto es lo que busco resaltar aquí, pues satisfacer su mercado de manera diferenciada es lo que les permite lograr la tan anhelada ventaja competitiva que buscan permanentemente.

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