Opinión

  • | 2015/04/07 11:25

    Marcas de gama alta sin interés por el cliente

    En Autogermana de Medellín un cliente de una moto BMW sufre un verdadero martirio por la falta de repuestos, de interés y servicio al cliente.

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“Si pensamos qué tienen en común marcas como Starbucks, Harley-Davidson, Apple o BMW, podríamos decir que todas tienen la habilidad de conectar con su público ofreciendo algo más que un producto o servicio de calidad” (sic). La anterior afirmación es de Ana María Romero y Laura Martínez en el blog de ICEMD (Instituto de Economía Digital) y, por supuesto, lo que hacen es confirmar lo que todos los clientes del mundo creen, que las grandes marcas van más allá de solo vender un producto o servicio, ellas continúan: “Estas marcas proponen algo diferencial en cada uno de los “touch points” con sus clientes. Todas ellas generan expectativas y las superan ofreciendo una experiencia que comienza mucho antes y continúa mucho después del momento de la compra”(sic).

Parece que en el caso de BMW en Colombia, nada de lo que afirman estas especialistas en marketing es cierto. En nuestro país su única preocupación es vender, asegurar el ingreso y de ahí en adelante, nada les importa, ni el valor de la marca, ni las expectativas del cliente, ni su satisfacción. Después de que el cliente sale de su vitrina de ventas, lo que suceda posteriormente no tiene ninguna importancia para ellos.

Jorge Echavarría compró una moto BMW F800 R cero kilómetros en Autogermana en 2012 y pagó $34.000.000, salió del concesionario y al llegar a su casa no encontraba la manera de poner las luces altas, va a la agencia y le dicen: “el control está malo, el repuesto no lo tenemos y debemos pedirlo a Alemania”(sic). De inmediato se pregunta: ¿si la moto estaba mala por qué me la vendieron? Un día se le fundieron los bombillos del stop trasero, los lleva al taller, se los cambian y antes de una semana estaban de nuevo malos. Mientras tanto nada que aparecía el control de las luces altas y ya habían pasado más de tres meses. Se funde uno de los calefactores eléctricos y la respuesta es la misma, no tenemos los repuestos y debemos pedirlos a Alemania.

Lo más curioso de todo lo comenta Jorge así: “Cada vez que la llevaba al taller me llegaba una encuesta de satisfacción, les decía hasta misa y nunca me llegaron a contactar por mis inconformidades, en el último les dije que si eso era una tomadura de pelo, que por favor respetaran al cliente y a su tiempo, ya que si uno escribía una queja, deberían interesarse por conseguir alguna retroalimentación, pero esto no aplica para ellos” (sic).

“Una vez parqueé la moto al sol y cuando la fui a prender no encendió, pero estas motos no pueden prenderse manualmente, por lo que me te tocó llamar grúa y enviarla a Ruta 40, y luego me llaman y me dicen que la moto esta lista, que no tenía nada. No profundizaron nada y el problema seguía latente.

Le escribí al vendedor y lo único que me respondió fue que ya había trasladado el asunto a Bogotá, pero de allá nunca me contactaron, luego me dice que lleve al taller de Autogermana Medellín, que ya tenía servicio de reparación de motos, pero también fue una pesadilla. A los 20.000 kilómetros la llevo, les digo lo del stop, me la entregan y lo que dicen es que el stop se había fundido por el problema de los bombillos y que no tenían el repuesto, algo común en ellos. Le ajustan la dirección y le apretaron tanto que la moto era inmanejable y la tuve que llevar al otro día para que la ajustaran nuevamente. Por este motivo, de haberla apretado tanto, se daña el rodamiento y la cuña, lo cual lo tengo que hacer yo, pero en otro taller porque ellos no respondieron.

Parqueé nuevamente la moto afuera, le dio algo de sol, y por supuesto regresó el problema, la llevo donde otro mecánico especializado en estas motos, después de indagar, me dice que consultó con un amigo en trabaja en BMW Canadá y le informa que estas motos presentan problemas en los comandos de encendido y direccionales y que hay que cambiarlos por garantía y me manda el memorando interno.

El mecánico al que llevé la moto me dice que no tiene los repuestos que la lleve a Autogermana, la llevo allá y contacto nuevamente al vendedor quien me dice que converse con el jefe de taller y le explique lo del memorando de BMW Canadá, pero de inmediato me responde que ese memorando no aplica en Colombia, pero le digo que si hay un reporte y que si tienen una falla por favor den la cara, y su respuesta fue: no, porque la moto no tiene el recall desde Alemania.

De discusión en discusión, parece que llevan el tema a Bogotá, les expongo el tema del stop, que ellos tienen que dar la cara por el taller autorizado Ruta 40, por la mala gestión y servicio de ellos, y me dicen que el tema tiene que ser tratado con el encargado de asuntos corporativos, esto es un jueves, que me resuelven el tema a más tardar el viernes o el lunes, llega el martes y nada, les digo que viajo fuera del país el miércoles y tampoco dan la cara, llamo al jefe de taller para decirle que me voy, que ahí les dejo la moto y tampoco corresponde la llamada. Le coloco desde el exterior un mensaje al vendedor y me dice que eso ya no es con él, ni su jefe, que es corporativo.

Llamo a Bogotá y me contesta la asistente, no me pasa a su jefe y me dice que hable directamente con el jefe de taller Medellín quien solo me responde que mi solicitud es negada, ya que la moto lleva tres años en servicio y que le puse un stop que no era original. Ante semejante insulto y desconocimiento de mi recorrido, le respondí que ellos nunca me advirtieron que esta moto no podía aguantar ni sol, ni agua, ni que había que coger un secador para secarle los comandos cuando lloviera, que les aceptaba ese defecto si se tratara de una moto China o India, etc., pero no de esta marca. Con lo del stop, les pregunté si lo que quería era que me multaran por no tener stop trasero, ya que ellos no tenían el repuesto, en fin, fueron infructuosos todos mis reclamos y tuve que pagar una cuenta altísima” (sic).


Varios comentarios desde la perspectiva del cliente:

• ¿Cómo venden una moto que no está en perfecto estado? ¿No prueban el producto que venden para verificar que todo funcione adecuadamente? ¿Si lo hicieron y sabían eso, por qué lo permitieron? ¿Al empleado que hizo la prueba y se calló sobre la falla, qué le pasó?

• ¿Por qué no aceptan el memorando de Canadá y proceden a reclamarle las garantías a la casa matriz? ¿No son ellos BMW Colombia representando una marca global interesada en proteger y conservar a su cliente? ¿Quién tiene el poder suficiente ante BMW Alemania para hacer valer los derechos del cliente: Autogermana o Jorge?

• ¿No le interesa a Autogermana conservar su cliente? ¿Por qué lo someten a este “martirio” sin consideración a su potencial de compras futuras? ¿Por qué nadie en Autogermana le ofrece recompra de su moto por una nueva y así, le quitan su malestar, facturan más y dejan al cliente satisfecho?

• Se percibe un desorden absoluto en Autogermana en la administración de sus relaciones con el cliente, la anterior afirmación la hacemos en virtud de la cantidad de personas que intervienen en esta historia, ninguna de las cuales parece tener capacidad para tomar decisiones que favorezcan al cliente y le generen alguna satisfacción.

• En todo este lamentable caso de varios años, nunca apareció un Líder de servicio al cliente en Autogermana, que “dé la cara” y asuma el control de este caso tan lamentable y tome las decisiones que sean necesarias para conservarlo, ello no habla bien de la compañía desde la perspectiva de los clientes que confían en ella para comprar sus vehículos.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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