Sorprender para ganar

Hemos comentado desde esta columna muchos casos desafortunados referidos a clientes insatisfechos con sus compras en tiendas online, pues bien, esta vez nos referiremos a un caso excelente en el cual una cliente quedó impactada positivamente con el trato de su proveedor virtual, Librería Norma.

Una de mis ex alumnas de la Gerencia de Mercadeo de la Universidad Javeriana me escribió a través de Linkedin a propósito del artículo sobre Adidas y me comentó de su experiencia con Librería Norma, quise conocer más a fondo su experiencia y esta es su historia.

Ana María Rodríguez es Ingeniera Civil, durante su especialización quiso adquirir un libro y se encontró con el portal de Librería Norma, halló el libro que buscaba y procedió a comprarlo. Muy amigable el proceso de compra, varias opciones de pago: tarjetas débito o crédito, consignación, transferencia y contra entrega. Ésta última le llamó especialmente la atención porque no esperaba encontrarla y le agradó saber que siendo una compra online, confiaban en ella.

Ana María continúa narrando sus experiencias con librerianorma.com: “La entrega del producto: impecable. Cumpliendo fechas de entrega. La presentación: en bolsa identificada con la marca Librería Norma, protegiendo el producto. El aliado para las entregas es: Servientrega, lo cual te permite hacerle track (seguimiento) al envío. Me entregaron igualmente la factura. Posteriormente entré pensando en un regalo, este método es genial, te ofrecen empacarlo en papel regalo y diligenciar la tarjeta (de: para:) e incluso con un espacio pequeño para un mensaje personal. ¡Espectacular! Y puedes elegir la dirección de entrega de la factura. Aún más genial. En ese caso el regalo empacado llegó a Bogotá y la factura me la enviaron a mi dirección en otra ciudad.

Tiene programa de acumulación de puntos, que realmente funciona, se te abonan de inmediato con cada compra y los puedes usar en cualquier momento, además te abonan puntos en tu cumpleaños. Los correos promocionales que me envía son muy bien pensados, se nota que tiene en cuenta el histórico de compras y me envían información relacionada con lo que he comprado. Te envían información que quieres recibir, no te atiborran con un correo diario.

Y lo que más me ha gustado, y que hace que recomiende este método de compra por doquier es que de verdad hay alguien que te atiende en caso de que el sistema falle. Tienes una línea de atención donde en verdad te escuchan y te ayudan. Me ha sucedido varias veces en que me he equivocado y me he comunicado y de inmediato me atienden”. (sic)

Varias sorpresas me encontré en la información que Ana María me envió y las quiero resaltar:

• Hacen un seguimiento a los contactos virtuales abandonados por el cliente y sin conversión, eso denota interés en el visitante, al término del correo en el que le notifican que se percataron del abandono, le informan los nombres de las personas de servicio al cliente con los teléfonos directos de contacto y el correo personal de cada funcionario. Así eliminan la posibilidad de que el cliente llame a un agente de call center siempre diferente y sin información completa de su caso.

• Tan pronto el cliente compra, le envían un correo con toda la información requerida: modalidad de pago, tiempo de entrega, guía, empresa transportadora, valor de la compra, sitio donde encontrará la factura, y por último, todas las opciones de contacto incluido un celular.

• Ana María recuerda un último detalle en la sucesión de experiencias memorables con librerianorma.com y nos lo cuenta así: “Olvidaba algo, la relación de confianza bidireccional. Un día que me equivoqué con la dirección, le di: entrega en la ciudad de Cali y realmente era para Popayán. Me di cuenta que ellos enviaron otro producto a Popayán, incluso antes de recoger el producto con la dirección errada en la ciudad de Cali. No fue algo que me hayan manifestado que iban a hacer específicamente, pero al confirmarlo, cuando mi mamá me llamó a agradecerme me di cuenta del verdadero compromiso de Librería Norma por atender al cliente”. (sic)

• Cuando la clienta se dio cuenta de su error en la dirección de entrega, procedió a llamar para corregirlo. Liliana Cárdenas la Jefe de Servicio al Cliente web de Librería Norma, notifica de inmediato a Servientrega del cambio. Un detalle para resaltar es que quien se pone al frente del procedimiento es la misma Jefe de Servicio al Cliente, lo que demuestra claramente su compromiso y voluntad para solucionar los problemas que se presenten.

Generar experiencias memorables de cliente en la venta online siempre es posible y esa es la tendencia en el marketing digital actual, el hecho de que no se pueda visualizar al cliente en forma personal no puede ser obstáculo para propiciarlas y para conseguirlo se requieren varias acciones:

• Procedimientos ágiles y expeditos, que demuestren capacidad de decisión para satisfacer al cliente y así conseguir que regrese.

• Control sobre el proceso de venta por parte de la empresa, sin entregarle a sus aliados –transportadores, medios de pago, entre otros– las responsabilidades en el cumplimiento de la promesas de ventas. Quien vende tiene que responder a su cliente de principio a fin, no el transportador.

• Construir un modelo de relacionamiento que invite a acciones de recompra, y para conseguirlo, la excelencia en el servicio y la generación de sorpresas serán la cuota inicial.

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