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Luis Fernando Botero C., columnista.

| 4/22/2013 10:00:00 AM

Un placer servirle, regrese

Dos casos en que los clientes son sorprendidos agradablemente por decisiones de sus proveedores, Samsung y Leonisa. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C

Nada más emotivo para un empleado que generar sorpresas en sus clientes y observar sus expresiones de agrado, ello los lleva a sentir una enorme satisfacción por el deber cumplido, la empresa debería apreciarlas porque en ellas se refleja que, no solo su negocio es vender productos o servicios, sino conseguir clientes leales y fieles y ello se logra proporcionándoles sorpresas positivas.

Giovanny Saray compró un TV Samsung LED de 32” en Falabella del Centro Comercial Centro Mayor de Bogotá, tres días después de haberlo adquirido presentó fallas y de inmediato, haciendo uso de la garantía recibida le programaron una visita, el técnico le visitó y esta es la continuación de la historia narrada por el mismo Giovanny: “…procedió con la revisión del televisor y a tomar fotos que evidenciaban el daño. Luego me informó que para solucionar el problema se debería cambiar una parte, pero me recomendó que dado que la compra era muy reciente, lo llevara al almacén para solicitar cambio, lo cual me pareció la mejor opción ya hasta ese momento sólo había pasado una semana desde el día de la compra y el almacén me daba hasta 10 días para realizar este cambio.

Este mismo sábado en la tarde, cuando me alistaba a salir a "pasear" con el televisor hasta el centro comercial, recibí una llamada del centro de atención de Samsung en la que me preguntaban sobre la revisión realizada en la mañana y me confirmaron que si yo quería ellos mismos podían proceder con el cambio del producto si así lo quería. Luego de preguntar si había alguna diferencia entre cambiarlo con ellos o con la tienda y de que me confirmaran que no había ninguna, naturalmente acepte la propuesta (también por ahorrarme el "paseo").

Pasaron algunos días y me contactaron nuevamente, esta vez, para informarme que el cambio había sido aprobado, pero que ya no tenían la misma referencia que compré en el almacén, aquí alcance a pensar que estaban buscando algún tipo de excusa, pero por el contrario, lo que me informaron es que me entregarían el siguiente modelo y me solicitaron confirmar la fecha para realizar el cambio (pedí que fuera el próximo sábado). El siguiente sábado, llegó a mi casa una persona del centro de servicio que procedió a retirar el televisor con el daño y a instalar el nuevo televisor que correspondía al modelo UN32ES6500MXLZ, que según él mismo me informó no tenía ningún costo adicional para mí y que en el mercado se conseguía por aproximadamente $800.000 más de lo que me había costado el que originalmente compré. Se diferenciaba del que yo compré porque el modelo es más reciente, delgado y además soporta 3D
”. (sic)

Un cliente agradecido que siempre confiará en esta marca, hablará de ella en cuanta oportunidad se le presente con sus amigos, familiares, compañeros de trabajo y hasta ustedes que leen esta columna, sentirán la confianza para adquirir sus productos.

Ana Beatriz Saldarriaga compró un vestido de baño marca Leonisa el cual necesitaba para un paseo que tendría el fin de semana siguiente, lo estrenó feliz y al terminar el día lo extendió para que se secara. Al día siguiente con sorpresa encuentra la prenda rasgada, evidentemente no se trataba de problemas con la tela del vestido, sino que, había sido maltratado el tejido.

A la semana siguiente, me dirigí a Leonisa a ver si era posible que me lo repararan así me tocara pagar la reparación, acudí a ellos porque no conocía a nadie que me pudiera ayudar con esto y Leonisa contaba con las personas capacitadas para tal fin. A los 2 días, me llamaron de la empresa y su respuesta fue sorprendente, el vestido de baño no sería reparado, me darían uno nuevo y totalmente gratis, así no estuvieran en la obligación de hacerlo. Estas son acciones que para una empresa pueden no tener un costo muy significativo, pero que dejan en el cliente una muy buena impresión y hará que siempre volvamos cautivados por el buen servicio, por el momento en mi familia estamos maravillados con la atención y no dudaremos a la hora de comprar vestidos de baño en Leonisa, sabemos que detrás hay una gran atención y que podemos estar tranquilos”. (sic)

Dos casos que describen claramente la forma de generar en los clientes emociones especiales que los halagan y sorprenden, de producir experiencias memorables de cliente que garantizan la lealtad y fidelidad de ellos, que contribuyen de manera significativa a construir una imagen de marca de alto valor con una inversión mínima en comparación con las inversiones tan cuantiosas que se hacen en publicidad o en descuentos masivos que nunca producen el efecto que generan estos casos narrados. Ahora bien, la intensidad de las emociones y la memorabilidad de las experiencias, puede programarse y en consecuencia los procedimientos para conseguirlas variará, veamos:

• Si en Samsung existiera la norma de que el técnico en sus visitas indagara la existencia en el hogar de más electrodomésticos y móviles de dicha marca, conseguiría elementos de juicio adicionales que le permitieran reforzar sus argumentos para entregar una respuesta rápida de cambio de la TV acompañando su rápida decisión de un mensaje en el que se le hiciera al cliente, énfasis en la política de Samsung de favorecer a sus clientes fieles que lo demuestran con tanta presencia en su vida diaria de sus productos, el cliente, al pensar en compras de nuevos electrodomésticos solo lo haría con esa marca pensando en los réditos que le trae ser fiel.

• Si las empresas capacitaran, y sobre todo, motivaran a aquellos empleados o empleadas con habilidades y competencias para transmitir emociones y acercarse al corazón de sus clientes, como en estos eventos que hemos descrito, gozarían de mucho mayor recordación y crearían la imagen de empresas que solo piensan en la satisfacción de ellos. Note el lector que en ningún caso, los clientes de las historias hicieron referencia al mensaje recibido de quien les solucionó su caso, como personas que recordarán por su cercanía, calidez y por el mensaje directo que les dejaron, solo se refirieron a la decisión de la empresa, no a las personas y por ello, se percibe incompleto el proceso con final feliz. Con el cliente hay que ser directo y explícito en los mensajes para que ellos consigan el aumento de la imagen de marca y de ingresos que las empresas deben buscar con estas decisiones.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc



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