Opinión

  • | 2014/12/22 16:00

    La calidad del zapato es buena, el problema son sus pies

    Un cliente de Arturo Calle compra unos zapatos, salen malos y el problema, según la marca, son sus pies. El Personaje del año 2014 en Servicio al Cliente.

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He escrito muchos casos realmente insólitos en relación con el tratamiento que reciben los clientes de parte de las marcas, recuerdo uno en el cual una reconocida cadena de almacenes de ropa interior femenina le arregló el brasier a una clienta pues se le había despegado la tirilla, sin embargo, se la pusieron de otro color. El caso de esta semana es similar en el maltrato recibido por el cliente y demuestra claramente la ausencia de dirección en servicio al cliente en muchas empresas.

Nos referiremos a Arturo Calle, una reconocida marca de ropa con almacenes en todo el país y otros en Centro América. Su crecimiento y reputación son indiscutibles y por ello es inaceptable que a este cliente le den un trato tan abusivo y desconsiderado.

Jorge es un médico bogotano quien el 16 de octubre compra un par de zapatos en el almacén de Arturo Calle en el Centro Comercial Avenida Chile, “10 días después siento en el borde interno del zapato (donde se ubican por dentro los dedos de los pies) un levantamiento de la cara interna superior del calzado, haciendo imposible caminar con estos, tallando, pelándome y haciendo muy incómodo poder usarlos. Solicité los días 28 o 29 de octubre cambio de los zapatos o devolución del dinero en el almacén de la Calle 72 Carrera 10 Local 105, sin embargo me manifestaron que no era posible, pero que los enviarían al área de calidad.

10 días después me respondieron que recogiera los zapatos pues habían sido arreglados. Sin embargo el día de hoy los recojo y me encuentro con la desagradable sorpresa que siguen iguales, tallándome y siguen rugosos al tacto y al compararlos con el mismo calzado en la tienda, encuentro que son totalmente diferentes por dentro, evidenciando el desperfecto. Por esta razón solicito de nuevo la devolución del dinero o el cambio del calzado por uno nuevo, y me responden con un nuevo envío de los zapatos al departamento de calidad.

A pesar de ser un calzado nuevo, diez días después de adquirido el borde interno se arruga, se vuelve áspero y talla. Se solicita garantía y responden que el calzado debe ser revisado por calidad. Se demoran un mes en contestar. Su respuesta es que no hay tal defecto y que solo proceden a pegar la plantilla por servicio y calidad” (sic).


Lo que piensa el doctor es claro, “no tengo problemas en mis pies como para justificar que el problema sea mío, tampoco compré unos zapatos de segunda, pagué de contado y en consecuencia, la exigencia de la devolución de mi dinero debería ser la respuesta obvia de una marca tan importante” (sic). Con productos de moda y de alta calidad, la respuesta de los empleados de Arturo Calle -con quienes se podría hacer la reclamación- da la impresión de que sea esa la posición de la marca con respecto al manejo de las relaciones con sus clientes: arreglar el producto que compren y nunca reconocerle al cliente que aquello que le vendieron como bueno, realmente está malo.

La gran conclusión es que el pasado 12 de diciembre, dos meses después de haberlos adquirido, recibe una llamada de alguien que dice ser de atención al cliente, quien luego de una discusión con Jorge ya que éste insistía en que no entendía la causa por la cual los zapatos le seguían tallando a lo cual el empleado responde con una frase lapidaria, dice que “el problema con los zapatos debía estar en mis pies” (sic). Salida olímpica, increíble, desafortunada y carente de cercanía con su cliente, para ellos, conseguir uno nuevo para reemplazar a este que se les fue es muy simple y barato–más barato que un par de zapatos de $150.000-. Gasten en más almacenes, publicidad, ofertas y derrochen en pérdida de clientes por no tener una división de servicio al cliente que los retenga, solucione sus problemas simples como éste y diseñe procedimientos ágiles que evite la mala impresión que le queda a un comprador cuando 10 días después, le arreglan un producto comprado como nuevo y de buena calidad.

Personaje del año 2014 en servicio al cliente

Este es el primer año en el que hago esta elección y prometo que en adelante continuaré anunciando la persona seleccionada en el último artículo de diciembre. Se tratará de una persona o equipo de personas quienes por su vocación de servicio, pasión y compromiso para ayudar a que los clientes resuelvan efectivamente sus problemas o necesidades y generen una verdadera satisfacción que construya diferencias.

La persona a quien he decidido otorgarle este premio como Personaje del Año 2014 en Servicio al Cliente es: Beatriz Cecilia Cárdenas Cuellar, Directora de la Oficina de la DIAN en El Poblado, Medellín.

Esta mujer sencilla, diligente, supremamente amable, líder de su grupo de trabajo, una persona que se mueve permanentemente de su puesto para organizar la atención de un cliente necesitado, que no le teme a los clientes y sus problemas y que por el contrario sale a su encuentro para brindarles con seguridad la solución efectiva, es mi personaje en servicio al cliente.

Cuando estuve en esta oficina de la DIAN esta semana, fue el vigilante quien me abrió la puerta y cómo no había recepcionista, me preguntó qué diligencia me disponía a hacer y al informarle me remitió al puesto #5, allí simplemente dice: Jefe. Llena de personas a su alrededor, saluda con amabilidad a quien llegue, le pregunta a cada uno qué lo lleva a la DIAN y de inmediato le responde con la decisión precisa: espere un momento que ya lo atienden en tal taquilla o siéntese un momento que ya le resuelvo el problema.

Decido preguntarle cuál es la razón por la que se involucra tan profundamente en la atención de los clientes y esta es su respuesta: “en este momento no tengo 3 funcionarios, pero esta oficina no se puede parar, entonces hago lo que debo hacer por varios motivos: amor por mi trabajo, respeto por las personas, pasión por lo que hago y vocación de servicio” (sic). Ahí está resumida su visión sobre la responsabilidad que tiene. Le pregunto por su profesión y me responde: ninguna. Un cliente que se acerca a buscar la solución a una actualización del RUT me dice con tranquilidad cuando ella se ausenta un momento: esta mujer es “sembrada en miel”. Así deberían ser lo profesionales de servicio al cliente, sembrados en miel y Beatriz Cárdenas lo está.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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