| 10/20/2014 12:00:00 PM

Un año de espera... por un token

Luis Fernando Botero C.

En el Banco de Bogotá sucursal San Fernando Plaza en Medellín un microempresario espera un año el suministro de un token. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

Para nadie es un secreto que la vida de hoy transcurre a un ritmo frenético, tampoco constituye un descubrimiento el hecho de que la vida de un microempresario es muy difícil por la cantidad de dificultades que mantiene, por las que debe atravesar y por el poco interés que despierta a la hora de resolver los problemas y necesidades entre sus proveedores.

El microempresario –aún más que el pyme- tiene que luchar solitario con sus proveedores porque los volúmenes tan bajos en sus compras nunca lo vuelven un sujeto a quien hay que atender con diligencia, y en consecuencia, debe esperar que ellos cumplan con los clientes más grandes y ahí sí, conseguir que le despachen sus pedidos, además, por el poco movimiento en sus cuentas generan desconfianza en los bancos y la atención a sus solicitudes siempre es la última de las prioridades de quienes lo atienden.

Jorge Cardona –nombre ficticio por solicitud del microempresario- tiene una empresa de tecnología, como persona natural es cliente preferente del Banco de Bogotá. Por supuesto que al momento de abrir su cuenta para la empresa lo hizo también en el mismo banco y en la sucursal de San Fernando Plaza en Medellín. El caso al que me referiré esta semana tiene que ver específicamente con la cuenta empresarial de Jorge. Desde octubre de 2013 el banco le aprobó una línea de crédito a la empresa que incluye: cupo de sobregiro, tarjeta de crédito y crédito a 36 meses. El proceso de aprobación del mismo fue muy especial y el cliente sintió el acompañamiento y el interés del gerente de la sucursal y el ejecutivo de crédito quienes se desplazaron a la oficina de la empresa a fin de hacer una investigación detallada de las condiciones de la empresa, sus clientes, productos y presupuestos de ventas e ingresos. Una vez aprobado y desembolsado el dinero, el empresario requiere mantener un estricto seguimiento del estado de sus cuentas, los días de sobregiro, pagos de clientes y compromisos de pago del crédito.

Lo único que Jorge no tiene disponible para trámites inútiles es su tiempo, mantiene su agenda colmada de compromisos, va de un lado para el otro atendiendo clientes, buscando oportunidades de negocios y viajando sin cesar en la búsqueda de ellas, administrando su personal de desarrollo y soporte, en fin, la vida de Jorge es un verdadero “corre-corre”. Tan pronto recibió la aprobación de su cupo de crédito, solicitó un token que le permitiera administrar en forma simple y desde su computador la cuenta bancaria, hacer transferencias, pagos, verificar días de sobregiro, confirmar pagos de clientes. Esto ocurrió en octubre de 2013 y hasta el 17 de octubre de 2014, es decir, un año después, no ha conseguido que el famoso facilitador de operaciones seguras le llegue. Por esa razón, tiene que estar yendo a la sucursal del banco, incomodando al personal que lo conoce y atiende de manera siempre cordial, cálida y con cierta dosis de contrariedad por las molestias que le generan al cliente. Lina, la Jefe de Servicios, Santiago, Marcela y en general todo el personal de la oficina, le dan siempre la misma respuesta para referirse al tema cada vez que Jorge pregunta por el token, “ya está pedido, esperamos que esta semana nos llegue y le avisamos” pero ese feliz momento nunca llega y el cliente tiene que seguir haciendo las visitas permanentes gastando su escaso tiempo en trámites inútiles.

Jorge se hace una pregunta cada que se dirige a la oficina donde tiene su cuenta: “¿Por qué el mismo día que me aprobaron el cupo de crédito, no me entregaron el token para facilitar la administración de mi cuenta? ¿Cuánto vale mi tiempo, para que además de los intereses que pago por el crédito, el sobregiro y la tarjeta, tenga que gastar en trámites inútiles y que no agregan valor?”.(sic) Es inaudito que en esta época los procedimientos del Banco de Bogotá no sean expeditos, rápidos y cercanos a las necesidades de sus clientes, más aún si se trata de microempresarios quienes lo único que no tienen disponible para “regalar” inútilmente es su tiempo.

Jorge percibe una desconexión entre los integrantes encargados del suministro de los famosos tokens, puesto que lo llaman con frecuencia desde la oficina encargada de activarlos para concertar la cita y Jorge les explica que no ha recibido notificación del banco en la que le anuncian la clave de activación y que tampoco le han hecho entrega del “aparatico”. Le informan entonces que se pondrán en contacto con la Jefe de Operaciones para verificar la causa de la demora, sin embargo, parece que nadie en el banco ha podido lograr que el token le llegue efectivamente al cliente.

Hoy, el mundo de los negocios mantiene un reto para las entidades financieras en el sentido de que las oficinas tengan que atender la menor cantidad de clientes, y en consecuencia, ellos puedan hacer la mayor cantidad de diligencias desde sus oficinas a través de internet. Por eso, los famosos tokens son elementos indispensables para garantizar la seguridad del cliente y obviamente el suministro para aquellos que ya tienen una relación más profunda –con cupos de crédito aprobados-, deberían disponer en forma rápida de su token. Resulta increíble para el cliente que cuando le aprobaron su tarjeta de crédito, la entrega del plástico fue diligente y rápida, pero para recibir el token haya tenido que esperar más de un año. Jorge supone que la razón para que esto esté ocurriendo es que la tarjeta de crédito le genera ingresos al banco y por supuesto su gestión es más eficiente, pero en el caso de los token es diferente porque solo tiene que ver con la comodidad del cliente sin que ello implique ingresos a la entidad y en consecuencia, su administración tolera la ineficiencia del banco y la incomodidad del cliente.

A Jorge le resulta incomprensible que, mientras como persona natural es cliente preferente y recibe un excelente servicio del banco, como microempresario tenga que sufrir la falta de diligencia y desinterés por sus necesidades, lo que obviamente relaciona con el volumen de sus operaciones.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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