Opinión

  • | 2017/10/28 00:01

    La tecnología y el trabajo comercial ¿Un nuevo perfil del vendedor?

    Estudios especializados muestran que un 40% de las actividades de ventas actuales pueden ser automatizadas utilizando herramientas o máquinas inteligentes.

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En los últimos años el McKinsey Global Institute (2015, 2016, 2017), área de investigación de negocios y economía de McKinsey & Company, ha venido estudiando el impacto en el trabajo, de los avances en robótica, inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías de punta en la era de la automatización. Se comprueba que las máquinas igualan o superan el desempeño de los humanos en una buena cantidad de actividades laborales, incluidas aquellas que requieren capacidades cognitivas.

Hoy existen muchas más preguntas que respuestas en este escenario obligado: ¿Cómo la automatización transformará los puestos de trabajo? ¿Qué implicaciones tendrá todo esto para el empleo? ¿Cuál es su impacto en la productividad de todas las economías? etc.

Las investigaciones han sido realizadas en Estados Unidos pero les ha permitido estimar el potencial de automatización creando escenarios de tiempo de adopción para otras 45 economías (80% de la fuerza de trabajo mundial). Para esto han analizado alrededor de 800 ocupaciones desagregadas en aproximadamente 2000 actividades específicas. Entre sus principales hallazgos:

  • Solo un pequeño porcentaje de las ocupaciones puede automatizarse completamente pero algunas actividades de cada una de estas, podrían hacerlo íntegramente.
  • Un 50% de las actividades remuneradas a nivel mundial son susceptibles de ser automatizadas.
  • Si bien menos del 5% de las ocupaciones se puede automatizar plenamente, aproximadamente un 60% tiene al menos el 30% de las actividades que sí pueden hacerlo.
  • Algunas categorías de actividad, como recopilar datos o procesarlos o realizar tareas físicas y operar maquinaria en un entorno predecible, tienen un alto potencial para la automatización pero esta situación puede ser menor para otras como la interacción con los grupos de interés (“stakeholders”), aplicar la experiencia en procesos de decisión, planear y otras tareas creativas, o administrar y desarrollar personas.

¿Y qué hay de todo esto respecto a las actividades de los vendedores y de sus directores?

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Estas tendencias están afectando igualmente las ventas permitiendo nuevas formas de comercialización. Es incremental el uso de “bots” automatizados en las compras con alrededor de entre un 15 y un 20% del gasto total a través de plataformas electrónicas. Se estima incluso que para el 2020 los clientes administrarán el 85% de su relación con una empresa sin llegar a interactuar con un ser humano. Muchas y muy importantes empresas vienen utilizando estos artefactos para atender mejor a sus clientes sobre todo en las primeras etapas de su relación cuando se dan muchos procesos transaccionales.

Se ha descubierto que algunas aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) pueden ser útiles para tareas que requieren mucho tiempo iniciándose como tomar contacto con prospectos, calificarlos, hacerles seguimiento y sostenerlos posteriormente. Estas plataformas “comprehensivas” de IA son capaces de analizar el lenguaje natural de las personas y comprender las preguntas de los clientes incluso en muchos idiomas entregando mejores resultados que un operador humano y contando con la “inteligencia” para discernir cuando se debe remitir la persona a uno de estos últimos (http://www.ipsoft.com/amelia/).

Es una realidad, lo comercial se volverá cada vez más automatizado y esto influirá en las reducciones de costos de estas labores, un aumento de clientes potenciales y de citas permitiendo igualmente que los vendedores se dediquen a crear más valor cerrando tratos directamente con su mercado privilegiando la asesoría.

La tan mencionada metáfora de la “muerte del vendedor” si bien es un poco exagerada en este contexto, de todas maneras alerta sobre cambios significativos que se vienen dando en este terreno, los cuales están enfocados principalmente en actividades más no obligatoriamente en trabajos individuales, aunque sí es pertinente aclarar que efectivamente se presentan perturbaciones al desarrollo normal de estas labores.

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En este último sentido, estas investigaciones han mostrado que el 40% de estas pueden volverse automáticas. Pensemos nada más en algunas de ellas en ciertas industrias: recopilar información de los clientes o de los productos para establecer las necesidades de aquellos, procesar las transacciones, tomar pedidos, preparar los contratos, etc., esto toma buena parte del tiempo de un vendedor y puede automatizarse, lo que tal vez puede no suceder con las funciones de un gerente de ventas puesto que su cargo involucra decisiones estratégicas, supervisión y entrenamiento de la fuerza comercial entre otros.

En todo caso este tema aún requiere lo que se denomina “el toque humano”, y más bien la IA y la automatización se dirigen hoy en día a reemplazar ciertos trabajos o tareas y las personas seguirán siendo cruciales en el proceso de venta pero deben ir adaptándose a coexistir con máquinas.

Entre las grandes decisiones que deben tomar estos gerentes actualmente están las de orientar estratégicamente el uso de la tecnología en su ocupación, encontrar qué se automatiza y qué no, lograr una ventaja competitiva a partir de la integración del trabajo humano y el “tecnológico”, replantear los perfiles de los comerciales y exigir nuevas competencias en los procesos de reclutamiento y selección de personal en esta área de tal suerte que estos individuos sean capaces de comprender e interpretar datos, trabajar efectivamente con la IA y aprovechar oportunidades que brinda el entorno permanentemente.

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En nuestro país muchos pequeños empresarios y profesionales independientes deben ser conscientes de esta realidad y sobre todo aplicarla en la comercialización de sus productos o servicios generando satisfacción al mercado y dejando atrás el esquema tradicional de funcionamiento de sus “negocios”.

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