Un servicio que solo parece atención

No es lo mismo decir, atención que servicio al cliente. En el primer caso nos estaremos refiriendo al simple hecho de escuchar sus inquietudes o peticiones y entregarle alguna respuesta que no solucione nada pero le transmita la idea al cliente de que ya habló con la empresa. En el segundo caso, el agente se preocupa por escuchar activamente las inquietudes y solicitudes del cliente y de acuerdo a ellas, le entrega una solución total y a entera satisfacción. Pues bien, de eso se trata esta historia de hoy:

Gloria J es una ejecutiva paisa, muy ocupada, su hija tiene como pasatiempo la panadería y a ello dedica mucha parte de su actividad. Luego de unos meses de intenso trabajo culinario, Gloria decide hacerle un mantenimiento preventivo al horno de su vivienda y por ello llama a Servicio Haceb. Empieza un proceso solo de atención…

Un lunes del pasado mes de septiembre pasado, la clienta realiza la llamada a la línea de atención telefónica, la agente que responde muy amablemente le solicita actualizar los datos de dirección y le informa que al día siguiente en la noche la contactará un especialista en el mantenimiento de su horno y sin darle más información da por terminada la llamada. No queda satisfecha con la gestión, como dejar agendada una cita y saber el nombre del técnico que la iba a visitar. Se quedó pensando que quizás para Haceb es el técnico quien debe ponerse en contacto con el cliente para concretar la visita.
 
Como el contacto no ocurre y Gloria está urgida del mantenimiento de su electrodoméstico, el miércoles siguiente, decide llamar de nuevo a la línea de atención telefónica, informa que habían quedado de contactarla para definir la fecha del mantenimiento pero que ello no ha ocurrido y por esa razón pide nuevamente el servicio, la persona que la atiende le dice que no aparece ninguna solicitud suya en el sistema, le pide el número de radicado de su petición, y por supuesto, la respuesta de la clienta es que a ella no le dieron ninguno. Escucha entonces la pregunta que más descompuso a Gloria: ¿A dónde fue que usted llamó? Al no obtener respuesta ingresa a la opción de Contáctenos de su página web, cuenta su caso y pide ayuda y al regreso la vuelven a afirmar sobre el sitio al que llamó, está desconcertada y con rabia, le parece descortés que un error de sus agentes lo quieran disimular echándole la culpa a ella insinuándole que no sabe lo que hace.

El tiempo de Gloria se agota ya que se dará un corto descanso con su familia. De pronto, recuerda que cuando estaba en casa de sus padres el Servicio Haceb era inmediato, le pedían al cliente que esperara en la línea mientras contactaban un técnico que estuviera cerca del lugar para que su necesidad fuera atendida con prontitud, pero ahora debe esperar varios días e innumerables llamadas para conseguirlo. Al final, la señora Gloria recibió la visita del técnico luego de una semana de permanentes insistencia, de lentitud percibida en la respuesta del “famoso” Servicio Haceb y se siente satisfecha con la revisión técnica.

Esta experiencia me la está narrando Gloria, cuando de repente, otra señora presente en la conversación “suelta una perla” más complicada al afirmar que uno de los técnicos se le llevó $150.000, en efecto, dice la señora, pidió un Servicio Haceb para revisar el fogón de su apartamento, efectivamente, apareció el técnico, lo revisó, detectó unas piezas en mal estado y llamó a la dueña del apartamento para mostrársela. Una vez terminada la revisión y definidas las piezas defectuosas, le pidió $150.000 para conseguirlas y volver para reponerlas, nunca regresó. La señora llamó insistentemente a la línea de Servicio Haceb para denunciar el incumplimiento del técnico e informar del dinero que le había entregado, sin embargo, nunca obtuvo de ninguno de los más 10 agentes contactados una respuesta para sus peticiones, denuncias y quejas.

En resumen, es distinto para el cliente sentir la atención que recibe de un agente telefónico y su disposición de servirle. De esta tertulia familiar lo único que queda en claro es que en Servicio Haceb solo hay atención, mucho protocolo en la actualización de los datos del cliente, pero el cumplimiento del objetivo que debería garantizar que el cliente que los llame obtenga una solución completa y satisfactoria e inmediata a sus requerimientos, poco.

Peor aún, la percepción del poco seguimiento a las insatisfacciones de los clientes. La señora que desembolsó $150.000 para compra de repuestos, nada sabe de ellos y mucho menos del técnico y en Servicio Haceb, en las reiteradas llamadas para denunciarlo, nadie le ha dado una respuesta sobre la actuación de uno de sus funcionarios y tampoco le han ofrecido ayuda para recuperarlos. Ni el dinero aparece por la actuación aparentemente irregular de uno de sus técnicos ni los repuestos que iba a conseguir los traen y es evidente la negligencia de los agentes que la han atendido ya que nadie se ha preocupado por su requerimiento.

Para que el cliente perciba en un agente su disposición a atenderlo o servirle es necesario un Líder de Servicio al Cliente quien a través del seguimiento a las actuaciones de cada empleado con sus clientes, su ejemplo de pasión por el servicio, la disposición para resolver los problemas que se les presenten y la retroalimentación de aquellas actuaciones desafortunadas para corregirlas, garantice la solución en un solo contacto y con diligencia. Solo así se consigue construir una verdadera cultura de servicio, de lo contrario, solo se obtendrá la natural disposición a atender.

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