Opinión

  • | 2012/08/13 09:00

    Servicio en redes sociales, más de lo mismo

    Una clienta del Banco Colpatria escribe en Facebook para quejarse de los trámites y recibe como respuesta de la entidad una copia de mensajes repetidos. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Las redes sociales son el compañero inseparable del cliente del siglo XXI, en ellas las personas se comunican, intercambian opiniones, gustos, preferencias, odios y amores, expresan muchas cosas que personalmente no se atreven de decir, critican, construyen y destruyen. Es que el cliente de esta época no le gusta que lo maltraten ni se queda callado cuando lo hacen, este cliente es virtual, frenético en la velocidad de su día a día y por lo tanto enemigo de trámites que le obliguen a desplazarse y de escribir más de 140 caracteres, también lo es de, esperar en centros de atención o utilizar sus tiempos de descanso en hacer filas para solucionar problemas que considera fáciles de resolver por internet, es defensor de su tiempo y por ello, en la red encuentra su compañero ideal.

Como producto de la unión de esos dos factores, las redes sociales con la facilidad y el deseo de opinar, el nuevo marketing de clientes se ha visto en la necesidad de incorporar figuras nuevas que desempeñen labores de gestión de los clientes en las redes sociales, ha nacido el Comunity Manager cuya responsabilidad de generar imagen de marca a través de una eficiente gestión de la información para las redes sociales pero también diseñar las estrategias de administración de los contactos que los clientes hagan a través de ellas. Evidentemente el cliente de hoy, cuando se siente atropellado, maltratado o feliz y agradecido con su proveedor por una acción o decisión que lo lastime o beneficie, en lo primero que piensa es buscar en Facebook , Twitter o cualquier otra que le sea cercana, la forma de colocar su comentario para desahogarse y expresar lo que muchas otras personas no deben hacer o recomendar al mismo por una acción sorprendente y agradable.

Adriana Garzón es una clienta del Banco Colpatria quien molesta por las tabas y dificultades que este Banco le coloca a cualquier trámite por sencillo que parezca, ingresa a la página de Facebook del Banco y les expresa su inconformidad y escribe: “En su publicidad hablan de lo mucho que les gustan las cosas simples. Bueno, quiero decirles que antes de hacer una promesa pública como esa se aseguren internamente de poder cumplirla. Porque hoy en día no basta con lo que dicen sus comerciales de televisión y radio; los clientes hablamos de ustedes, recomendamos o no sus servicios y tenemos la posibilidad de expresarnos ante la absoluta indolencia de sus procedimientos de tortura al cliente. No los recomiendo. De hecho, prevendré futuros incautos que crean que son un banco serio. Son desordenados, ineficientes y lo más imperdonable, completamente incapaces de identificar sus errores y corregirlos.”

Se trata de un mensaje contundente que requeriría una respuesta rápida pero efectiva, que permita a quien colocó este “bombazo” recuperar la confianza, sentir que se le desagravia y escucha con atención e interés, pues no, muy rápidamente eso sí, le responde la persona responsable de la gestión de los clientes de redes sociales del Banco con un mensaje frio, impersonal y desprovisto de interés que lo único que logra es que Adriana, reconfirme su posición, esto responde el Banco: “De conformidad con lo establecido en la Ley todos los consumidores financieros de cualquier entidad, pueden hacer solicitudes o reclamos relacionados con sus inconformidades en forma respetuosa. En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que suministra la entidad financiera tiene la posibilidad de acudir a los canales legales como: la defensoría del consumidor financiero de cada entidad y la superintendencia financiera de Colombia”.

Este tipo de respuestas son las que utilizan las entidades bancarias para administrar a sus clientes de redes sociales, más de lo mismo que utilizan en sus líneas de atención al cliente y en las oficinas, nadie resuelve, decide, actúa, nadie escribe algo especial para mantener el interés del cliente, solo tratan de deshacerse de él cuanto antes y esa percepción es más dolorosa que aquello que dio origen al comentario. Un trabajo realmente monótono el de los empleados bancarios de cara al cliente que no pueden decidir, tomar acción sobre ningún aspecto, solo pueden remitir al cliente hacia otra instancia que parece un agujero negro en el que el cliente no sabe lo que encontrará.

Si las entidades bancarias, sus Comunity Manager y los agentes de gestión de redes sociales, decidieran desempeñar sus funciones con deseo de agregar valor a su trabajo podrían disponer de las herramientas tecnológicas necesarias para responder en segunda persona del singular, para hacerlo con la certeza de que saben a quién se dirigen, en qué oficina tiene su cuenta, los productos que administra y su historial, el cliente de hoy exige reconocimiento y por ello el trato impersonal, colectivo, el famoso “copy paste” solo habla mal de quienes abusan de su uso.

La gestión del cliente a través de las redes sociales es una tendencia nueva que busca hacer público su inconformismo o satisfacción con las acciones de su proveedor y el deseo de que muchas personas lo lean y sirven como medio para crear conciencia de las acciones poco transparentes de las empresas, pero si ellas piensan administrarlo sin interés por sorprenderlos y solo haciendo continua referencia a los canales tradicionales como medio de atención, pueden estar seguros que el deterioro de su imagen de marca cada día será mayor. Que poca creatividad se advierte en la forma de administrar sus clientes en las redes sociales, agregaron otro canal pero no se renovaron, siguen acudiendo a la repetida fórmula de suministrarles la línea 018000 de atención al cliente, a la página web de la entidad o a sugerirles la visita a la oficina del titular, no están agregando valor en el servicio y en consecuencia la atención al cliente está costando más.

Ya me imagino a los financieros de estas entidades haciendo el cálculo del costo por cliente atendido para concluir que cada día es más costoso hacerlo y la única forma de financiarlo será manteniendo las tarifas por cada transacción, interacción o consulta.


lbotero@mikrocrm.com
                                                              
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