Opinión

  • | 2012/04/09 08:00

    Un nuevo consumidor – y 2 -

    El consumidor de esta nueva década tiene expectativas que pueden superar lo que su empresa está preparada para atender. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Para continuar con nuestra descripción de la semana anterior, sobre los elementos que nos permiten afirmar que las empresas de Latinoamérica tienen que confrontarse rápidamente con la llegada de un nuevo perfil de consumidor ya que se trata de un sujeto virtual y conectado, con todas las puertas abiertas para investigar, verificar, preguntar y confirmar, amigo o mejor aún, fanático de los buscadores. Todo esto debería llevarlas a replantear muchos de sus modelos de negocio y las premisas sobre las que descansan sus estrategias de marketing.

Conversando con un amigo vinculado al sector de viajes y turismo sobre los hermosos hoteles que se están construyendo y las inversiones tan cuantiosas que se hacen para conseguir colocarse en la mente del viajero y sobre todo en este momento en que los viajes corporativos están viviendo una explosión de demanda que nos permite ver el surgimiento diario de nuevas edificaciones, todas preciosas, con las cuales las cadenas hoteleras buscan capturar esa impresionante cantidad de ejecutivos viajando por el mundo entero. Pues bien, lo que realmente me impactó fue el comentario que me hizo en el sentido de que la industria hotelera calcula que las inversiones en remodelaciones a las que se ven forzadas por fuerza de las circunstancias solo resiste tres años como generadoras de diferenciación, al cabo de los cuales, desaparece porque nuevas opciones surgen y los obligan a reinventarse de nuevo. Es una carrera loca contra el tiempo porque el ejecutivo, cada vez con más frecuencia, hace una pregunta demoledora antes de confirmar una reserva de hotel, ¿Cuándo fue la última remodelación?

Esta situación de la industria hotelera es también cierta en casi todas las categorías de actividades comerciales, supermercados, almacenes, centros comerciales y muchas otras que el lector podrá completar según sus propias experiencias. La belleza de las cosas renovadas o recién construidas es especialmente llamativa para el nuevo consumidor y de la misma manera lo serán los procedimientos, normas y políticas que afectan a ese consumidor. ¿Cuánto tiempo hace que no renueva sus políticas y normas de cara al cliente? El crecimiento del empleo en nuestros países, la disminución de la pobreza, ha introducido al mercado y por lo tanto a la demanda de bienes y servicios una verdadera masa de personas casi todas profesionales o técnicos y tecnólogos que hacen de los buscadores un paraíso que les resuelve muchas de sus inquietudes más apremiantes.

Jorge es un profesional joven de 33 años empleado de nivel medio de una empresa importante de Medellín, viajará con su esposa y su hija de 2 años a Orlando en Florida y pasará unos días con su madre en Weston, por supuesto alquiló su vehículo y al momento de hacerlo le hicieron la advertencia de que para su hija necesitaba una silla especial por cuyo alquiler le cobraban una suma cercana a los 5 dólares diarios lo cual implicaba el pago de casi 75 dólares adicionales. Se remitió a buscar opciones y en una página de venta de productos usados encontró una silla para bebés en una residencia cercana al sitio donde vive su madre por solo 20 dólares, ella contactó a la vendedora y procedió a comprarla, Jorge solucionó su problema desde Medellín con una silla que alguien en un sitio bien lejano a él pero cercano a su familia pudo adquirirla con toda facilidad.

Un nuevo consumidor conectado, que resuelve todas sus inquietudes y problemas con una consulta en algún buscador, problemas que se solucionan al alcance de un clic, no existen fronteras ni barreras para ellos, todo es así de fácil, simple, rápido.

• ¿Está preparada su empresa para competir en este entorno competitivo?
• ¿Es consciente del perfil, expectativas y herramientas al alcance de sus clientes nuevos? ¿O sigue pensando que su cliente es aun el mismo con quien inició su empresa?
• ¿Ha renovado su modelo comercial para acercarse a él? ¿O sigue manteniendo el mismo con el que empezó porque supuestamente ha sido exitoso?

A los consumidores de esta segunda década del siglo XXI no solo les interesan las edificaciones nuevas, los impactan las decoraciones modernas, actuales, los cambios notables los seducen y por ello es necesario actualizarse, puntos de venta que se perciban como anticuados estarán dando ventajas a sus competidores, también les gusta el trato nuevo, las experiencias sorprendentes y memorables, la cercanía de su proveedor con sus necesidades, problemas y deseos. Pero la verdad es que en el transcurso de todos estos años a través de estos artículos hemos ido descubriendo una evidente ausencia de sintonía entre lo que el nuevo consumidor desea y busca y lo que las empresas le entregan.

Estos comentarios tratan de hacer evidente la necesidad de actualizarse, renovarse y convertir a sus clientes en una persona cercana, a quien se escucha con pasión, a quien se invita a opinar, comentar, a quien no se le esconden y más aun, a quien se le trata en singular, ya que en efecto, cada uno es diferente y definitivamente no le gusta ser masa. Recuerde que el nuevo consumidor es conectado, virtual, fanático de las redes sociales, los buscadores y por ello, prepárese. Su empresa puede competir en cualquier parte del mundo o entregarle sus clientes a proveedores más allá de las fronteras.


lbotero@mikrocrm.com
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